Mystery Shopping (Testkäufe)

Mithilfe von Mystery Shoppings führen wir eine externe objektive Messung und Analyse Ihrer Service- und Beratungsqualität durch und optimieren Ihre Dienstleitung durch konkrete Handlungsempfehlungen nachhaltig.

Unsere erfahrenen Mystery Shopper testen deutschlandweit mit individuell auf Ihr Unternehmen abgestimmten Szenarien und Bewertungsbögen Ihren Service direkt am Kundenkontaktpunkt. Im Anschluss erstellen wir Ihnen eine ausführliche Analyse des alltäglichen Kundenumgangs an Ihrem Point of Sale. Durch die Identifikation möglicher Verbesserungspotentiale können Sie unsere Analyse als Grundlage für Schulungen und Personalentwicklungsmaßnahmen im Rahmen der Qualitätssicherung verwenden und die Kundenbindung und Kundenbeziehungen nachhaltig optimieren. Gerne unterstützen wir Sie ebenfalls bei der Durchführung von nachgelagerten Trainings und Workshops zur Serviceoptimierung

Ergänzt werden können diese Mystery Tests durch die Umsetzung von unseren spezialisierten Expertentests.

Unsere Leistungen

Mystery Calls
  • Vollständige Übernahme der Durchführungsorganisation von deutschlandweiten Mystery Shoppings
  • Entwicklung einer qualitativ hochwertigen und individuell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Testmethode
  • Erstellung von Bewertungsbögen sowie Testszenarien und -identitäten, die individuell an Ihr Tagesgeschäft angepasst und auf die Minimierung einer Testaufdeckung ausgerichtet sind
  • Persönliche Schulung der qualifizierten Tester mit besonderem Fokus auf Ihre Qualitätsstandards und Besonderheiten der Testsituationen
  • Analyse und Aufbereitung der Ergebnisse in aussagekräftigen Gesamt- und Einzelreports
  • Möglichkeit von Echtzeit-Auswertungen durch die Nutzung unseres Online-Reporting-Tools
  • Identifikationen von Handlungsbedarfen und Ableitung von sofortigen und kontinuierlich umsetzbaren Handlungsempfehlungen
  • Unterstützende Beratung und Begleitung im Optimierungsprozess zur nachhaltigen Steigerung der Servicequalität

Ihre Vorteile

Vorteile Serviceoptimierung:
Steigerung der Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität durch objektive Überprüfung der Einhaltung und Optimierung von Servicestandards
Vorteile Umsatzsteigerung
Nachhaltige Umsatzsteigerung durch bessere Marktpositionierung als Resultat optimierter Servicequalität und verbesserter Abläufe und Strukturen
Vorteile Unternehmensentwicklung
Identifikation von Stärken und Schwächen sowie von Schulungs- und Handlungsbedarfen als Grundlage der Personalentwicklung und zur Optimierung entlang der Customer Journey
Vorteile Betreuung
Individuelle und flexible Betreuung sowie kontinuierliche Status-Updates über die gesamte Projektlaufzeit durch einen persönlichen Ansprechpartner

Gründe für Mystery Shopping

Zunächst wird in gemeinsamer Abstimmung mit Ihnen festgelegt, welche Ihrer angebotene Leistungen sowie Produkte von unseren Testkäufern besonders berücksichtigt werden sollen. Anschließend werden die zu bewertenden Leistungsaspekte in einer Abfrageliste gesammelt und als Bewertungsgrundlage für die gesamte Analyse eingesetzt. Die Entwicklung dieser Abfrageliste ist eng mit dem Vorgang der Fragebogenentwicklung verwandt und wird basierend auf unserer langjährigen Erfahrung mit Testkäufern von der Consulimus AG zeitnah durchgeführt.

Vor der eigentlichen Durchführungsphase werden entsprechend des gewünschten Umfangs Mystery Shopping-Szenarien entwickelt. Diese können von dem Kauf bestimmter Produkte in einer Einzelhandelsfiliale oder in Ihrem Onlineshop bis zu der Durchführung komplexer Beratungsgespräche reichen.

Bei besonders umfangreichen und komplexen Mystery Shopping-Projekten wird darüber hinaus in einem Bewertungskatalog festgehalten, inwiefern die Produktstandards eingehalten werden konnten. Daraufhin werden diese entsprechend der zuvor festgelegten Kriterien auf einer Punkteskala eingeordnet. Dieses Instrument, ergänzt durch eine intensive Kontrolle der Testkäufer und der Testdokumentationen durch die Consulimus AG, stellen weitestgehend objektive Testergebnisse bereit, die als optimale Grundlage für weitere Verbesserungen der Servicequalität Verwendung finden können.

Jeder unserer Testkunden wird von unseren erfahrenen Projektleitern ausgewählt und persönlich - mit besonderer Rücksicht auf die gewünschten Qualitätsstandards und Besonderheiten, die während der Durchführung der verdeckten Käufe auftreten können - geschult. Um einen reibungslosen Ablauf und Transparenz während der Testdurchführung zu ermöglichen, erhalten die Tester einen Ablaufplan, welcher die Prüfzeitpunkte inklusive der zuvor erstellten Testszenarien und –identitäten darstellt.

Durchführung der Mystery Shoppings:

Während der Durchführung der Testkäufe ist darauf zu achten, den Service zu unterschiedlichsten Zeitpunkten zu überprüfen. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Servicequalität auch zu Spitzenzeiten nicht leidet. Darüber hinaus werden auf diese Weise möglichst viele Mitarbeiter überprüft und es ergibt sich ein ganzheitliches Bild der Servicesituation des Auftraggebers. 

Im Anschluss an die Durchführung der Mystery Shoppings (Testkäufe) werden die erhobenen Daten digitalisiert und unter Verwendung gängiger statistischer Verfahren ausgewertet. In einem letzten Schritt werden die Auswertungsergebnisse von der Consulimus AG grafisch aufbereitet und in individuellen Gesamt- sowie Einzelreports zusammengefasst – dies ist auf Wunsch auch in Ihrem Corporate Design kostenneutral möglich.

Optional besteht die Möglichkeit, durch die Consulimus AG Handlungsempfehlungen oder Optimierungspotentiale ableiten und implementieren zu lassen. Auch die Präsentation der Ergebnisse beim Auftraggeber ist problemlos möglich. Dabei können sowohl der komplette Bereich ganzheitlich vorgestellt, jedoch auch spezifische Teilbereiche detailliert erläutert und besprochen werden. So bietet es sich beispielsweise an, die Entwicklungsstufen der individuell betrachteten Mitarbeiter zu analysieren oder sich auf bestimmte Erhebungszeiträume zu konzentrieren. Dadurch können die Daten verwendet werden, um spezifischen Handlungsbedarf aufzudecken und die Kundenzufriedenheit Ihres Unternehmens gezielt zu steigern.

Die Echtzeit-Auswertungen unseres Online-Reportings befähigen Sie zudem dazu, schnell auf mögliche Engpässe zu reagieren. Sie gewinnen eine sofortige Übersicht über mögliche Top- und Lowperformer sowie Produktivitätsfaktoren, die zwischen Abteilungen und verschiedenen Zeitfenstern variieren. Um die Erfolge der durchgeführten Maßnahmen zu überprüfen, bietet sich dazu eine Folgewelle der Mystery Shoppings an, welche nach der Umsetzung der abgeleiteten Maßnahmen durchgeführt werden sollte, um zu überprüfen, ob die gewählten Maßnahmen die Schwachstellen beseitigen konnten oder ob noch Verbesserungsbedarf besteht.



















Unsere Testkäufe in Ihrem Onlineshop oder deutschlandweit innerhalb Ihres Einzelhandels bieten eine praxisorientierte Überprüfung, ob die vorgegebenen Qualitätsstandards eingehalten werden.

Anhand der Durchführung anonymer Testkäufe durch unsere Mystery Shopper kann langfristig eine gleichbleibend hohe Leistung zu verschiedensten Messzeitpunkten ermöglicht werden.

Ihre Mitarbeiter werden bezüglich Ihrer Serviceleistung beurteilt. Um das Leistungsniveau möglichst weitläufig zu erfassen, werden in der Einsatzplanung variierende Testszenarien zu verschiedenen Zeiten sowie auf Wunsch in jeweils unterschiedlichen Abteilungen oder Standorten angewendet. So kann der komplette Mitarbeiterstamm bezüglich der Leistungsperformance berücksichtigt und individuell analysiert werden.  







































Full-Service-Konzept

Mit dem Full-Service-Konzept der Consulimus AG werden auch Ihre Mystery Shoppings zu einem erfolgreichen Instrument zur Messung und Verbesserung der Servicequalität vor Ort. Von der Konzeption einer individuellen Methode für die Mystery Shoppings über die professionelle Umsetzung bis hin zur Ergebnisinterpretation und -verarbeitung unterstützen wir Sie in sämtlichen Phasen Ihres Mystery Shopping Projekts. 

Flexibilität und Kosteneffizienz bei der Durchführung der Testkäufe und ein fundiertes Konzept zur Entwicklung der Mystery Shopping Methode sind dabei die wesentlichen Faktoren für die erfolgreiche Zusammenarbeit mit der Consulimus AG. 

Weitere Informationen finden Sie in unserer Broschüre.
Broschüre

Zertifikat Servicequalität

Zertifikat
Heben sie sich mit unserem Servicezertifikat vom Wettbewerb ab und kommunizieren ihre ausgezeichnete Servicequalität an Kunden. Im Rahmen der Zertifizierung werden mittels fest definierter Kriterien die elementaren Bestandteile ihres Services geprüft.

Nach der erfolgreichen Durchführung der Mystery Shoppings erhält Ihr Unternehmen bei Erfüllung der Zertifizierungsbedingungen das Consulimus Servicezertifikat. Dieses dürfen Sie für werbliche Zwecke aller Art verwenden.

Detaillierte Informationen zu dem Zertifizierungsprozess finden Sie hier.

Kunden, die uns vertrauen:

Starke und langfristige Kundenbeziehungen stehen für uns an erster Stelle.
Gemeinsam finden wir für jede Herausforderung die passende Lösung. Lassen auch Sie sich überzeugen!

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Ihr Ansprechpartner

Andre Makles

Motivation

"Wir finden für alle Fragestellungen unserer Kunden eine Lösung!"

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Know-How Bereich


Definition Mystery Shopping

Mystery Shoppings sind ein Teil des Forschungsbereichs Mystery Research. Im Rahmen von Mystery Shoppings werden Testbesuche durch geschulte Mystery Shopper durchgeführt, in denen typische Kundenszenarien nachgestellt werden, um eine objektive Evaluation der Service- und Beratungsqualität zu erhalten. Die durchgeführten Testbesuche werden mithilfe von standardisierten Bewertungsbögen und Bewertungskatalogen durch die Tester beurteilt und im Nachgang unter Einsatz gängiger statistischer Verfahren ausgewertet und analysiert.

Questions and Answers

Die Prämisse für den Erfolg von Mystery Shoppings ist die gewissenhafte und auf die konkrete Servicesituation angepasste Planung des Mystery-Shoppings-Projekts. Dies beginnt mit einer intensiven Auseinandersetzung mit den internen Standards und Vorgaben des zu evaluierenden Unternehmens. Damit einhergehend sollte ein Austausch mit dem Kunden stattfinden. Auf Basis dessen werden ein passgenauer Bewertungsbogen und -katalog mit festgelegten Bewertungskriterien entworfen, welche die qualifizierten und erfahrenen Tester zur Bewertung der Serviceinteraktionen nutzen können. Es müssen authentische, systematische variierende Szenarien entworfen werden, um die Aufdeckungswahrscheinlichkeit der Mystery Shoppings zu minimieren. Des Weiteren ist eine persönliche und ausführliche Schulung der Tester für den Erfolg von Mystery Shoppings unabdingbar. Es muss ausgeschlossen werden, dass eine persönliche Beziehung zwischen den eingesetzten Testern und den zu testenden Mitarbeitenden besteht. Darüber hinaus sollte eine professionelle Analyse der generierten Daten unter Einsatz gängiger statistischer Methoden erfolgen.

Insgesamt werden durch die verdeckte Beobachtung weniger verzerrte Ergebnisse generiert als durch offene Befragungen. Richtig erfolgreich werden Mystery Shoppings allerdings erst, wenn aus den gewonnenen Ergebnissen entsprechende Maßnahmen abgeleitet und umgesetzt werden.
Mystery Shoppings unterliegen den gleichen datenschutzrechtlichen Bedingungen wie Befragungen. Als korporatives Mitglied im BVM verpflichten wir als Consulimus AG uns zudem zur Einhaltung des ESOMAR Kodex - Internationaler Kodex für die Markt- und Sozialforschung. Vor der Durchführung einer Mystery-Shopping-Analyse muss die Einwilligung des evaluierten Unternehmens vorliegen. Des Weiteren dürfen Mystery Shoppings nicht als dauerhaftes Überwachungsinstrument eingesetzt werden, sondern die Ergebnisse dürfen ausschließlich stichprobenartig gewonnen werden. Aus datenschutzrechtlichen Gründen dürfen Untersuchungsergebnisse nur dann personenbezogen ausgewertet werden, wenn die betreffenden Personen vorab freiwillig ihre Zustimmung zu einer Durchführung geben.

Eine adäquate Planung der Mystery Shoppings ist essenziell für den Erfolg. Als Grundlage für die Planung der Testbesuche erfolgt ein Austausch mit dem Kunden zu dem Servicekonstrukt und den Informationszielen, um plausible und in sich stimmige Szenarien, Testeridentitäten und Bewertungsunterlagen zu konstruieren. Im Fokus der Planung sollten die Wahrung der Objektivität sowie die Anonymität der Tester stehen.

Im Rahmen von Mystery Shoppings werden Aspekte bewertet, welche in Verbindung zur Servicequalität stehen. Die Auswahl der Kriterien erfolgt anhand der Servicestruktur und der Ziele des zu evaluierenden Unternehmens. Mögliche Kriterien, welche im Rahmen von Mystery Shoppings betrachtet werden, sind unter anderem: Räumliche Gegebenheiten, Begrüßung, Fachkompetenz, Einhaltung von Vorgaben, Kommunikationskompetenz, vertriebliche Orientierung, Freundlichkeit, Namensnennung, Engagement, Aktives Zuhören und Verabschiedung.
Die Längen der Mystery Shoppings orientieren sich an den kundenspezifischen üblichen Interaktionsdauern. Mystery Shoppings sollten möglichst natürlich sein und dementsprechend so lange dauern wie ein normaler Besuch bei dem zu evaluierenden Unternehmen.

Des Weiteren nimmt die Vor- und Nachbereitung der Mystery Shoppings durch die Tester weitere Zeit in Anspruch (Verinnerlichung der Testeridentität, Reflexion des Gesprächs, detailliertes Ausfüllen des Fragebogens).
Um ein realistisches Abbild der Servicesituation zu erhalten, sollte ein angemessenes Verhältnis zu den realen Kundenbesuchen gewährleistet sein. Dies ist in der Regel abhängig von dem zu evaluierenden Unternehmen. In jedem Fall sind weniger Fallzahlen als bei klassischen Kundenbefragungen von Nöten.
Die Häufigkeit der Durchführung von Mystery Shoppings ist abhängig von den Zielen des jeweiligen Unternehmens (Qualitätssicherung oder Abbild der aktuellen Situation etc.).

Wenn Mystery Shoppings als Grundlage für Fortbildungen oder Schulungen dienen sollen, ist es zu empfehlen, Mystery Shoppings sowohl vor als auch nach den entsprechenden Maßnahmen durchzuführen. Des Weiteren kann das wiederholte Durchführen von Testbesuchen dazu dienen, die umgesetzten Maßnahmen zu evaluieren.
Ein guter Mystery-Shopping-Anbieter geht individuell auf die Interessen und Ziele des Kunden ein und passt die eingesetzten Instrumente flexibel an die Kundenbedürfnisse an. Des Weiteren berät ein guter Mystery-Shopping-Anbieter den Kunden ausführlich hinsichtlich der adäquatesten Vorgehensweise. Es werden ausschließlich gut ausgebildete Mitarbeiter eingesetzt. Bezüglich der Projektleitung sollten ein entsprechendes Studium oder eine Ausbildung sowie hinreichende berufliche Erfahrung vorliegen. Ebenfalls verfügt ein guter Mystery-Shopping-Anbieter über einen breitgefächerten Testerpool. Die Tester sollten ebenso hinreichende Erfahrungen als Mystery Shopper besitzen und entsprechend qualifiziert sein.

Ein guter Mystery-Shopping-Anbieter nimmt sich ausreichend Zeit für die Vorbereitung des Testbesuchs. Hierzu gehören das Erstellen von vielfältigen und realistischen Szenarien sowie von dazugehörigen Testeridentitäten. Es sollten Tester ausgewählt werden, die bezüglich der demographischen Daten den üblichen Kunden des zu evaluierenden Unternehmens entsprechen. Der Mystery-Shopping-Anbieter sollte eine Einsatzplanung erstellen, die gleichverteilt die verschiedenen zu testenden Differenzierungskriterien abdeckt.
Mithilfe des Consulimus Servicezertifikats können Sie Ihre Servicequalität zertifizieren lassen. Bei Erfüllung von definierten zertifikatsrelevanten Kriterien im Rahmen einer Mystery-Shopping-Analyse erhält Ihr Unternehmen das entsprechende Zertifikat, welches Sie für werbliche Zwecke verwenden dürfen.
Mithilfe des Consulimus Servicezertifikats können Sie Ihre Servicequalität zertifizieren lassen. Das Zertifikat Erreichbarkeit dient der Zertifizierung der telefonischen Erreichbarkeit. Beide Zertifikate setzen die Erfüllung von zertifikatsrelevanten Kriterien voraus. Nähere Informationen zu den Durchführungsbedingungen und Zertifizierungskriterien finden Sie hier.
Consulimus AG - Gottfried-Hagen-Straße 20 - D-51105 Köln - (0221) 788 745 0 - E-Mail: