Mystery Shopping (Testkäufe)
Wenn Sie das
Instrument Mystery Shopping einsetzen möchten, um Ihren
Customer Service zu verbessern und um
Stärken und Schwächen objektiv zu messen, sind wir der richtige
Partner für Ihr Unternehmen!
Als
Full Service Anbieter in diesem Bereich der
Marktforschung unterstützen wir Sie bei der
Konzeption Ihrer Mystery Shopping Analyse, bei der vollständigen
Planung und Durchführung der Testkäufe und bei der differenzierten
Analyse der Mystery Shopping Ergebnisse hinsichtlich der verschiedenen getesteten Kontaktpunkte Ihres Unternehmens.
Ob Service-, Verkaufs- oder Beratungsqualität, wir verfügen über 15 Jahre Erfahrung in der
Durchführung deutschlandweiter Mystery Shoppings, einen umfangreichen
Pool erfahrener Testkäufer und belegte Expertise in der Kundenserviceoptimierung.
Informieren Sie sich zu inhaltlichen Fragestellungen im Kontext von Mystery Shoppings auch gerne in unserem Know-How Bereich.
Unsere Leistungen
- Vollständige Übernahme der Durchführungsorganisation von deutschlandweiten Mystery Shoppings
- Entwicklung einer qualitativ hochwertigen und individuell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Testmethode
- Erstellung von Bewertungsbögen sowie Testszenarien und -identitäten, die individuell an Ihr Tagesgeschäft angepasst und auf die Minimierung einer Testaufdeckung ausgerichtet sind
- Persönliche Schulung der Testkäufer mit besonderem Fokus auf Ihre Qualitätsstandards und Besonderheiten der Testsituationen
- Analyse und Aufbereitung der Mystery Shopping Ergebnisse in aussagekräftigen Gesamt- und Einzelreports
- Möglichkeit von Echtzeit-Auswertungen durch die Nutzung unseres Online-Reporting-Tools
- Identifikationen von Handlungsbedarfen und Ableitung von sofortigen und kontinuierlich umsetzbaren Handlungsempfehlungen
- Unterstützende Beratung und Begleitung im Optimierungsprozess zur nachhaltigen Steigerung der Servicequalität
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Ihre Vorteile
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Serviceoptimierung:
Steigerung der Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität durch objektive Überprüfung der Einhaltung und Optimierung von Servicestandards |
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Umsatzsteigerung
Nachhaltige Umsatzsteigerung durch bessere Marktpositionierung als Resultat optimierter Servicequalität und verbesserter Abläufe und Strukturen |
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Unternehmensentwicklung
Identifikation von Stärken und Schwächen sowie von Schulungs- und Handlungsbedarfen als Grundlage der Personalentwicklung und zur Optimierung entlang der Customer Journey |
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Betreuung
Individuelle und flexible Betreuung sowie kontinuierliche Status-Updates über die gesamte Projektlaufzeit durch einen persönlichen Ansprechpartner |
Gründe für die Consulimus AG
Consulimus Counter (Only Numbers)
Gründe für Mystery Shopping
Unsere Marke rund um die Themen Kundenbefragungen, Serviceanalysen und Verbesserung von Kundenbeziehungen:
"Wir verwandeln Insights zu Impact!" - mit Mystery Shopping
Full-Service-Konzept
Mit dem Full-Service-Konzept der Consulimus AG werden Mystery Shoppings zu einem erfolgreichen Instrument zur Messung und Verbesserung der Servicequalität in Ihrem Unternehmen. Von der Konzeption einer individuellen Methode für die Mystery Shoppings über die professionelle Umsetzung bis hin zur Ergebnisinterpretation und -verarbeitung unterstützen wir Sie in sämtlichen Phasen Ihres Mystery Shopping Projekts.
Flexibilität und Kosteneffizienz bei der Durchführung der Testkäufe und ein fundiertes Konzept zur Entwicklung der Mystery Shopping Methode sind dabei die wesentlichen Faktoren für die erfolgreiche Zusammenarbeit mit der Consulimus AG.
Weitere Informationen finden Sie in unserer Broschüre. |
Zertifikat Servicequalität
| Heben sie sich mit unserem Servicezertifikat vom Wettbewerb ab und kommunizieren ihre ausgezeichnete Servicequalität an Kunden. Im Rahmen der Zertifizierung werden mittels fest definierter Kriterien die elementaren Bestandteile ihres Services geprüft.
Nach der erfolgreichen Durchführung der Mystery Shoppings erhält Ihr Unternehmen bei Erfüllung der Zertifizierungsbedingungen das Consulimus Servicezertifikat. Dieses dürfen Sie für werbliche Zwecke aller Art verwenden.
Detaillierte Informationen zu dem Zertifizierungsprozess finden Sie hier.
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Kunden, die uns vertrauen:
Starke und langfristige Kundenbeziehungen stehen für uns an erster Stelle.
Gemeinsam finden wir für jede Herausforderung die passende Lösung. Lassen auch Sie sich überzeugen!
„Insbesondere die Flexibilität im laufenden gemeinsamen Projekt hat mich hier begeistert.
Wir empfehlen die Consulimus AG als sehr kompetenten Analyse-Dienstleister gerne weiter!“
Karl Christe
Leiter der Abteilung Energieservice Kunden
Allgäuer Überlandwerk GmbH
„Die Consulimus AG überzeugt hinsichtlich ihrer qualitativ hochwertigen und flexiblen Arbeitsweise. Die Ergebnisse der Mystery Shoppings sind für uns eine perfekte Grundlage für eine nachhaltige Serviceoptimierung.“
Mehmet Celik
Leiter Retail Shops/ Fachhandel
NetCologne GmbH
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„Insbesondere die Individualität des Konzeptes und die Kontinuität sowie die Aussagefähigkeit der Messungen haben die Consulimus AG zum richtigen Partner für uns gemacht.“
Gerd Grafmans
Leiter Service
SWK ENERGIE GmbH
„Passgenaue Szenarien, überzeugende Durchführung, valide Ergebnisse. Mit der Consulimus AG konnten wir unseren Service objektiv messen und wertvolle Erkenntnisse gewinnen!“
Stefan Grove
Leiter Marketing & Öffentlichkeitsarbeit
e-rp GmbH
„Die Testkonzeption berücksichtigt bedingungslos unsere individuellen Anforderungen als Messegesellschaft; die Ergebnisse helfen uns immens, aktiv eine stetige Steigerung unserer Servicequalität voranzutreiben.“
Andreas Thonnett
Leiter Besucher-Services
Koelnmesse GmbH
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„Der flexible Umgang mit kurzfristigen Änderungen im laufenden Projekt hat mich überzeugt – ich würde die Consulimus AG uneingeschränkt weiterempfehlen.“
Dr. Frank Przybylski
Geschäftsführer
DVAK Deutsche Vertriebs Akademie GmbH
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Weitere verwandte Leistungen: Qualität- und Service- Checks 
Mystery Calls Erreichbarkeitsanalyse Jugendschutztests
Know-How Bereich
Definition Mystery Shopping
Mystery Shoppings sind ein Teil des Bereichs Mystery Research in der Marktforschung. Im Rahmen von Mystery Shoppings werden Testbesuche/Testkäufe durch geschulte Mystery Shopper durchgeführt, in denen typische Kundenszenarien nachgestellt werden, um eine objektive Evaluation der Service- und Beratungsqualität zu erhalten. Die durchgeführten Testbesuche werden mithilfe von standardisierten Bewertungsbögen und Bewertungskatalogen durch die Tester beurteilt und im Nachgang unter Einsatz gängiger statistischer Verfahren ausgewertet und analysiert.
Questions and Answers Mystery Shopping
Funktionieren Mystery Shoppings wirklich?
Die Prämisse für den Erfolg von Mystery Shoppings ist die gewissenhafte und auf die konkrete Servicesituation angepasste Planung des Mystery-Shopping-Projekts.
Dies beginnt mit einer intensiven Auseinandersetzung mit den internen Standards und Vorgaben des zu evaluierenden Unternehmens. Damit einhergehend sollte ein Austausch mit dem Kunden stattfinden.
Auf Basis dessen werden ein passgenauer Bewertungsbogen und -katalog mit festgelegten Bewertungskriterien entworfen, welche die qualifizierten und erfahrenen Testkunden zur Bewertung der Serviceinteraktionen nutzen können. Es müssen authentische, systematisch variierende Szenarien entworfen werden, um die Aufdeckungswahrscheinlichkeit der Mystery Shoppings zu minimieren. Des Weiteren ist eine persönliche und ausführliche Schulung der Tester für den Erfolg von Mystery Shoppings unabdingbar.
Insgesamt werden durch die verdeckte Beobachtung weniger verzerrte Ergebnisse generiert als durch offene Befragungen. Richtig erfolgreich werden Mystery Shoppings allerdings erst, wenn aus den gewonnenen Ergebnissen entsprechende Maßnahmen abgeleitet und umgesetzt werden.
Ist Mitarbeiterüberwachung erlaubt?
Mystery Shoppings unterliegen den gleichen datenschutzrechtlichen Bedingungen wie Befragungen. Als korporatives Mitglied im BVM verpflichten wir als Consulimus AG uns zudem zur Einhaltung des ESOMAR Kodex - Internationaler Kodex für die Markt- und Sozialforschung. Vor der Durchführung einer Mystery-Shopping-Analyse muss die Einwilligung des evaluierten Unternehmens vorliegen.
Des Weiteren dürfen Mystery Shoppings nicht als dauerhaftes Überwachungsinstrument eingesetzt werden, sondern die Ergebnisse dürfen ausschließlich stichprobenartig gewonnen werden. Aus datenschutzrechtlichen Gründen dürfen Untersuchungsergebnisse nur dann personenbezogen ausgewertet werden, wenn die betreffenden Personen vorab freiwillig ihre Zustimmung zu einer Durchführung geben.
Was muss bei der Planung von Mystery Shoppings berücksichtigt werden?
Eine adäquate Planung der Mystery Shoppings ist essenziell für den Erfolg. Als Grundlage für die Planung der Testbesuche erfolgt ein Austausch mit dem Kunden zu dem Servicekonstrukt und den Informationszielen, um plausible und in sich stimmige Szenarien, Testeridentitäten und Bewertungsunterlagen zu konstruieren.
Im Fokus der Planung sollten die Wahrung der Objektivität sowie die Anonymität der Tester stehen.
Was wird bei Testbesuchen / Testkäufen bewertet?
Im Rahmen von Mystery Shoppings werden von den Testkunden Aspekte bewertet, welche in Verbindung zur Servicequalität des Unternehmens stehen.
Die Auswahl der Kriterien erfolgt anhand der Servicestruktur und der Zielsetzungen des zu evaluierenden Unternehmens. Mögliche Fragen, welche im Rahmen von Mystery Shoppings betrachtet werden, sind unter anderem: Räumliche Gegebenheiten, Begrüßung, Fachkompetenz, Einhaltung von Vorgaben, Kommunikationskompetenz, vertriebliche Orientierung, Freundlichkeit, Namensnennung, Engagement, Aktives Zuhören und Verabschiedung.
Wie lange dauert ein Testkauf?
Die Längen der Mystery Shoppings orientieren sich an den kundenspezifischen üblichen Interaktionsdauern. Mystery Shoppings sollten möglichst natürlich sein und dementsprechend so lange dauern wie ein normaler Besuch bei dem zu evaluierenden Unternehmen.
Des Weiteren nimmt die Vor- und Nachbereitung der Mystery Shoppings durch die Tester weitere Zeit in Anspruch (Verinnerlichung der Testeridentität, Reflexion des Gesprächs, detailliertes Ausfüllen des Fragebogens).
Wie viele Mystery Shoppings sollte ich durchführen?
Um ein realistisches Abbild der Servicesituation zu erhalten, sollte ein angemessenes Verhältnis zu den realen Kundenbesuchen gewährleistet sein. Dies ist in der Regel abhängig von dem zu evaluierenden Unternehmen. In jedem Fall sind weniger Fallzahlen als bei klassischen Kundenbefragungen von Nöten.
Wie oft sollte ich Mystery Shoppings durchführen?
Die Häufigkeit der Durchführung von Mystery Shoppings ist abhängig von den Zielen des jeweiligen Unternehmens (Qualitätssicherung oder Abbild der aktuellen Situation etc.).
Wenn Mystery Shoppings als Grundlage für Fortbildungen oder Schulungen dienen sollen, ist es zu empfehlen, Mystery Shoppings sowohl vor als auch nach den entsprechenden Maßnahmen durchzuführen. Des Weiteren kann das wiederholte Durchführen von Testbesuchen dazu dienen, die umgesetzten Maßnahmen zu evaluieren.
Was macht einen guten Mystery Shopping Anbieter aus?
Ein guter Mystery Shopping Anbieter geht individuell auf die Fragen und Zielsetzung des Kunden ein und passt die eingesetzten Instrumente flexibel an die Kundenbedürfnisse an.
Es werden ausschließlich gut ausgebildete Mitarbeiter als Mystery Shopper eingesetzt. Bezüglich der Projektleitung sollten ein entsprechendes Studium oder eine Ausbildung sowie hinreichende berufliche Erfahrung vorliegen.
Ein guter Mystery Shopping Anbieter nimmt sich ausreichend Zeit für die Feldorganisation der Mystery Shopping Analyse. Hierzu gehören das Erstellen von vielfältigen und realistischen Szenarien sowie von dazugehörigen Testeridentitäten.
Kann man die Servicequalität auch zertifizieren lassen?
Mithilfe des Consulimus Servicezertifikats können Sie Ihre, erfolgreich im Rahmen einer Mystery Shopping Analyse getesteten, Servicequalität zertifizieren lassen. Bei Erfüllung von definierten zertifikatsrelevanten Kriterien im Rahmen einer Mystery Shopping-Analyse erhält Ihr Unternehmen das entsprechende Zertifikat, welches Sie für werbliche Zwecke verwenden dürfen.
Was ist der Unterschied zwischen dem Zertifikat Servicequalität und dem Zertifikat Erreichbarkeit?
Mithilfe des Consulimus Servicezertifikats können Sie Ihre Servicequalität zertifizieren lassen. Das Zertifikat Erreichbarkeit dient der Zertifizierung der telefonischen Erreichbarkeit. Beide Zertifikate setzen die Erfüllung von zertifikatsrelevanten Kriterien voraus. Nähere Informationen zu den Durchführungsbedingungen und Zertifizierungskriterien des Zertifikats Erreichbarkeit finden Sie hier.
