Qualitäts- und Service-Checks

Wir unterstützen Sie bei der objektiven Messung Ihrer Service- und Beratungsqualität zur Aufdeckung von Service-Schwachstellen. 

Unsere Leistungen

  • Entwicklung eines auf Ihre Bedürfnisse maßgeschneiderten Konzepts
  • Erstellung von Bewertungsbögen und -katalogen sowie Testszenarien und -identitäten, die individuell an Ihr Tagesgeschäft angepasst sind
  • Persönliche Schulung der Tester mit besonderem Fokus auf Ihre Qualitätsstandards und Besonderheiten der Testsituationen
  • Durchführung von verdeckten oder öffentlich sichtbaren Qualitäts-Checks – je nachdem, welche Ziele Sie verfolgen.
  • Differenzierte Auswertungen der Ergebnisse, bezogen z.B. auf einzelne Standorte, Bereiche und Regionen
  • Grafisch ansprechende Ergebnisaufbereitung – gerne in Ihrem Corporate Design

Ihre Vorteile

  • Strukturierte Betrachtung Ihrer Serviceprozesse aus Kundensicht
  • Ganzheitliche Betrachtung oder ausschnitthaft mit Fokus z.B. auf Service der Mitarbeiter, Erscheinungsbild und Sauberkeit des Kundenkontaktpunkts, Platzierung von Präsentations- und Werbematerialien am Kundenkontaktpunkt etc.
  • Quantifizierter Überblick über Ihre tatsächliche Qualitätssituation
  • Dezidiertes Bild der Servicesituation in den einzelnen getesteten Leistungsbereichen
  • Aufdeckung von Bereichen expliziten Handlungsbedarfs
  • Ableitung von Handlungsempfehlungen zur zeitnahen Steigerung Ihrer Servicequalität
  • Bereitstellung einer belastbaren Datenbasis für ein optionales kontinuierliches Monitoring der Servicequalität

Gründe für Qualität- & Servicechecks

Herangehensweise an Qualitäts- und Service-Checks:

Zunächst wird in Abstimmung mit dem Auftraggeber festgelegt, welche Aspekte des telefonischen Kundenservices bei der Durchführung der Service-Checks besonders berücksichtigt werden sollen. Anschließend werden die zu bewertenden Leistungsaspekte in einer Checkliste verdichtet und dienen auf diese Weise als Bewertungsgrundlage für die gesamte Analyse. Die Entwicklung dieser Checkliste ist eng mit dem Vorgang der Fragebogenentwicklung verwandt und wird basierend auf umfangreichen Erfahrungen von der Consulimus AG durchgeführt.

Bei besonders umfangreichen und komplexen Qualitätsüberprüfungen wird darüber hinaus in einem Bewertungskatalog festgehalten, welche Sachverhalte mit welcher Note durch die Tester bewertet werden sollen. Dieses Instrument sowie eine intensive Kontrolle der Tester und der Testdokumentationen durch die Consulimus AG, gewährleisten weitestgehend objektive Testergebnisse, die als Grundlage für weitere Optimierungen der Servicequalität Verwendung finden können.

Die eingesetzten Tester werden intensiv geschult mit besonderer Rücksicht auf die gewünschten Qualitätsstandards und Besonderheiten, die während der Testkäufe auftreten können.

Durchführung der Qualitäts- und Service-Checks:

Während der Durchführung der Qualitäts-Checks ist darauf zu achten, den Service zu unterschiedlichsten Zeitpunkten zu überprüfen. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Servicequalität auch zu Spitzenzeiten nicht leidet. Darüber hinaus werden auf diese Weise möglichst viele Mitarbeiter überprüft und es ergibt sich ein ganzheitliches Bild der Servicesituation des Auftraggebers.

Um die Durchführung von Qualitätsprüfungen zu verschiedenen Zeitpunkten zu gewährleisten, wird vorab ein genauer Durchführungsplan entwickelt, in dem die Testzeitpunkte, der Name des Testers sowie die zu testende Servicestelle festgelegt werden.

Ergebnisauswertung und -aufbereitung der Service Tests:

Im Anschluss an die Durchführung der Service-Checks werden die erhobenen Daten digitalisiert und unter Verwendung entsprechender Software und gängiger statistischer Verfahren entscheidungsorientiert ausgewertet.

In einem letzten Schritt werden die Auswertungsergebnisse von der Consulimus AG graphisch aufbereitet und in einem individuellen Gesamt- sowie Einzel-Reports zusammengefasst – dies ist auf Wunsch kostenneutral auch im Corporate Design des Auftraggebers möglich.

Optional besteht die Möglichkeit, durch die Consulimus AG Handlungsempfehlungen oder Optimierungspotentiale ableiten und umsetzen zu lassen. Auch die Präsentation der Ergebnisse beim Auftraggeber ist problemlos möglich.

Erfolgskontrolle:

Um die Erfolge der getätigten Maßnahmen zu überprüfen, bietet sich eine Folgewelle der Service-Checks an, welche nach der Umsetzung der abgeleiteten Maßnahmen durchgeführt werden sollte, um den verbesserten Service und die Qualität der Mitarbeiter festzustellen bzw. inwieweit weiteres Optimierungspotenzial besteht.
  • Ganzheitliche konzeptionelle Planung und Entwicklung Ihrer Service-Check-Analyse durch unsere erfahrenen, akademisch ausgebildeten Projektleiter 
  • Professionelle und routinierte Umsetzung der Service-Check-Analyse
  • Flächendeckende Umsetzung der Tests im deutschsprachigen Raum dank unserer flexiblen Mitarbeiterstruktur

Referenzen

Ihr Ansprechpartner

Andre Makles

Motivation

"Wir finden für alle Fragestellungen unserer Kunden eine Lösung!"


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