Erreichbarkeitsanalyse

Funktionieren Erreichbarkeitsanalysen wirklich?

Die Voraussetzung für die Durchführung einer erfolgreichen Erreichbarkeitsanalyse ist eine gewissenhafte und individuell auf die Servicesituation angepasste Konzeption des Projekts.

Dies stellt die Consulimus AG durch einen intensiven Austausch und der genauen Analyse der internen Standards und Vorgaben unserer Kunden sicher. Nach Erhalt aller notwendigen Informationen muss ein passgenauer Bewertungskatalog entwickelt werden, indem alle Kriterien exakt dokumentiert werden. Für eine aussagekräftige Erreichbarkeitsanalyse ist der Einsatz von persönlich geschulten und erfahrenen Testanrufern eine ebenso wichtige Bedingung. Somit werden eine sekundengenaue Aufnahme der Wartezeit und eine ausnahmslos exakte Beschreibung des Ablaufs der Wartezeit garantiert. Abschließend sind die professionelle Analyse und Interpretation der ermittelten Daten unter Einsatz gängiger statistischer Methoden unabdingbar.

Ist Mitarbeiterüberwachung erlaubt?

Erreichbarkeitsanalysen unterliegen den gleichen datenschutzrechtlichen Bedingungen wie Befragungen. Als korporatives Mitglied im BVM verpflichten wir als Consulimus AG uns zudem zur Einhaltung des ESOMAR Kodex – Internationaler Kodex für die Markt- und Sozialforschung. Vor der Durchführung einer Erreichbarkeitsanalyse muss die Einwilligung des evaluierten Unternehmens vorliegen. Des Weiteren dürfen Erreichbarkeitsanalysen nicht als dauerhaftes Überwachungsinstrument eingesetzt werden, sondern die Ergebnisse dürfen ausschließlich stichprobenartig gewonnen werden. Aus datenschutzrechtlichen Gründen dürfen Untersuchungsergebnisse nur dann personenbezogen ausgewertet werden, wenn die betreffenden Personen vorab freiwillig ihre Zustimmung zu einer Durchführung geben.

Was muss bei der Planung von Erreichbarkeitsanalysen berücksichtigt werden?

Im Rahmen der Planung einer Erreichbarkeitsanalyse müssen die individuellen Servicesituationen und Erwartungshaltungen des zu evaluierenden Unternehmens betrachtet und berücksichtigt werden. Mit Hinblick auf diese Informationen muss ein passendes Testkonzept entwickelt werden, bei dem der Fokus auf die Gleichverteilung der Anrufe gelegt wird. Des Weiteren muss eine belastbare Anzahl an Testanrufen durchgeführt werden, um möglichst viele Testzeitpunkte abzudecken. Somit wird ein realistisches Abbild der tatsächlichen Situation über die gesamten Öffnungszeiten dargestellt und der Effekt von reinen Momentaufnahmen aufgelöst. Darüber hinaus sind klar definierte und strukturierte Bewertungskataloge für die eindeutige und fehlerfreie Dokumentation der Erreichbarkeitsanalyse ein Muss.

Was wird bei Erreichbarkeits-Calls bewertet?

Primär wird im Rahmen einer Erreichbarkeitsanalyse die Dauer und Art der Annahme eines eingehenden Anrufs betrachtet. Ergänzend dazu können nach Absprache weitere Kriterien, wie zum Beispiel der Verlauf der Wartezeit inklusive genauer Zeitangabe der einzelnen Ausprägungen (Freizeichen, Warteschleife, Stille u. a.) mit aufgenommen werden.

Wie viele Erreichbarkeits-Calls sollte ich durchführen?

Um ein realistisches und vollumfassendes Abbild der Erreichbarkeitssituation zu erhalten, sollte die Anzahl der Testanrufe in Abhängigkeit zu den realen Kundenanrufen und den Öffnungszeiten festgelegt werden. Somit kann keine pauschale Angabe getroffen werden.

Wie oft soll ich Erreichbarkeitsanalysen durchführen?

Die Häufigkeit der Durchführung von Erreichbarkeitsanalysen ist abhängig von den angestrebten Zielen des Unternehmens (Prüfung der Funktionalität der Telefonanlage, Qualitätssicherung oder Aufnahme der aktuellen Erreichbarkeitssituation etc). Wenn Erreichbarkeitsanalysen im Rahmen der Qualitätssicherung durchgeführt werden, empfehlen wir eine Erreichbarkeitsanalyse zur Erhebung des Status-Quo und eine zweite Erhebung nach der Umsetzung entsprechender Optimierungsmaßnahmen, um die Wirksamkeit der Maßnahmen zu evaluieren.

Was macht einen guten Anbieter für Erreichbarkeitsanalysen aus?

Ein guter Anbieter für Erreichbarkeitsanalysen geht individuell auf die Interessen und Ziele des Kunden ein und passt das Testkonzept flexibel an die Kundenbedürfnisse an. Des Weiteren berät ein guter Anbieter für Erreichbarkeitsanalysen den Kunden ausführlich hinsichtlich der adäquatesten Vorgehensweise. Es werden ausschließlich gut ausgebildete Mitarbeiter eingesetzt. Bezüglich der Projektleitung sollten ein entsprechendes Studium oder eine Ausbildung sowie hinreichende berufliche Erfahrung vorliegen. Ebenfalls verfügt ein guter Anbieter für Erreichbarkeitsanalysen über einen breitgefächerten Testerpool. Die Tester sollten ebenso hinreichende Erfahrungen bei der Durchführung der Testanrufe haben und hinsichtlich der Wichtigkeit der genauen Dokumentation geschult sein.

Kann man die Erreichbarkeit auch zertifizieren lassen?

Nach einer erfolgreichen Durchführung einer Erreichbarkeitsanalyse können Sie Ihre Erreichbarkeit mithilfe des Consulimus Erreichbarkeitszertifikats zertifizieren lassen. Bei Erfüllung von definierten, zertifikatsrelevanten Kriterien im Rahmen einer Erreichbarkeitsanalyse erhält Ihr Unternehmen das entsprechende Zertifikat, welches Sie für werbliche Zwecke verwenden dürfen.

Was ist der Unterschied zwischen dem Zertifikat Servicequalität und dem Zertifikat Erreichbarkeit?

Mithilfe des Consulimus Servicezertifikats können Sie Ihre Servicequalität zertifizieren lassen. Das Zertifikat Erreichbarkeit dient der Zertifizierung der telefonischen Erreichbarkeit. Beide Zertifikate setzen die Erfüllung von zertifikatsrelevanten Kriterien voraus. Nähere Informationen zu den Durchführungsbedingungen und Zertifizierungskriterien des Zertifikats Erreichbarkeit finden Sie hier.