Kundenkontaktpunkt

Der Kundenkontaktpunkt ist die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden. Hier entscheidet sich, ob ein Kunde wiederkommt, ob er das Unternehmen weiterempfiehlt und ob bzw. wie viel Umsatz er generiert.

Organisatorische Mängel, z.B. bei der Ausbildung der Service- und Vertriebsmitarbeiter, schlechte Erreichbarkeit oder aber Marketingmängel, wie z.B. ein falsch zugeschnittenes Angebotsportfolio, eine unzureichende Berücksichtigung des Wettbewerbes, Nicht-Erfüllung der Kundenerwartungen usw. haben am Kundenkontaktpunkt unmittelbaren Einfluss auf den Unternehmenserfolg.

Insgesamt gut aufgestellte Unternehmen verschenken daher häufig wertvolles Potential bei der direkten Interaktion mit dem Kunden. Um dieses Potential voll auszuschöpfen, ist der Kundenkontaktpunkt der ideale Analyseansatzpunkt.

Jeder Kontaktkanal wird einzeln betrachtet und je nach Relevanz unterschiedlich stark in die Analyse einbezogen. Typische Kundenkontaktkanäle eines Unternehmens sind beispielsweise:

• Store
• Hotline / E-Service
• Website / Webshop
• Vertriebsmitarbeiter
• Servicemitarbeiter
• Vertriebspartner

Besitzt bei einem Unternehmen beispielsweise die Website mit integriertem Webshop und dazugehöriger Serviceabteilung (Call-Center und E-Service) eine herausragende Stellung, beginnt eine Analyse mit der Untersuchung der Website mittels Website-Check. Hierbei werden zunächst die optimale Positionierung von Produkten und Angeboten sowie die von den Besuchern der Seite erwarteten Informationen ermittelt und mittels geeigneter Instrumente (Heat-Map, Besucher-Tracking-Analyse, Trendanalyse etc.) analysiert, um hieraus Optimierungsmaßnahmen abzuleiten. Die optimierte Seite wird anschließend nochmals einer Analyse der Benutzerfreundlichkeit (Usability-Analyse) unterzogen, um sicherzustellen, dass die Website von den Besuchern wie gewünscht verstanden wird.

Die Serviceabteilung des Unternehmens wird mittels einer Mystery Analyse (Mystery Calls, Mystery Shoppings etc.) unter Berücksichtigung des gesamten Bestell- und Serviceprozesses nach den Grundsätzen der empirischen Sozialforschung (Objektivität, Reliabilität, Validität, Plausibilität) geprüft und bewertet. Hierbei wird auch ermittelt, ob Servicestandards eingehalten werden bzw. die Grundlage für das Setzen von Servicestandards wird gelegt.

Parallel zu den bereits aufgeführten Maßnahmen wird eine Kundenbefragung durchgeführt, um weitere Anhaltspunkte für Optimierungsmaßnahmen zu erhalten und insbesondere Informationen zur Erwartungshaltung der Kunden gegenüber Website, Produkten/Leistungen, Service etc. sowie zur Bedeutung einzelner Leistungsaspekte für die Kunden zu generieren.

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