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Kundenbefragung

Konzeption, Durchführung und Auswertung Ihrer Kundenbefragung – Individuell für Ihr Unternehmen


Ob Maschinenbaubranche, Anlagenbau, Kunsstoffverarbeitung oder auch in der Dienstleistungbranche oder der Hotellerie - als Full-Service-Agentur realisieren wir Ihre Kundenbefragung individuell und umfassend – angefangen bei der Konzeption über die Durchführung bis zur Auswertung, der Erstellung von aufbereiteten Ergebnisberichten und der Weiterverarbeitung der Ergebnisse. 

Gerne unterstützen wir Sie aber auch bei Teil-Aufgaben (Fragebogenentwicklung, Durchführung, Auswertung).

Die Durchführung einer Kundenbefragung ist schriftlich, telefonisch, persönlich oder online möglich.

Wir helfen Ihnen bei Ihrer Planung:

  • Wie viele Personen sollten befragt werden, um belastbare Ergebnisse zu erhalten?
  • Wie lässt sich Ihre Zielgruppe repräsentativ in der Stichprobe abbilden?
  • Welche Befragungsart und Zeitpunkte bieten sich an?
  • Wie kann die Ansprache der Zielpersonen gestaltet werden?

Wir verstehen uns als kundenorientierter Anbieter und richten die Fragestellungen im Rahmen der Kundenbefragungen stets individuell auf die Informationsziele und Bedürfnisse unserer Kunden aus. Schauen Sie sich hierzu auch gerne unsere Empfehlungen an.
 

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Kundenbefragungen 

Vorteile der Consulimus AG bei Kundenbefragungen:

  • Umfangreiche Erfahrung in der Entwicklung und Umsetzung von Kundenbefragungen (Siemens, TÜV Süd, TÜV Nord, KoelnmesseVolksbank Vogtland u.v.m.)
  • Umfangreiches Know-how in der Konzeption von Kundenbefragungen
  • Flexible Berücksichtigung individueller Kundenwünsche und besonderer Anforderungen der Zielgruppe der Kundenbefragung
  • Transparentes und standardisiertes Qualitätsmanagement (nach Vorgaben der ISO 20252:2006 – Markt-, Meinungs- und Sozialforschung)
  • Ergebnisse der Kundenbefragungen für die Vergabe der TÜV-Süd-Zertifikate "ServiceQualität" und "BeratungsQualität" anerkannt
  • Erhebung von Indizes für Branchenvergleiche möglich (z.B. NPS)
  • Erfahrene, akademisch ausgebildete Projektleiter 

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Empfehlungen

Unsere Empfehlung Nr. 1: Steigerung der Teilnahmebereitschaft

Die Teilnahmebereitschaft der Befragten kann sich durch die Wahrnehmung des Eigeninteresses an der Teilnahme an der Kundenbefragungen steigern. Dies entscheidet sich hauptsächlich über das inhaltliche Thema der Kundenbefragung (Involviertheit) und die Situation (z.B. Befragung direkt nach der Leistungsinanspruchnahme). Es kann aber auch durch eine professionelle Ansprache der Befragten und die strukturierte Fragebogengestaltung (z.B. Reduzierung des Fragebogens auf wenige, aber für die Kundenbefragung relevante Fragen) gesteigert werden.

Unsere Empfehlung Nr. 2: Nebeneffekte nutzen

Aufgrund einer professionellen Durchführung der Kundenbefragung fühlen sich die Kunden involviert und ernst genommen. Hierdurch kann bereits eine Steigerung der Kundenorientierung und -bindung stattfinden (Hawthorne- bzw. Teilnahme-Effekt).

Durch eine gut strukturierte und designte Befragung kann außerdem die Professionalität des Unternehmens herausgestellt werden und hierbei die Außenwirkung des Unternehmens gestärkt werden.

Weiterhin kann die Kundenbefragung als Darstellung des Unternehmens dienen. Gelegentliche Kunden erfahren z.B. von weiteren Unternehmensbereichen oder Leistungen, die sie bisher noch nicht kannten.

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Kundenbefragungen

Als korporatives Mitglied im BVM verpflichtet sich die Consulimus AG zur Einhaltung des ESOMAR Kodex für die Praxis der Markt- und Sozialforschung.

Kundenbefragungen

Kundenbefragungen – Kurzbeschreibung

Inhaltsübericht:

1. Gründe für den Einsatz von Kundenbefragungen
2. Fehler bei der Durchführung von Kundenbefragungen
3. Konzeption einer Kundenbefragung
4. Durchführung von Kundenbefragungen
5. Auswertung und Analyse von Kundenbefragungen
6. Langfristiger Einsatz von Kundenbefragungen

1. Gründe für den Einsatz von Kundenbefragungen

Die Gründe für die Durchführung einer Kundenbefragung variieren stark zwischen Business- und Consumer-Bereich.

Im B2B-Bereich ist der Kontakt zwischen Kunden und Lieferanten häufig sehr eng. Dennoch gehört die regelmäßige Durchführung einer Kundenbefragung zu den Pflichten einer ordentlichen Unternehmensführung, da beispielsweise

  • Kunden Unzufriedenheiten aufgrund des persönlichen Kontaktes zum Vertriebsmitarbeiter nicht kommunizieren,
  • Vertriebsmitarbeiter Informationen nicht weitergeben,
  • keine Zeit für eine strukturierte Befragung der Kunden bleibt,
  • Know-how für eine gezielte Befragung fehlt,
  • zukünftige Kundenbedürfnisse nicht ausreichend analysiert werden,
  • Vergleiche zwischen Abteilungen, Produkten etc. nicht möglich sind,
  • kein Vergleich zum Wettbewerb hergestellt wird,
  • usw.

Im B2C-Bereich ist die Kundenbefragung die wichtigste Methode, um gezielt Informationen über die eigenen Kunden zu sammeln:

  • Werden die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden erfüllt? 
  • Wie entwickeln sich diese?
  • Wie wird das eigene Unternehmen wahrgenommen?
  • Wie der Wettbewerb?
  • Was sind Zufriedenheits-/Unzufriedenheitstreiber?
  • Was sind Faktoren für oder gegen eine Kaufentscheidung?
  • usw.

Fazit:
Erst durch regelmäßige Kundenbefragungen kann das eigene Unternehmen gezielt gesteuert werden.

2. Fehler bei der Durchführung von Kundenbefragungen

Eine fehlerhaft durchgeführte Kundenbefragung kann im schlimmsten Fall zu schwerwiegenden Fehlentscheidungen führen. Ursächlich hierfür kann beispielsweise sein:

  • eine fehlerhaft gezogene Stichprobe,
  • ein falsch konzipierter Fragebogen,
  • falsche Methodenauswahl,
  • eine zu geringe Teilnehmerzahl,
  • unzureichend geschulte und gebriefte Interviewer,
  • Fehler bei der Auswertung,
  • falsche Interpretation der Ergebnisse,
  • usw.

Die Folge sind Verzerrungen ("Biases") in den Ergebnissen, die die Aussagekraft einer Kundenbefragung stark beeinträchtigen oder sogar komplett verfälschen können.

3. Konzeption einer Kundenbefragung

Die erste Herausforderung im Rahmen von Kundenbefragungen besteht, wie bei allen empirischen Erhebungen, in der Festschreibung der zu erreichenden Ziele. 
 
Unter Berücksichtigung der Befragungsziele und den jeweiligen Rahmenbedingungen wird anschließend die Befragungsmethode (online, telefonisch, persönlich, schriftlich) und die zu ziehende Stichprobe festgelegt. Die Festlegung der Stichprobe stellt dabei einen entscheidenden Faktor für die Aussagekraft der Befragung dar.
 
Die Entwicklung des Fragebogens ist ein weiterer kritischer Faktor für den Erfolg der Kundenbefragung. Dabei stellen sich u.a. folgende Herausforderungen:
 
  • Berücksichtigung der Befragungsmethode,
  • Gliederung der Informationsziele in Dimensionen,
  • Überführung einzelner Aspekte in Fragen,
  • Vermeidung "lenkender" Fragen,
  • Praktikabilität und Verständlichkeit,
  • usw.
 
Anschließend wird der Fragebogen in einem Pre-Test auf seine Eignung hin überprüft und gegebenenfalls nochmals überarbeitet.

4. Durchführung der Kundenbefragung

Die Ansprüche an die Durchführungsphase variieren in ihrer Komplexität mit der Befragungsart, die im Vorfeld gewählt wurde. Beispielsweise stellen persönlich geführte, qualitative Erhebungen in Form eines Befragungsgesprächs weitaus höhere Anforderungen an die Qualität der Interviewer, als dies bei standardisierten, eher Kundenbefragungen der Fall ist.

Zur Gewährleistung einer qualitativ hochwertigen Durchführung wurde die DIN ISO 20252:2006 Markt-, Meinungs- und Sozialforschung entwickelt. In dieser wird detailliert festgehalten, welche Maßnahmen zur Qualitätssicherung zu treffen sind. Hierzu zählen beispielsweise ausführliche Briefings und Schulungen, stichprobenartige Durchführungsprüfungen und Plausibilitätschecks. 

Die Consulimus AG hat sich als professioneller Dienstleister zur Einhaltung dieser Standards bei der Durchführung von Kundenbefragungen verpflichtet.

5. Auswertung und Analyse von Kundenbefragungen

Die Auswertung der erhobenen Daten ist stark mit der Konzeption des Befragungsinstrumentes verknüpft. Schon bei der Erstellung des Fragebogens wird auf die ideale Auswertbarkeit der zu erhebenden Daten hingearbeitet.

Die Ergebnisse werden nach Befragungsabschluss mittels gängiger statistischer Verfahren aufbereitet und hinsichtlich Mustern, Stärken und Schwachstellen untersucht. Auf diese Weise werden mögliche Ansätze für Optimierungsmaßnahmen identifiziert. 

Als Ergebnis der Befragung wird ein detaillierter Abschlussbericht erstellt, der bereits Ansätze für Optimierungen sowie Maßnahmenvorschläge zur Realisierung der identifizierten Potentiale enthält.

6. Langfristiger Einsatz von Kundenbefragungen

Eine regelmäßige Wiederholung der Kundenbefragung wird dringend empfohlen, da sich nur so der Effekt getroffener Maßnahmen kontrollieren lässt und die Kundenbefragung zu einem wirksamen und dauerhaften Instrument der Unternehmenssteuerung wird.

Weiterhin sinken die Kosten pro Befragungswelle nach der ersten Befragung stark ab, da Konzeption und Auswertungsvorbereitung bereits entwickelt sind und nur noch minimal angepasst werden müssen.

Kundenbefragungen

Referenzprojekte

Der Bereich "Referenzprojekte" unserer Website bietet einen umfangreichen Überblick über die interessanten Projekte, die wir im Bereich der Kundenbefragungen bereits umsetzen durften. 

Hier gelangen Sie direkt zu unseren Referenzprojekten Kundenbefragung.

Folgende von der Consulimus AG begleitete Kundenbefragungen werden dort genauer beschrieben: 

  • Kundenbefragung IT-Dienstleister - Berlin
    Beta Systems Software AG: Online-Befragung von 3500 Kunden der Beta Software AG in deutscher und englischer Sprache zur Unterstützung der ISO-Zertifizierung und mit dem Ziel des Ausbaus der Service-Qualität.
  • Zielgruppenbefragung Gesundheitsbranche - München
    rehacare GmbH: Durchführung und Auswertung der telefonischen Zeilgruppenbefragung zur Messung des Nutzenversprechens (Value Proposition) unter Anwendung eines von der rehacare GmbH entwickelten Fragebogens.
  • Teilnehmer-Befragung Trainigsdienstleiter -  Frankfurt
    Lufthansa Aviation Training GmbH: Kontinuierliche Entgegennahme und  Digitalisierung rückläufiger Fragebögen einer Befragung der Teilnehmer von Schulungen der Lufthansa Aviation Training GmbH. Sowie Auswertung und Aufbereitung der Befragungsergebnisse.
  • Telefonische Kundenumfrage Maschinenbau – Troisdorf
    Maschinenbau Kitz GmbH: Telefonbefragung von 1.100 Bestandskunden zur Zufriedenheit, Wettbewerbswahrnehmung sowie zu aktuellen Fragestellungen der Gesamtbranche.
  • Kundenbefragung Messewesen -  Düsseldorf
    Messe Düsseldorf GmbH: Kontinuierliche, veranstaltungsbezogene Befragung von Kunden zum wahrgenommenem Service im Rahmen des Messestandbaus.
  • Interne Kundenbefragung Produzierendes Gewerbe - München
    Siemens AG: Durchführung und Auswertung der telefonischen Zeilgruppenbefragung zur Messung des Nutzenversprechens (Value Proposition) unter Anwendung eines von der rehacare GmbH entwickelten Fragebogens.
  • Telefonische Kundenbefragung Consulting - Köln
    counterpart group: Telefonische Befragung von 200 Zielpersonen im neu zu erschließenden Gebiet, Passantenbefragung von 200 Zielpersonen im bereits erschlossenen Gebiet.
  • Besucherbefragung Energiesektor -  Essen
    RWE Power/RWE Generation: Mit Hilfe einer Befragung von Besuchern öffentlicher Tagebauführutungen haben wir die RWE-Unternehmenskommunikation dabei unterstützt, zu messen, in welchem Ausmaß die Kommunikationsziele des Unternehmens erreicht wurden.
  • Online-Befragung Messegesellschaft - Köln
    Koelnmesse GmbH: Durchführung einer Online-Befragung von Ausstellern zur Wahrnehmung und Bewertung des Medien Shops der Koelnmesse.
  • Teilnehmer-Befragung Produzierendes Gewerbe - Hamburg
    Körber AG: Durchführung einer Befragung von Kongress-Teilnehmern der Körber Management Conference 2014 zur Bewertung der Ausrichtung, Organisation und der konkreten Inhalte der Veranstaltung.
  • Kundenbefragung Telekommunikationsgesellschaft -  Köln
    NETCOLOGNE Gesellschaft für Telekommunikation mbH: Befragung von 1000 Kunden der NetCologne Gesellschaft für Telekommunikation mbH an 10 verschiedenen Standorten im Anschlussgebiet hinsichtlich der Wahrnehmung des Unternehmens.
  • B2B-Kundenbefragung produzierendes Unternehmen – Leonberg
    LEWA GmbH: Durchführung einer internationalen Kundenbefragung im B2B-Bereich. Umsetzung der Interviews in 37 Ländern in 7 Sprachen.
  • Telefonbefragung Consultingunternehmen -  Frankfurt
    TMC The Marketing Company GmbH & Co. KG: Telefonische Durchführung einer Befragung von Fahrradhändlern mit einer Grundgesamtheit von 1.000 Zielpersonen.

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Haben Sie noch Fragen zu Kundenbefragungen?

Wir helfen Ihnen gerne weiter! Rufen Sie uns einfach an
(0800 / 300 444 17) oder schreiben Sie uns eine E-Mail (info@consulimus.de).

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Informationsbroschüre "Kundenbefragung"
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