Aktuelles  |  Kontakt  |  Anfahrt  |  Impressum  |  Sitemap
Suche

Mystery Calls (Testanrufe)

Maßgeschneiderte Testkonzeption von Mystery Calls gemäß Ihrer Unternehmensstruktur

Wir unterstützen Sie bei der objektiven Messung Ihrer Service- und Beratungsqualität zur Aufdeckung von Service-Schwachstellen mit Hilfe von Mystery Calls (Testanrufen).

Was wir Ihnen im Rahmen der Mystery Call Analyse bieten:

  • Entwicklung eines individuell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Konzepts
  • Erstellung von Bewertungsbögen und -katalogen sowie Testszenarien und -identitäten, die individuell an Ihr Tagesgeschäft angepasst sind und auf die Minimierung einer Testaufdeckung ausgerichtet sind
  • Persönliche Schulung der Tester mit besonderem Fokus auf Ihre Qualitätsstandards und Besonderheiten der Testsituationen
  • 100% Erfüllungsquote: Durchführung aller geplanten Calls sowie ggf. Wiederholung von Testanrufen
  • Auswertung der Testergebnisse entsprechend der vorab definierten Informationsziele
  • Ermittlung der Erreichbarkeit Ihrer Mitarbeiter
  • Differenzierte Auswertungen der Ergebnisse, bezogen auf einzelne Geschäftsfelder, z.B. abteilungs-, bereichs- und standortspezifisch
  • Grafisch ansprechende Ergebnisaufbereitung – gerne in Ihrem Corporate Design
  • Erstellung qualitativ hochwertiger Gesamt- und Einzelreports, differenziert nach Geschäftsfeldern
  • Möglichkeit von Echtzeit-Auswertungen durch die Nutzung des Online-Reporting-Tools eines unserer Kooperationspartner

Mögliche Zielobjekte:

  • Ihr internes oder externes Call Center
  • Ausgewählte Abteilungen, Leistungs- und Geschäftsbereiche
  • Unterschiedliche Standorte

Angebot anfordern Mystery Calls

Mystery Calls 

Aktuelles Referenzprojekt

Weitere Darstellungen von Referenzprojekten finden Sie hier
Mystery Calls

Ergebnis Ihrer Mystery Calls:

  • Quantifizierter Überblick über Ihre tatsächliche Qualitätssituation
  • Dezidiertes Bild der Servicesituation in den einzelnen getesteten Leistungsbereichen
  • Aufdeckung von Bereichen expliziten Handlungsbedarfs
  • Ableitung von Handlungsempfehlungen zur zeitnahen Steigerung Ihrer Servicequalität
  • Optionale Durchführung von Monitoring Wellen zur kontinuierlichen Überprüfung und Steigerung der Service- und Beratungsqualität

Nach oben Nach oben     Angebot anfordern Mitarbeiterbefragung 

Mystery Calls

Mystery Calls

Mögliche Informationsziele:

  • Werden die vorgegebenen Qualitätsstandards eingehalten?
  • Wird zu jedem Zeitpunkt eine gleichbleibend hohe Leistung geliefert? Wir führen Mystery Calls zu unterschiedlichen Zeitpunkten, Uhrzeiten und Wochentagen durch – 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche.
  • Wird über den gesamten Mitarbeiterstamm eine gleichbleibend hohe Leistung geliefert? Wir berücksichtigen Ihre unterschiedlichen Schichtpläne in der Einsatzplanung zur Gewährleistung einer gleichmäßigen Verteilung der Anrufe auf möglichst viele Mitarbeiter.
  • Wird über Ihr gesamtes Leistungsspektrum eine gleichbleibend hohe Leistung geliefert? Wir setzen bei unseren Tests variierende Szenarien zur ganzheitlichen Abdeckung Ihres Leistungsangebots ein.
 

Nach oben Nach oben     Angebot anfordern Mitarbeiterbefragung  

Mystery Calls 

Download – Informationsbroschüre

 Mystery Calls

Was zeichnet die Consulimus AG aus?

Wir können sofort mit der Planung Ihrer Mystery Call Analyse loslegen und bereits nach wenigen Tagen Vorbereitungszeit mit der Durchführung beginnen:

  • Dank der Erfahrung unserer akademisch ausgebildeten Projektleiter in der Entwicklung und Umsetzung von Mystery Calls
  • Dank unserer flexiblen Mitarbeiterstruktur

 

Zahlreiche Referenzen belegen dies:

  • TÜV SÜD, Bundesanzeiger Verlag, Volksbank Vogtland, ADAC u.v.m.

 

 Nach oben Nach oben     Angebot anfordern Mitarbeiterbefragung 

Mystery Calls

Als korporatives Mitglied im BVM verpflichtet sich die Consulimus AG zur Einhaltung des ESOMAR Kodex für die Praxis der Markt- und Sozialforschung.

Mystery Calls

Zusätzliche Leistungen

Sprechen Sie uns auch gerne zum Thema Zertifizierung an. Die Consulimus AG ist langjähriger akkreditierter Partner der TÜV SÜD Management Service GmbH, welche die Zertifikate „ServiceQualität“ und „BeratungsQualität“ vergibt.

Wir bieten Ihnen keine standardisierten Lösungen an, sondern ein individuell auf Ihre Bedürfnisse und Anforderungen zugeschnittenes Konzept. Selbstverständlich ist es auch möglich, die Mystery Call Analyse durch die Einbindung von Mystery E-Mails oder einer Erreichbarkeitsanalyse zu ergänzen.

Fragen Sie uns gerne zu weiteren Details und Möglichkeiten oder fordern Sie direkt ein unverbindliches Angebot an.

Nach oben Nach oben     Angebot anfordern Mitarbeiterbefragung  

Mystery Calls 

Sie haben Fragen zum Thema Mystery Calls?

Wir helfen Ihnen gerne weiter! Gebührenfrei unter 0800 / 300 444 17 oder via E-Mail an info@consulimus.de.

Mystery Calls 

Kurzbeschreibung – Mystery Calls

Was sind Mystery Calls?

 

Mystery Calls (verdeckte telefonische Servicetests) sind ein Instrument zur Überprüfung der Qualität des telefonischen Kundenservices. Zu diesem Zweck werden die jeweiligen Leistungen unter Angabe fingierter Kundenidentitäten in Anspruch genommen und die auf diese Weise gemachten Erfahrungen dokumentiert. 

Anschließend können mit Hilfe der Mystery-Call-Ergebnisse gezielt Maßnahmen zur Optimierung des Services entwickelt und umgesetzt werden.

 

Herangehensweise an Mystery Call-Aktionen:

Zunächst wird in Abstimmung mit dem Auftraggeber festgelegt, welche Aspekte des telefonischen Kundenservices bei der Durchführung der Mystery Calls besonders berücksichtigt werden sollen. Anschließend werden die zu bewertenden Leistungsaspekte in einer Checkliste verdichtet und dienen auf diese Weise als Bewertungsgrundlage für die gesamte Analyse. Die Entwicklung dieser Checkliste ist eng mit dem Vorgang der Fragebogenentwicklung verwandt und wird basierend auf umfangreichen Erfahrungen von der Consulimus AG durchgeführt.

Bei besonders umfangreichen und komplexen Mystery Call-Projekten wird darüber hinaus in einem Bewertungskatalog festgehalten, welche Sachverhalte mit welcher Note durch die Tester bewertet werden sollen. Dieses Instrument sowie eine intensive Kontrolle der Tester und der Testdokumentationen durch die Consulimus AG, gewährleisten weitestgehend objektive Testergebnisse, die als Grundlage für weitere Optimierungen der Servicequalität Verwendung finden können.

Vor der eigentlichen Durchführungsphase werden entsprechend des gewünschten Umfangs individuelle Testszenarien entwickelt. Hierbei ist es wichtig zum einen besonders häufig auftretende Servicesituationen abzubilden, um zu testen, wie die Servicemitarbeiter mit alltäglichen Aufgaben umgehen. Zum anderen sollten außergewöhnliche Fragestellungen überprüft werden, um die Problemlösungskompetenz der Mitarbeiter zu testen.

Die eingesetzten Tester werden intensiv geschult mit besonderer Rücksicht auf die gewünschten Qualitätsstandards und Besonderheiten, die während der Testanrufe auftreten können.

Auswahl der Tester

Der Auswahl der Tester kommt eine besondere Bedeutung zu. Nur erfahrene und gut geschulte Tester können die Mystery Calls glaubhaft durchführen, ohne Verdacht bei den Servicemitarbeitern zu wecken. Darüber hinaus wird eine gewisse Erfahrung benötigt, um die Bewertungen fachgerecht durchzuführen. Ansonsten drohen die Ergebnisse der Mystery Calls zu verzerren und deren Aussagekraft sinkt erheblich.

Die Consulimus AG setzt daher nur Tester ein, die bereits in ersten Tests ihr Können unter Beweis gestellt haben. Nach Abschluss jedes Projektes wird die Arbeit der Tester bewertet und in einem IT-System hinterlegt. Nur Tester mit einer Durchschnittsnote von mindestens "Gut" werden auch in künftigen Projekten wieder eingesetzt.

Entwicklung der Testszenarien:

In Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber werden individuelle Test-Szenarien entwickelt. Hierbei ist es wichtig zum einen besonders häufig auftretende Servicesituationen abzubilden, um zu testen,wie die Servicemitarbeiter mit alltäglichen Aufgaben umgehen. Zum anderen sollten außergewöhnliche Fragestellungen überprüft werden, um die Problemlösungskompetenz der Mitarbeiter zu testen.

Die Consulimus AG stellt ihren Kunden einen Leitfaden für die Erstellung der Szenarien zur Verfügung. Darüber hinaus stehen die Mitarbeiter der Consulimus AG natürlich beratend zur Seite.

Durchführung der Mystery Calls:

Während der Durchführung der Mystery Calls ist darauf zu achten, den Service auch zu unterschiedlichsten Zeitpunkten zu überprüfen. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Servicequalität auch bei Spitzenzeiten nicht leidet. Darüber hinaus werden auf diese Weise möglichst viele Mitarbeiter überprüft und es ergibt sich ein ganzheitliches Bild der Servicesituation des Auftraggebers.
Um die Durchführung von Mystery Calls zu verschiedenen Zeitpunkten zu gewährleisten, wird vorab ein genauer Durchführungsplan entwickelt, in dem die Testzeitpunkte, die zu verwendenden Szenarien, der Name des Testers sowie die zu testende Servicestelle festgelegt werden.

Ergebnisauswertung und -aufbereitung eines Mystery Call Projektes:

 

Im Anschluss an die Durchführung der Mystery Call Aktion werden die erhobenen Daten digitalisiert und unter Verwendung entsprechender Software und gängiger statistischer Verfahren entscheidungsorientiert ausgewertet. 

In einem letzten Schritt werden die Auswertungsergebnisse von der Consulimus AG graphisch aufbereitet und in einem individuellen Gesamt- sowie Einzel-Reports zusammengefasst – dies ist auf Wunsch kostenneutral auch im Corporate Design des Auftraggebers möglich.

Optional besteht die Möglichkeit, durch die Consulimus AG Handlungsempfehlungen oder Optimierungspotentiale ableiten und umsetzen zu lassen. Auch die Präsentation der Ergebnisse beim Auftraggeber ist problemlos möglich.

 

Erfolgskontrolle:

Um die Erfolge der getätigten Maßnahmen zu überprüfen, bietet sich eine Folgewelle von Testanrufen (Mystery Calls) an, welche nach der Umsetzung der abgeleiteten Maßnahmen durchgeführt werden sollte, um zu überprüfen, ob die gewählten Maßnahmen die Schwachstellen beseitigen konnten oder ob noch Verbesserungsbedarf besteht.

 Mystery Calls

Referenzprojekte

Der Bereich "Referenzprojekte" unserer Website bietet einen umfangreichen Überblick über die interessanten Projekte, die wir im Bereich der Mystery Calls bereits umsetzen durften. 


Hier gelangen Sie direkt zu unseren Referenzprojekten Mystery Analysen.

Folgende von der Consulimus AG begleitete Testanruf Projekte werden dort genauer beschrieben: 

  • Cyberport GmbH – Dresden
    Kontinuierlich, wellenweise Durchführung von 150 Testanrufen. Inkl. der Durchführung von Testkäufen. 
  • KYOCERA Document Solutions Deutschland GmbH – Meerbusch
    Durchführung von 105 Mystery Calls im B2B-Bereich unter Verwendung extrem tagesgeschäftorientierter Szenarien. 
  • Racing Planet OHG – Jena
    Regelmäßige Durchführung von Testanrufen im internen Call Center der Racing Planet OHG. 
  • SD Inspiring Travel  GmbH – Köln
    Messung der telefonischen Servicequalität und Überprüfung der Prozesstreue der Mitarbeiter im Rahmen der Kundenberatung.
Nach oben Nach oben   |   Seite drucken Seite drucken
Consulimus AG - Gottfried-Hagen-Straße 20 - D-51105 Köln - (0221) 788 745 0 - E-Mail: