Mystery Calls - kompetent und günstig

Die Consulimus AG bietet ganzheitliche, hochqualitative Mystery Projekte (v.a. Mystery Calls, Mystery Shopping) zu unschlagbaren Konditionen.

Mystery Calls (verdeckte telefonische Servicetests) sind ein Instrument zur Überprüfung der Qualität des telefonischen Kundenservices.

Zunächst wird in Abstimmung mit dem Auftraggeber festgelegt, welche Aspekte des telefonischen Kundenservices bei der Durchführung der Mystery Calls besonders berücksichtigt werden sollen. Anschließend werden die Bewertungsunterlagen entsprechend angepasst. Die Bewertungsunterlagen bestehen zum einen aus dem Bewertungsbogen, auf dem die Ergebnisse der Mystery Calls, entsprechend vorher festgelegter Fragestellungen, dokumentiert werden.
Um eine möglichst objektive Bewertung der Mystery Calls zu erreichen, wird den Testern zum anderen ein so genannter Bewertungskatalog zur Verfügung gestellt. In diesem werden die möglichen Ausprägungen der einzelnen Bewertungsaspekte beschrieben und die dazugehörige Bewertung festgelegt. Auf diese Weise können die Tester die während des Mystery Calls erlebte Situation unmittelbar mit den im Bewertungskatalog beschriebenen Ausprägungen vergleichen und entsprechend der Vorgaben aus dem Katalog ihre Bewertung abgeben. Die Bewertung wird auf diese Weise deutlich unabhängiger von der subjektiven Einstellung der Tester.
Die Consulimus AG hat ihre Bewertungsunterlagen in zahlreichen Mystery Projekten erprobt und kontinuierlich weiterentwickelt, um möglichst objektive und valide Testergebnisse zu erzielen und somit ein möglichst exaktes Bild des aktuellen Services des Auftraggebers erstellen zu können.

Der Auswahl der Tester kommt eine besondere Bedeutung zu. Nur erfahrene und gut geschulteTester können die Mystery Calls glaubhaft durchführen, ohne Verdacht bei den Servicemitarbeitern zu wecken. Darüber hinaus wird eine gewisse Erfahrung benötigt, um die Bewertungen fachgerecht durchzuführen. Ansonsten drohen die Ergebnisse der Mystery Calls zu verzerren und deren Aussagekraft sinkt erheblich.
Die Consulimus AG setzt daher nur Tester ein, die bereits in ersten Tests ihr Können unter Beweis gestellt haben. Nach Abschluss jedes Projektes wird die Arbeit der Tester bewertet und in einem IT-System hinterlegt. Nur Tester mit einer Durchschnittsnote von mindestens "Gut" werden auch in künftigen Projekten wieder eingesetzt.

Im nächsten Schritt werden in Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber individuelle Test-Szenarien entwickelt. Hierbei ist es wichtig zum einen besonders häufig auftretende Servicesituationen abzubilden, um zu testen,wie die Servicemitarbeiter mit alltäglichen Aufgaben umgehen. Zum anderen sollten außergewöhnliche Fragestellungen überprüft werden, um die Problemlösungskompetenz der Mitarbeiter zu testen.
Die Consulimus AG stellt ihren Kunden einen Leitfaden für die Erstellung der Szenarien zur Verfügung. Darüber hinaus stehen die Mitarbeiter der Consulimus AG natürlich beratend zur Seite.

Während der Durchführung der Mystery Calls ist darauf zu achten, den Service auch zu unterschiedlichsten Zeitpunkten zu überprüfen. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Servicequalität auch bei Spitzenzeiten nicht leidet. Darüber hinaus werden auf diese Weise möglichst viele Mitarbeiter überprüftund es ergibt sich ein ganzheitliches Bild der Servicesituation des Auftraggebers.
Um die Durchführung von Mystery Calls zu verschiedenen Zeitpunkten zu gewährleisten, wird vorab ein genauer Durchführungsplan entwickelt, in dem die Testzeitpunkte, die zu verwendenden Szenarien, der Name des Testers sowie die zu testende Servicestelle festeglegt werden.

Um die Erfolge dergetätigten Maßnahmen zu überprüfen, wird empfohlen parallel zur Durchführung der Mystery Calls eine kleine Kundenbefragung durchzuführen und diese nach Umsetzung der Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität zu wiederholen. Auf diese Weise können die Erfolge direkt sichtbar gemacht und Maßnahmen entweder verstärkt oder abgewandelt werden.

Bei der Auswertung der Mystery Calls sollte darauf geachtet werden, dass sämtliche gewonnenen Informationen effizient genutzt werden. Weiterhin sollte die Aufdeckung von Schwachstellen im Mittelpunkt stehen. Im Abschlussbericht können dann direkt erste Handlungsempfehlungen zur Beseitigung der Schwachstellen entwickelt werden, um eine zügige Verbesserung der Servicequalität zu erreichen.

Wir helfen Ihnen gerne weiter! Gebührenfrei unter 0800 / 300 444 17 oder via E-Mail an info@consulimus.de.