Erreichbarkeitsanalyse

Wissen Sie, ob Kunden und potentiellen Neukunden Sie telefonisch erreichen können? Eine gute telefonische Erreichbarkeit sichert Ihnen eine nachhaltige Kundengewinnung und -bindung. Wir analysieren und optimieren Ihre Erreichbarkeit für Sie.

Mithilfe einer telefonischen Erreichbarkeitsanalyse decken wir für Sie deutschlandweit Engpässe in der telefonischen Erreichbarkeit auf. Mögliche Defizite, wie beispielsweise lange oder häufige Warteschleifen oder dauerhaft besetzte Leitungen, werden so effektiv identifiziert und behoben. Wir überprüfen für Sie die technischen, organisatorischen und kommunikativen Komponenten der telefonischen Erreichbarkeit Ihrer Hotline und entwickeln für Sie individuell auf Ihre Bedürfnisse und Anforderungen abgestimmte Maßnahmen und Empfehlungen zur Optimierung Ihrer Erreichbarkeit. 

Für 80% der deutschen Bevölkerung spielt eine gute telefonische Erreichbarkeit der Unternehmen eine bedeutende Rolle. Insbesondere beim Vorliegen von Alternativanbietern tendieren potenzielle Neukunden bei einer mangelnden Erreichbarkeit dazu das nächste Unternehmen zu kontaktieren. Mit unserer Hilfe können Sie möglichen Umsatzverlusten durch eine schlechte Erreichbarkeit entgegenwirken.

Unsere Leistungen

Mystery Calls
  • Aufnahme des Status quo Ihrer telefonischen Erreichbarkeit
  • Deutschlandweite Aufdeckung struktureller Erreichbarkeitsdefizite in spezifischen Zeitfenstern, Abteilungen oder Standorten
  • Überprüfung von spezifischen Mitarbeiterdurchwahlen zur Bestimmung der tatsächlichen individuellen telefonischen Erreichbarkeit
  • Sicherstellung der Einhaltung interner Vorgaben zur telefonischen Erreichbarkeit oder im Servicelevel Agreement festgelegter Service-/Erreichbarkeitsniveaus von Dienstleistern (Call Center o.ä.)
  • Analyse und Aufbereitung der Ergebnisse in aussagekräftigen Gesamt- und Einzelreports
  • Identifikationen von Handlungsbedarfen und Ableitung von sofortigen und kontinuierlich umsetzbaren Handlungsempfehlungen
  • Möglichkeit von Echtzeit-Auswertungen durch die Nutzung unseres Online-Reporting-Tools

Ihre Vorteile

Vorteile Steigerung der Kundenzufriedenheit
Als essentieller Bestandteil des Services fördert eine gute telefonische Erreichbarkeit die Zufriedenheit Ihrer Kunden 
Vorteile Kundenbindung und -gewinnung
Profitieren Sie von einer verbesserten Neukundengewinnung und Stärkung der Kundenbeziehungen durch eine umgehende telefonische Erreichbarkeit und die sofortige Lösung der Anliegen
Vorteile Umsatzsteigerung
Nachhaltige Umsatzsteigerung durch bessere Marktpositionierung als Resultat optimierter Servicequalität und verbesserter Abläufe und Strukturen
Vorteile Signalisierung von Zuverlässigkeit und Sicherheit
Das Wissen einer umgehenden telefonischen Erreichbarkeit vermittelt Ihren Kunden Sicherheit und trägt maßgeblich zu einem positiven Außenbild Ihres Unternehmens bei

Gründe für eine Erreichbarkeitsanalyse

Um die telefonische Erreichbarkeit zu überprüfen, werden die Art und Weise sowie der Umfang der Überprüfung im Rahmen der Erreichbarkeitsanalyse individuell auf Ihre Wünsche angepasst. Es können Festnetz- sowie Handynummern von verschiedenen Abteilungen, einzelnen Standorten oder auch ausgewählten Mitarbeitern als Testobjekte gewählt werden.

Als Anbieter von telefonischen Erreichbarkeitsanalysen stellt die gebotene Qualität der Erreichbarkeitsanalysen unsere höchste Priorität dar. Deshalb achten wir darauf, die telefonische Erreichbarkeit der Rufnummern Ihres Unternehmens zu unterschiedlichsten Zeitpunkten zu testen. Nur so kann sichergestellt werden, dass die telefonische Erreichbarkeit auch zu Spitzenzeiten nicht leidet. Die tatsächliche Einsatzplanung zu bestimmten Wochentagen und Uhrzeiten richtet sich im Rahmen der Benchmark Erreichbarkeitsanalyse daher nach Ihrem Tagesgeschäft und ist sehr flexibel sowie zeitnah erstellbar.

Im Anschluss an die Durchführung werden die Ergebnisse in einer Dokumentationsübersicht detailliert festgehalten und ggf. bedeutungsvolle Zusatzinformationen aufgenommen. Dabei werden die telefonische Erreichbarkeit von Festnetz- sowie Handynummern bewertet und mögliche Erreichbarkeitsdefizite, etwa in Form von nicht angenommenen Anrufen, der Verweildauer in Warteschleifen oder der generellen prozentualen telefonischen Erreichbarkeit, aufgedeckt sowie anschließend mittels bewährter statistischer Verfahren ausgewertet.

Abschließend werden die Auswertungsergebnisse der telefonischen Erreichbarkeitsanalyse von der Consulimus AG grafisch aufbereitet und in einem individuellen Gesamt- sowie Einzel-Reports zusammengefasst – selbstverständlich ist dies auf Wunsch auch in Ihrem Corporate Design möglich.

Optional besteht die Möglichkeit, durch die langjährige Erfahrung unseres Teams weiterführende Handlungsempfehlungen oder Optimierungspotentiale abzuleiten sowie direkt umsetzen zu lassen. So kann die telefonische Erreichbarkeit unmittelbar nach dem Testen verbessert und eine schlechte Erreichbarkeit langfristig vermieden werden.

Die Ergebnisse der telefonischen Erreichbarkeitsanalyse zeigen sowohl Bereiche mit hoher Erfolgsquote als auch Gebiete mit Optimierungspotenzialen bzw. akutem Handlungsbedarf auf. Detailliert kann im Rahmen der telefonischen Erreichbarkeits-Checks auf einzelne Unternehmensbereiche und Abteilungen oder auf unterschiedliche Zeitfenster eingegangen werden.

Unsere anschaulichen Aufbereitungen der Ergebnisse Ihrer telefonischen Erreichbarkeitsanalyse erleichtern Ihnen hierbei die Interpretation erhobener Daten, die Ableitung von nötigen Maßnahmen und die interne Kommunikation der Ergebnisse sowie den Bedarf an Anpassungen. So kann die telefonische Erreichbarkeit Ihres Unternehmens erfasst und gesteigert werden.

Um die Umsetzung der getätigten Maßnahmen qualitativ zu überprüfen, bietet sich eine Folgewelle der Erreichbarkeitsanalyse an, welche nach der Umsetzung der abgeleiteten Maßnahmen durchgeführt werden sollte.



























Bei unseren Analysen richten wir uns ganz nach dem Aufbau Ihrer Unternehmensstruktur und Ihren Anforderungen. Unsere individuell auf Ihre Anforderungen geschulten, zuverlässigen Mitarbeiter führen die Checks 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche durch. Die Analysen werden deutschlandweit in Unternehmen in den verschiedensten Städten erstellt. Auch die Art des Unternehmens ist flexibel, von der Kanzlei bis zur Großpraxis.

Dank unserer umfangreichen Erfahrung als Spezialist im Bereich der telefonischen Erreichbarkeitsanalysen und unserer flexiblen Mitarbeiterstruktur können wir sofort mit der Vorbereitung Ihrer Erreichbarkeitsanalyse beginnen und Sie können wenige Tage später die Tests zur telefonischen Erreichbarkeit Ihrer Mitarbeiter durchführen lassen. Selbstverständlich ist es auch möglich, die Erreichbarkeitsanalyse anschließend durch eine Mystery Call Analyse zu ergänzen. So können auch inhaltliche Aspekte Ihres Services bzw. Ihrer telefonischen Erreichbarkeit analysiert und ggf. verbessert werden.

Gerne beantworten wir Ihre Fragen zum Ablauf der telefonischen Erreichbarkeitsanalysen und sprechen individuelle Anpassungen mit Ihnen ab. Natürlich können Sie auch schnell und unkompliziert ein unverbindliches Angebot anfragen.






















Zertifikat Erreichbarkeit

Heben Sie sich mithilfe unseres Zertifikats Erreichbarkeit vom Wettbewerb ab und kommunizieren Sie Ihre ausgezeichnete telefonische Erreichbarkeit an Ihre Kunden.

Bei Erfüllung der zertifikatsrelevanten Kriterien im Rahmen einer Erreichbarkeitsanalyse oder einer Mystery Analyse erhält Ihr Unternehmen das Consulimus Zertifikat Erreichbarkeit, welches Sie für werbliche Zwecke verwenden dürfen.

Detaillierte Informationen zu dem Zertifizierungsprozess finden Sie hier.

Kunden, die uns vertrauen:

Starke und langfristige Kundenbeziehungen stehen für uns an erster Stelle.
Gemeinsam finden wir für jede Herausforderung die passende Lösung. Lassen auch Sie sich überzeugen!

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Ihr Ansprechpartner

Andre Makles

Motivation

"Wir finden für alle Fragestellungen unserer Kunden eine Lösung!"

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Erreichbarkeitsanalyse Wissen

Know-How Bereich


Definition Erreichbarkeitsanalyse

Die Erreichbarkeitsanalyse ist eine Methodik des Forschungsbereichs Mystery Research. Im Rahmen von Erreichbarkeitsanalysen werden beauftragte Testanrufe durch geschulte Mystery Tester durchgeführt, um die genaue Erreichbarkeitssituation zu betrachten. Die Aufnahme der Wartezeit und ergänzende Informationen wie Art der Annahme, Verlauf der Wartezeit (Freizeichen, Warteschleife) etc. Im Nachgang werden die ermittelten Daten unter Einsatz gängiger statistischer Verfahren ausgewertet, grafisch aufbereitet und analysiert.

Questions and Answers

Die Voraussetzung für die Durchführung einer erfolgreichen Erreichbarkeitsanalye ist eine gewissenhafte und individuell auf die Servicesituation angepasste Konzeption des Projekts.

Dies stellt die Consulimus AG durch einen intensiven Austausch und der genauen Analyse der internen Standards und Vorgaben unserer Kunden sicher. Nach Erhalt aller notwendigen Informationen muss ein passgenauer Bewertungskatalog entwickelt werden, indem alle Kriterien exakt dokumentiert werden. Für eine aussagekräftige Erreichbarkeitsanalyse ist der Einsatz von persönlich geschulten und erfahrenen Testanrufern eine ebenso wichtige Bedingung. Somit werden eine sekundengenaue Aufnahme der Wartezeit und eine ausnahmslos exakte Beschreibung des Ablaufs der Wartezeit garantiert. Abschließend sind die professionelle Analyse und Interpretation der ermittelten Daten unter Einsatz gängiger statistischer Methoden unabdingbar.
Erreichbarkeitsanalysen unterliegen den gleichen datenschutzrechtlichen Bedingungen wie Befragungen. Als korporatives Mitglied im BVM verpflichten wir als Consulimus AG uns zudem zur Einhaltung des ESOMAR Kodex - Internationaler Kodex für die Markt- und Sozialforschung. Vor der Durchführung einer Erreichbarkeitsanalyse muss die Einwilligung des evaluierten Unternehmens vorliegen. Des Weiteren dürfen Erreichbarkeitsanalysen nicht als dauerhaftes Überwachungsinstrument eingesetzt werden, sondern die Ergebnisse dürfen ausschließlich stichprobenartig gewonnen werden. Aus datenschutzrechtlichen Gründen dürfen Untersuchungsergebnisse nur dann personenbezogen ausgewertet werden, wenn die betreffenden Personen vorab freiwillig ihre Zustimmung zu einer Durchführung geben.
Im Rahmen der Planung einer Erreichbarkeitsanalyse muss zunächst die individuelle Servicesituation und Erwartungshaltung des zu evaluierenden Unternehmens betrachtet und berücksichtigt werden. Mit Hinblick auf diese Informationen muss ein passendes Testkonzept entwickelt werden, bei dem der Fokus auf die Gleichverteilung der Anrufe gelegt wird. Des Weiteren muss eine statistisch belastbare Anzahl an Testanrufen durchgeführt werden, um möglichst viele Testzeitpunkte abzudecken. Somit wird ein realistisches Abbild der tatsächlichen Erreichbarkeitssituation über die gesamten Öffnungszeiten dargestellt und der Effekt von reinen Momentaufnahmen aufgelöst. Darüber hinaus ist die Erstellung von übersichtlichen und strukturierten Bewertungskatalogen für die eindeutige und fehlerfreie Dokumentation der Erreichbarkeitssituation ein Muss.
Primär wird im Rahmen einer Erreichbarkeitsanalyse die Dauer und Art der Annahme eines eingehenden Anrufs betrachtet. Ergänzend dazu können nach Absprache weitere Kriterien, wie zum Beispiel der Verlauf der Wartezeit inklusive genauer Zeitangabe der einzelnen Ausprägungen (Freizeichen, Warteschleife, Stille u.a.) mit aufgenommen werden.
Um ein realistisches und vollumfassendes Abbild der Erreichbarkeitssituation zu erhalten, sollte die Anzahl der Testanrufe in Abhängigkeit zu den realen Kundenanrufen und den Öffnungszeiten festgelegt werden. Somit kann keine pauschale Angabe getroffen werden.
Die Häufigkeit der Durchführung von Erreichbarkeitsanalysen ist abhängig von den angestrebten Zielen des Unternehmens (Prüfung der Funktionalität der Telefonanalage, Qualitätssicherung oder Aufnahme der aktuellen Erreichbarkeitssituation etc). Wenn Erreichbarkeitsanalysen im Rahmen der Qualitätssicherung durchgeführt werden, empfehlen wir eine Erreichbarkeitsanalyse zur Erhebung des Status-Quo und eine zweite Erhebung nach der Umsetzung entsprechender Optimierungsmaßnahmen, um die Wirksamkeit der Maßnahmen zu evaluieren.
Ein guter Anbieter für Erreichbarkeitsanalysen geht individuell auf die Interessen und Ziele des Kunden ein und passt das Testkonzept flexibel an die Kundenbedürfnisse an. Des Weiteren berät ein guter Anbieter für Erreichbarkeitsanalysen den Kunden ausführlich hinsichtlich der adäquatesten Vorgehensweise. Es werden ausschließlich gut ausgebildete Mitarbeiter eingesetzt. Bezüglich der Projektleitung sollten ein entsprechendes Studium oder eine Ausbildung sowie hinreichende berufliche Erfahrung vorliegen. Ebenfalls verfügt ein guter Anbieter für Erreichbarkeitsanalysen über einen breitgefächerten Testerpool. Die Tester sollten ebenso hinreichende Erfahrungen bei der Durchführung von Testanrufen haben und hinsichtlich der Wichtigkeit der genauen Dokumentation geschult sein.
Nach einer erfolgreichen Durchführung einer Erreichbarkeitsanalyse können Sie Ihre Erreichbarkeit mithilfe des Consulimus Erreichbarkeitszertifikat zertifizieren lassen. Bei Erfüllung von definierten, zertifikatsrelevanten Kriterien im Rahmen einer Erreichbarkeitsanalyse erhält Ihr Unternehmen das entsprechende Zertifikat, welches Sie für werbliche Zwecke verwenden dürfen.
Mithilfe des Consulimus Servicezertifikats können Sie Ihre Servicequalität zertifizieren lassen. Das Zertifikat Erreichbarkeit dient der Zertifizierung der telefonischen Erreichbarkeit. Beide Zertifikate setzen die Erfüllung von zertifikatsrelevanten Kriterien voraus. Nähere Informationen zu den Durchführungsbedingungen und Zertifizierungskriterien des Zertifikats Erreichbarkeit finden Sie hier.
Consulimus AG - Gottfried-Hagen-Straße 20 - D-51105 Köln - (0221) 788 745 0 - E-Mail: