Entwicklung und Durchführung einer Kundenbefragung für ein weltweit tätiges Textil-Einzelhandels-Unternehmen

Projektverantwortlicher: 
Sandra Kemper - Consulimus AG
Projektlaufzeit: 10.03.2009 - 17.04.2009
Eingesetzte Berater: 8

Bei diesem Projekt spielten vor allem die kommunikativen Fähigkeiten sowie eine offene und gewinnende Art der studentischen Berater eine große Rolle. Daher wurde auf praktische Erfahrungen in diesem Bereich beispielsweise durch vorhergehende Tätigkeiten in Promotion-Agenturen und Marktforschungsprojekten Wert gelegt.

Zunächst standen die Konzeption des Untersuchungsdesigns sowie die Bestimmung der Sample-Auswahl im Vordergrund. Insgesamt wurden 400 Kunden an vier Standorten deutschlandweit befragt. Dabei wurden zuvor festgelegte Quoten bei der Befragung vom Verhältnis Männer zu Frauen eingehalten.

In einem zweiten Schritt wurde ein 30 Fragen umfassender Fragebogen entwickelt, der die Kaufabsicht, die Zufriedenheit, die Wahrnehmung des Geschäfts sowie das Einkaufsverhalten der Kunden erfasst. Zusätzlich wurden einige Fragen zur voraussichtlichen Akzeptanz neuer Marketing-Tools aufgenommen. Der Fragebogen wurde mit dem Kunden exakt abgestimmt.  

Nach der Befragung der Kunden vor Ort, wurden die Ergebnisse ausgewertet und aufbereitet. Die Aufbereitung der Ergebnisse umfasste die Auswertung der vorgegebenen Antworten, sowie die Clusterung der offenen Antworten. Die Ergebnisse wurden zudem in englischer Sprache aufbereitet.

Ergebnis des Projektes war eine 58 Folien umfassende Gesamtauswertung. Weitere 72 Folien zeigten die einzelnen Standorte im Vergleich. Neben der Auswertung der einzelnen Fragen umfasste die Präsentation die Darstellung von Optimierungspotenzialen in den Divisionen Kollektion, Verkaufsfläche und Kundenservice. Die Auswertung in englischer Sprache wurde sowohl an unseren Kunden in Deutschland als auch an das Headquarter außerhalb Europas weitergeleitet.

Ziel des Projekts ist die Erhöhung der Kaufhäufigkeit durch Steigerung der Kundenzufriedenheit. Um eine erfolgreiche Umsetzung der Verbesserungsmaßnahmen zu überprüfen und eventuell weiteres Potenzial aufzudecken, erfolgt die Befragung sechs Monate später erneut.