Mystery Shopping (Testkäufe)

Unsere Testkäufe in Ihrem Onlineshop oder deutschlandweit innerhalb Ihres Einzelhandels bieten eine praxisorientierte Überprüfung, ob die vorgegebenen Qualitätsstandards eingehalten werden. Anhand der Durchführung anonymer Testkäufe durch unsere Mystery Shopper kann langfristig eine gleichbleibend hohe Leistung zu verschiedensten Messzeitpunkten ermöglicht werden. Ihre Mitarbeiter werden bezüglich Ihrer Serviceleistung beurteilt. Um das Leistungsniveau möglichst weitläufig zu erfassen, werden in der Einsatzplanung variierende Testszenarien zu verschiedenen Zeiten sowie auf Wunsch in jeweils unterschiedlichen Abteilungen oder Standorten angewendet. So kann der komplette Mitarbeiterstamm bezüglich der Leistungsperformance berücksichtigt und individuell analysiert werden.  

Zunächst wird in gemeinsamer Abstimmung mit dem Auftraggeber festgelegt, welche von Ihnen angebotene Leistungen sowie Produkte von unseren Testkäufern besonders berücksichtigt werden sollen. Anschließend werden die zu bewertenden Leistungsaspekte in einer Abfrageliste gesammelt und als Bewertungsgrundlage für die gesamte Analyse eingesetzt. Die Entwicklung dieser Abfrageliste ist eng mit dem Vorgang der Fragebogenentwicklung verwandt und wird basierend auf unserer langjährigen Erfahrung mit Testkäufern von der Consulimus AG zeitnah durchgeführt.

Vor der eigentlichen Durchführungsphase werden entsprechend des gewünschten Umfangs Mystery Shopping-Szenarien entwickelt. Diese können von dem Kauf bestimmter Produkte in einer Einzelhandelsfiliale oder in Ihrem Onlineshop bis zu der Durchführung komplexer Beratungsgespräche reichen.

Bei besonders umfangreichen und komplexen Mystery Shopping-Projekten wird darüber hinaus in einem Bewertungskatalog festgehalten, inwiefern die Produktstandards eingehalten werden konnten. Daraufhin werden diese entsprechend der zuvor festgelegten Kriterien auf einer Punkteskala eingeordnet. Dieses Instrument, ergänzt durch eine intensive Kontrolle der Testkäufer und der Testdokumentationen durch die Consulimus AG, stellen weitestgehend objektive Testergebnisse bereit, die als optimale Grundlage für weitere Verbesserungen der Servicequalität Verwendung finden können.

Jeder unserer Testkunden wird von unseren erfahrenen Projektleitern ausgewählt und persönlich - mit besonderer Rücksicht auf die gewünschten Qualitätsstandards und Besonderheiten, die während der Durchführung der verdeckten Käufe auftreten können - geschult. Um einen reibungslosen Ablauf und Transparenz während der Testdurchführung zu ermöglichen, erhalten die Tester einen Ablaufplan, welcher die Prüfzeitpunkte inklusive der zuvor erstellten Testszenarien und –identitäten darstellt.

Durchführung der Mystery Shoppings:

Während der Durchführung der Testkäufe ist darauf zu achten, den Service zu unterschiedlichsten Zeitpunkten zu überprüfen. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Servicequalität auch zu Spitzenzeiten nicht leidet. Darüber hinaus werden auf diese Weise möglichst viele Mitarbeiter überprüft und es ergibt sich ein ganzheitliches Bild der Servicesituation des Auftraggebers. 

Im Anschluss an die Durchführung der Mystery Shoppings (Testkäufe) werden die erhobenen Daten digitalisiert und unter Verwendung gängiger statistischer Verfahren ausgewertet. In einem letzten Schritt werden die Auswertungsergebnisse von der Consulimus AG grafisch aufbereitet und in individuellen Gesamt- sowie Einzelreports zusammengefasst – dies ist auf Wunsch kostenneutral auch in Ihrem Corporate Design möglich.

Optional besteht die Möglichkeit, durch die Consulimus AG Handlungsempfehlungen oder Optimierungspotentiale ableiten und implementieren zu lassen. Auch die Präsentation der Ergebnisse beim Auftraggeber ist problemlos möglich. Dabei können sowohl der komplette Bereich ganzheitlich vorgestellt, jedoch auch spezifische Teilbereiche detailliert erläutert und besprochen werden. So bietet es sich beispielsweise an, die Entwicklungsstufen der individuell betrachteten Mitarbeiter zu analysieren oder sich auf bestimmte Erhebungszeiträume zu konzentrieren. Dadurch können die Daten verwendet werden, um spezifischen Handlungsbedarf aufzudecken und die Kundenzufriedenheit Ihres Unternehmens gezielt zu steigern.

Die Echtzeit-Auswertungen unseres Online-Reportings befähigen Sie zudem dazu, schnell auf mögliche Engpässe zu reagieren. Sie gewinnen eine sofortige Übersicht über mögliche Top- und Lowperformer sowie Produktivitätsfaktoren, die zwischen Abteilungen und verschiedenen Zeitfenstern variieren. Um die Erfolge der durchgeführten Maßnahmen zu überprüfen, bietet sich dazu eine Folgewelle der Mystery Shoppings an, welche nach der Umsetzung der abgeleiteten Maßnahmen durchgeführt werden sollte, um zu überprüfen, ob die gewählten Maßnahmen die Schwachstellen beseitigen konnten oder ob noch Verbesserungsbedarf besteht.