Aktuelles  |  Kontakt  |  Anfahrt  |  Impressum  |  Sitemap
Suche

Kundenbefragung

Konzeption, Durchführung und Auswertung Ihrer Kundenbefragung – angepasst an Ihr Unternehmen


Wir realisieren Ihre Kundenbefragung individuell und umfassend – angefangen bei der Konzeption über die Durchführung bis zur Auswertung und einen umfangreichen Ergebnisbericht.

Gerne unterstützen wir Sie aber auch bei Teil-Aufgaben (Fragebogenentwicklung, Durchführung, Auswertung).

Die Durchführung einer Kundenbefragung ist schriftlich, telefonisch, persönlich oder online möglich.

Wir helfen Ihnen bei Ihrer Planung:

  • Wie viele Personen sollten befragt werden, um belastbare Ergebnisse zu erhalten?
  • Wie lässt sich Ihre Zielgruppe repräsentativ in der Stichprobe abbilden?
  • Welche Befragungsart und Zeitpunkte bieten sich an?
  • Wie kann die Ansprache der Zielpersonen gestaltet werden?

Die Fragestellungen sind bei Kundenbefragungen stets individuell auf die Informationsziele und Bedürfnisse unserer Kunden abgestimmt. Schauen Sie sich hierzu auch gerne unsere Empfehlungen an.
 

Angebot anfordern Kundenbefragungen

Kundenbefragungen

Aktuelles Referenzprojekt

Weitere Darstellungen von Referenzprojekten finden Sie hier
Kundenbefragungen 

Vorteile der Consulimus AG bei Kundenbefragungen:

  • Umfangreiche Erfahrung in der Entwicklung und Umsetzung von Kundenbefragungen (Siemens, TÜV Süd, TÜV Nord, KoelnmesseVolksbank Vogtland u.v.m.)
  • Umfangreiches Know-how in der Konzeption von Kundenbefragungen
  • Flexible Berücksichtigung individueller Kundenwünsche und besonderer Anforderungen der Zielgruppe der Kundenbefragung
  • Transparentes und standardisiertes Qualitätsmanagement (nach Vorgaben der ISO 20252:2006 – Markt-, Meinungs- und Sozialforschung)
  • Ergebnisse der Kundenbefragungen für die Vergabe der TÜV-Süd-Zertifikate "ServiceQualität" und "BeratungsQualität" anerkannt
  • Erhebung von Indizes für Branchenvergleiche möglich (z.B. NPS)
  • Erfahrene, akademisch ausgebildete Projektleiter 

Kundenbefragungen

Download – Zitate

Kundenbefragungen

Empfehlungen

Unsere Empfehlung Nr. 1: Steigerung der Teilnahmebereitschaft

Die Teilnahmebereitschaft der Befragten kann sich durch die Wahrnehmung des Eigeninteresses an der Teilnahme an der Kundenbefragungen steigern. Dies entscheidet sich hauptsächlich über das inhaltliche Thema der Kundenbefragung (Involviertheit) und die Situation (z.B. Befragung direkt nach der Leistungsinanspruchnahme). Es kann aber auch durch eine professionelle Ansprache der Befragten und die strukturierte Fragebogengestaltung (z.B. Reduzierung des Fragebogens auf wenige, aber für die Kundenbefragung relevante Fragen) gesteigert werden.

Unsere Empfehlung Nr. 2: Nebeneffekte nutzen

Aufgrund einer professionellen Durchführung der Kundenbefragung fühlen sich die Kunden involviert und ernst genommen. Hierdurch kann bereits eine Steigerung der Kundenorientierung und -bindung stattfinden (Hawthorne- bzw. Teilnahme-Effekt).

Durch eine gut strukturierte und designte Befragung kann außerdem die Professionalität des Unternehmens herausgestellt werden und hierbei die Außenwirkung des Unternehmens gestärkt werden.

Weiterhin kann die Kundenbefragung als Darstellung des Unternehmens dienen. Gelegentliche Kunden erfahren z.B. von weiteren Unternehmensbereichen oder Leistungen, die sie bisher noch nicht kannten.

Nach oben Nach oben     Angebot anfordern Mitarbeiterbefragung  

Kundenbefragungen

Als korporatives Mitglied im BVM verpflichtet sich die Consulimus AG zur Einhaltung des ESOMAR Kodex für die Praxis der Markt- und Sozialforschung.

Kundenbefragungen

Kundenbefragungen – Kurzbeschreibung

Inhaltsübericht:

1. Gründe für den Einsatz von Kundenbefragungen
2. Fehler bei der Durchführung von Kundenbefragungen
3. Konzeption einer Kundenbefragung
4. Durchführung von Kundenbefragungen
5. Auswertung und Analyse von Kundenbefragungen
6. Langfristiger Einsatz von Kundenbefragungen

1. Gründe für den Einsatz von Kundenbefragungen

Die Gründe für die Durchführung einer Kundenbefragung variieren stark zwischen Business- und Consumer-Bereich.

Im B2B-Bereich ist der Kontakt zwischen Kunden und Lieferanten häufig sehr eng. Dennoch gehört die regelmäßige Durchführung einer Kundenbefragung zu den Pflichten einer ordentlichen Unternehmensführung, da beispielsweise

  • Kunden Unzufriedenheiten aufgrund des persönlichen Kontaktes zum Vertriebsmitarbeiter nicht kommunizieren,
  • Vertriebsmitarbeiter Informationen nicht weitergeben,
  • keine Zeit für eine strukturierte Befragung der Kunden bleibt,
  • Know-how für eine gezielte Befragung fehlt,
  • zukünftige Kundenbedürfnisse nicht ausreichend analysiert werden,
  • Vergleiche zwischen Abteilungen, Produkten etc. nicht möglich sind,
  • kein Vergleich zum Wettbewerb hergestellt wird,
  • usw.

Im B2C-Bereich ist die Kundenbefragung die wichtigste Methode, um gezielt Informationen über die eigenen Kunden zu sammeln:

  • Werden die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden erfüllt? 
  • Wie entwickeln sich diese?
  • Wie wird das eigene Unternehmen wahrgenommen?
  • Wie der Wettbewerb?
  • Was sind Zufriedenheits-/Unzufriedenheitstreiber?
  • Was sind Faktoren für oder gegen eine Kaufentscheidung?
  • usw.

Fazit:
Erst durch regelmäßige Kundenbefragungen kann das eigene Unternehmen gezielt gesteuert werden.

2. Fehler bei der Durchführung von Kundenbefragungen

Eine fehlerhaft durchgeführte Kundenbefragung kann im schlimmsten Fall zu schwerwiegenden Fehlentscheidungen führen. Ursächlich hierfür kann beispielsweise sein:

  • eine fehlerhaft gezogene Stichprobe,
  • ein falsch konzipierter Fragebogen,
  • falsche Methodenauswahl,
  • eine zu geringe Teilnehmerzahl,
  • unzureichend geschulte und gebriefte Interviewer,
  • Fehler bei der Auswertung,
  • falsche Interpretation der Ergebnisse,
  • usw.

Die Folge sind Verzerrungen ("Biases") in den Ergebnissen, die die Aussagekraft einer Kundenbefragung stark beeinträchtigen oder sogar komplett verfälschen können.

3. Konzeption einer Kundenbefragung

Die erste Herausforderung im Rahmen von Kundenbefragungen besteht, wie bei allen empirischen Erhebungen, in der Festschreibung der zu erreichenden Ziele. 
 
Unter Berücksichtigung der Befragungsziele und den jeweiligen Rahmenbedingungen wird anschließend die Befragungsmethode (online, telefonisch, persönlich, schriftlich) und die zu ziehende Stichprobe festgelegt. Die Festlegung der Stichprobe stellt dabei einen entscheidenden Faktor für die Aussagekraft der Befragung dar.
 
Die Entwicklung des Fragebogens ist ein weiterer kritischer Faktor für den Erfolg der Kundenbefragung. Dabei stellen sich u.a. folgende Herausforderungen:
 
  • Berücksichtigung der Befragungsmethode,
  • Gliederung der Informationsziele in Dimensionen,
  • Überführung einzelner Aspekte in Fragen,
  • Vermeidung "lenkender" Fragen,
  • Praktikabilität und Verständlichkeit,
  • usw.
 
Anschließend wird der Fragebogen in einem Pre-Test auf seine Eignung hin überprüft und gegebenenfalls nochmals überarbeitet.

4. Durchführung der Kundenbefragung

Die Ansprüche an die Durchführungsphase variieren in ihrer Komplexität mit der Befragungsart, die im Vorfeld gewählt wurde. Beispielsweise stellen persönlich geführte, qualitative Erhebungen in Form eines Befragungsgesprächs weitaus höhere Anforderungen an die Qualität der Interviewer, als dies bei standardisierten, eher Kundenbefragungen der Fall ist.

Zur Gewährleistung einer qualitativ hochwertigen Durchführung wurde die DIN ISO 20252:2006 Markt-, Meinungs- und Sozialforschung entwickelt. In dieser wird detailliert festgehalten, welche Maßnahmen zur Qualitätssicherung zu treffen sind. Hierzu zählen beispielsweise ausführliche Briefings und Schulungen, stichprobenartige Durchführungsprüfungen und Plausibilitätschecks. 

Die Consulimus AG hat sich zur Einhaltung dieser Standards bei der Durchführung von Kundenbefragungen verpflichtet.

5. Auswertung und Analyse von Kundenbefragungen

Die Auswertung der erhobenen Daten ist stark mit der Konzeption des Befragungsinstrumentes verknüpft. Schon bei der Erstellung des Fragebogens wird auf die ideale Auswertbarkeit der zu erhebenden Daten hingearbeitet.

Die Ergebnisse werden nach Befragungsabschluss mittels gängiger statistischer Verfahren aufbereitet und hinsichtlich Mustern, Stärken und Schwachstellen untersucht. Auf diese Weise werden mögliche Ansätze für Optimierungsmaßnahmen identifiziert. 

Als Ergebnis der Befragung wird ein detaillierter Abschlussbericht erstellt, der bereits Ansätze für Optimierungen sowie Maßnahmenvorschläge zur Realisierung der identifizierten Potentiale enthält.

6. Langfristiger Einsatz von Kundenbefragungen

Eine regelmäßige Wiederholung der Kundenbefragung wird dringend empfohlen, da sich nur so der Effekt getroffener Maßnahmen kontrollieren lässt und die Kundenbefragung zu einem wirksamen und dauerhaften Instrument der Unternehmenssteuerung wird.

Weiterhin sinken die Kosten pro Befragungswelle nach der ersten Befragung stark ab, da Konzeption und Auswertungsvorbereitung bereits entwickelt sind und nur noch minimal angepasst werden müssen.

Kundenbefragungen

Referenzprojekte

Der Bereich "Referenzprojekte" unserer Website bietet einen umfangreichen Überblick über die interessanten Projekte, die wir im Bereich der Kundenbefragungen bereits umsetzen durften. 

Hier gelangen Sie direkt zu unseren Referenzprojekten Kundenbefragung.

Folgende von der Consulimus AG begleitete Kundenbefragungen werden dort genauer beschrieben: 

  • Stadt Detmold – Detmold
    Schriftliche Kundenbefragung von 3.000 zufällig ausgewählten Bürgern der Stadt Detmold zur Wahrnehmung des Bürgerservices und der erfahrenen Kundenorientierung der Verwaltung.
  • Franke Foodservice Systems GmbH
     –
     
    Bad Saeckingen
    Kontinuierliche Telefonbefragung von 750 Kunden in 5 Sprachen. Bereitstellung der Ergebnisse der Kundenbefragung mittels eines individuell entwickelten Online-Reportings.
  • GOLDBECK Gebäudemanagement GmbH – Bielefeld
    Hybride (online und schriftlich) Kundenbefragung von ca. 350 Kunden der GOLDBECK Gebäudemanagement GmbH. 
  • Jakob GmbH & Co. KG – Bielefeld
    Telefonische Kundenbefragung unter Einbezug von A-, B- und C- sowie Privat- und B2B-Kunden.
  • Koelnmesse GmbH – Köln
    Abstimmung der Befragungsinhalte, Ableitung von Ansprache- und Gesprächsleitfäden. Digitalisierung, Auswertung und Aufbereitung der Befragungsergebnisse.
  • LEWA GmbH – Leonberg
    Durchführung einer internationalen Kundenbefragung im B2B-Bereich. Umsetzung der Interviews in 37 Ländern in 7 Sprachen.
  • LEWA GmbH – Leonberg
    Deutschsprachige, qualitative Kundenbefragung von ca. 60 Kunden zur Wahrnehmung der Marke LEWA.
  • Lufthansa Flight Training GmbH – Frankfurt
    Kontinuierliche Entgegennahme und  Digitalisierung rückläufiger Fragebögen einer Befragung der Teilnehmer von Schulungen der Lufthansa Flight Training GmbH. Sowie Auswertung und Aufbereitung der Befragungsergebnisse.
  • SoftDeCC Software GmbH – München
    Telefonische Befragung von 100 A-Kunden der SoftDeCC Software GmbH. Fokus auf sensible Behandlung der vertrauten Kundenkontakte im Rahmen der Kundenbefragung.
  • VON ESSEN GmbH & Co. KG Bankgesellschaft – Essen
    Schriftliche Befragung von 3.300 Aktivkunden des Immobilienbereiches der VON ESSEN GmbH & Co. KG Bankgesellschaft. Übernahme der vollständigen Befragungslogistik sowie Digitalisierung und Auswertung der Ergebnisse der Kundenbefragung.
  • Volksbank Pirna eG – Pirna
    Konzeption, Durchführung und Auswertung einer schriftlichen Befragung von 11.000 Kunden.
  • Volksbank Vogtland eG – Plauen
    Schriftliche Befragung von 14.000 Privat- und Firmenkunden der Volksbank Vogtland eG. Vollständige Konzeption der Kundenbefragung sowie Übernahme differenzierender Auswertungen bzgl. unterschiedlicher Kundengruppen und Teilstichproben.

Kundenbefragungen

Haben Sie noch Fragen zu Kundenbefragungen?

Wir helfen Ihnen gerne weiter! Rufen Sie uns einfach an (0800 / 300 444 17) oder schreiben Sie uns eine E-Mail (info@consulimus.de).

Kontakt

Download

Informationsbroschüre "Kundenbefragung"
Nach oben Nach oben   |   Seite drucken Seite drucken
Consulimus AG - Gottfried-Hagen-Straße 20 - D-51105 Köln - (0221) 788 745 0 - E-Mail: