Kundenbefragung - kompetent und günstig

Konzeption, Durchführung und Auswertung Ihrer Kundenbefragung zu unschlagbaren Konditionen

Die Consulimus AG ist Spezialist für Kundenbefragungen und weiterer Analysen rund um den Kundenkontaktpunkt.

Die Durchführung einer Kundenbefragung ist schriftlich, telefonisch, persönlich oder online möglich.

Ziel der Kundenbefragung:

Deutliche Steigerung der Zufriedenheit Ihrer Kunden
Langfristige Kundenbindung, Erhöhung der Umsätze pro Kunde, Erhöhung der Weiterempfehlungsneigung

Angebot anfordern

Vorteile der Consulimus AG bei Kundenbefragungen:

Umfangreiche Erfahrung in der Entwicklung und Umsetzung von Kundenbefragungen (Siemens, TÜV Süd, TÜV Nord, koelnmesse, Volksbank Vogtland u.v.m.)
Unschlagbares Preis-/Leistungsverhältnis
Umfangreiches Know-How in der Konzeption von Kundenbefragungen
Flexible Berücksichtigung individueller Kundenwünsche
Fragebögen für verschiedene Branchen bereits vorhanden
Umfangreiche Branchenvergleichsdaten
Transparentes und standardisiertes Qualitätsmanagement (nach Vorgaben der ISO 20252:2006 - Markt-, Meinungs- und Sozialforschung)
Ergebnisse für die Vergabe der TÜV-Süd-Zertifikate "ServiceQualität" und "BeratungsQualität" anerkannt
Interviewer mit breitem Branchen- und Fachwissen
Erhebung von Indizes für Branchenvergleich möglich (z.B. NPS)
Erfahrene, akademisch ausgebildete Projektleiter

Ergebnis Ihrer Kundenbefragung:

Exakte Informationen über Zufriedenheit und (zukünftige) Bedürfnisse Ihrer Kunden
Ermittlung der von Ihren Kunden wahrgenommenen Leistungen
Identifikation und Analyse von Diskrepanzen zwischen Soll- und Ist-Leistung
Identifikation ungenutzter Unternehmenspotentialen
Ableitung und Umsetzung von Optimierungsmaßnahmen

Angebot anfordern

Informationsmaterial anfordern

Als korporatives Mitglied im BVM verpflichtet sich die Consulimus AG zur Einhaltung des ESOMAR Kodex für die Praxis der Markt- und Sozialforschung.

Kundenbefragungen Kurzbeschreibung

Inhaltsübericht:

1. Gründe für den Einsatz von Kundenbefragungen
2. Fehler bei der Durchführung von Kundenbefragungen
3. Konzeption einer Kundenbefragung
4. Durchführung von Kundenbefragungen
5. Auswertung und Analyse von Kundenbefragungen
6. Langfristiger Einsatz von Kundenbefragungen

1. Gründe für den Einsatz von Kundenbefragungen

Die Gründe für die Durchführung einer Kundenbefragung variieren stark zwischen Business- und Consumer-Bereich.

Im B2B-Bereich ist der Kontakt zwischen Kunden und Lieferanten häufig sehr eng. Dennoch gehört die regelmäßige Durchführung einer Kundenbefragung zu den Pflichten einer ordentlichen Unternehmensführung, da beispielsweise

Kunden Unzufriedenheiten aufgrund des persönlichen Kontaktes zum Vertriebsmitarbeiter nicht kommunizieren,
Vertriebsmitarbeiter Informationen nicht weitergeben,
keine Zeit für eine strukturierte Befragung der Kunden bleibt,
Know-How für eine gezielte Befragung fehlt,
zukünftige Kundenbedürfnisse nicht ausreichend analysiert werden,
Vergleiche zwischen Abteilungen, Produkten etc. nicht möglich sind,
kein Vergleich zum Wettbewerb hergestellt wird,
usw.

Im B2C-Bereich ist die Kundenbefragung die wichtigste Methode, um gezielt Informationen über die eigenen Kunden zu sammeln:

Werden die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden erfüllt?
Wie entwickeln sich diese?
Wie wird das eigene Unternehmen wahrgenommen?
Wie der Wettbewerb?
Was sind Zufriedenheits-/Unzufriedenheitstreiber?
Was sind Faktoren für oder gegen eine Kaufentscheidung?
usw.

Fazit:
Erst durch regelmäßige Kundenbefragungen kann das eigene Unternehmen gezielt gesteuert werden.

2. Fehler bei der Durchführung von Kundenbefragungen

Eine fehlerhaft durchgeführte Kundenbefragung kann im schlimmsten Fall zu schwerwiegenden Fehlentscheidungen führen. Ursächlich hierfür kann beispielsweise sein:

eine fehlerhaft gezogene Stichprobe,
ein falsch konzipierter Fragebogen,
falsche Methodenauswahl,
eine zu geringe Teilnehmerzahl,
unzureichend geschulte und gebriefte Interviewer,
Fehler bei der Auswertung,
falsche Interpretation der Ergebnisse,
usw.

Die Folge sind Verzerrungen ("Biases") in den Ergebnissen, die die Aussagekraft einer Kundenbefragung stark beeinträchtigen oder sogar komplett verfälschen können.

3. Konzeption einer Kundenbefragung

Die erste Herausforderung im Rahmen von Kundenbefragungen besteht, wie bei allen empirischen Erhebungen, in der Festschreibung der zu erreichenden Ziele.

Unter Berücksichtigung der Befragungsziele und den jeweiligen Rahmenbedingungen wird anschließend die Befragungsmethode (online, telefonisch, persönlich, schriftlich) und die zu ziehende Stichprobe festgelegt. Die Festlegung der Stichprobe stellt dabei einen entscheidenden Faktor für die Aussagekraft der Befragung dar.

Die Entwicklung des Fragebogens ist ein weiterer kritischer Faktor für den Erfolg der Kundenbefragung. Dabei stellen sich u.a. folgende Herausforderungen:

Berücksichtigung der Befragungsmethode,
Gliederung der Informationsziele in Dimensionen,
Überfürhung einzelner Aspekte in Fragen,
Vermeidung "lenkender" Fragen,
Praktikabilität und Verständlichkeit,
usw.

Anschließend wird der Fragebogen in einem Pre-Test auf seine Eignung hin überprüft und gegebenenfalls nochmals überarbeitet.

4. Durchführung der Kundenbefragung

Die Ansprüche an die Durchführungsphase variieren in ihrer Komplexität mit der Befragungsart, die im Vorfeld gewählt wurde. Beispielsweise stellen persönlich geführte, qualitative Erhebungen in Form eines Befragungsgesprächs weitaus höhere Anforderungen an die Qualität der Interviewer, als dies bei standardisierten, eher quantitativen Erhebungen der Fall ist.

Zur Gewährleistung einer qualitativ hochwertigen Durchführung wurde die DIN ISO 20252:2006 Markt-, Meinungs- und Sozialforschung entwickelt. In dieser wird detailliert festgehalten, welche Maßnahmen zur Qualitätssicherung zu treffen sind. Hierzu zählen beispielsweise ausführliche Briefings und Schulungen, stichprobenartige Durchführungsprüfungen und Plausibilitätschecks.

Die Consulimus AG hat sich zur Einhaltung dieser Standards verpflichtet.

5. Auswertung und Analyse von Kundenbefragungen

Die Auswertung der erhobenen Daten ist stark mit der Konzeption des Befragungsinstrumentes verknüpft. Schon bei der Erstellung des Fragebogens wird auf die ideale Auswertbarkeit der zu erhebenden Daten hingearbeitet.

Die Ergebnisse werden nach Befragungsabschluss mittels gängiger statistischer Verfahren aufbereitet und hinsichtlich Mustern, Stärken und Schwachstellen untersucht. Auf diese Weise werden mögliche Ansätze für Optimierungsmaßnahmen identifiziert.

Als Ergebnis der Befragung wird ein detaillierter Abschlussbericht erstellt, der bereits Ansätze für Optimierungen sowie Maßnahmenvorschläge zur Realisierung der identifizierten Potentiale enthält.

6. Langfristiger Einsatz von Kundenbefragungen

Eine regelmäßige Wiederholung der Kundenbefragung wird dringend empfohlen, da sich nur so der Effekt getroffener Maßnahmen kontrollieren lässt und die Kundenbefragung zu einem wirksamen und dauerhaften Instrument der Unternehmenssteuerung wird.

Weiterhin sinken die Kosten pro Befragungswelle nach der ersten Befragung stark ab, da Konzeption und Auswertungsvorbereitung bereits entwickelt sind und nur noch minimal angepasst werden müssen.