Mystery Shopping (Testkäufe)

Herangehensweise an Mystery Shopping Aktionen:

Zunächst wird in Abstimmung mit dem Auftraggeber festgelegt, welche Aspekte des telefonischen Kundenservices bei der Durchführung der Testkäufe durch uns als Dienstleister besonders berücksichtigt werden sollen. Anschließend werden die zu bewertenden Leistungsaspekte in einer Checkliste verdichtet und dienen auf diese Weise als Bewertungsgrundlage für die gesamte Analyse. Die Entwicklung dieser Checkliste ist eng mit dem Vorgang der Fragebogenentwicklung verwandt und wird basierend auf umfangreichen Erfahrungen von der Consulimus AG durchgeführt.

Bei besonders umfangreichen und komplexen Mystery Shopping-Projekten wird darüber hinaus in einem Bewertungskatalog festgehalten, welche Sachverhalte mit welcher Note durch die Tester bewertet werden sollen. Dieses Instrument sowie eine intensive Kontrolle der Tester und der Testdokumentationen durch die Consulimus AG, gewährleisten weitestgehend objektive Testergebnisse, die als Grundlage für weitere Optimierungen der Servicequalität Verwendung finden können.

Vor der eigentlichen Durchführungsphase werden entsprechend des gewünschten Umfangs Mystery Shopping-Szenarien entwickelt. Diese können von dem Kauf bestimmter Produkte in einer Einzelhandelsfiliale bis zu der Durchführung komplexer Beratungsgespräche – beispielsweise für Investitionsanliegen – reichen.

Die eingesetzten Tester werden intensiv geschult mit besonderer Rücksicht auf die gewünschten Qualitätsstandards und Besonderheiten, die während der Testkäufe auftreten können.

Durchführung der Mystery Shoppings:

Während der Durchführung der Testkäufe ist darauf zu achten, den Service zu unterschiedlichsten Zeitpunkten zu überprüfen. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Servicequalität auch zu Spitzenzeiten nicht leidet. Darüber hinaus werden auf diese Weise möglichst viele Mitarbeiter überprüft und es ergibt sich ein ganzheitliches Bild der Servicesituation des Auftraggebers.

Um die Durchführung von Mystery Shoppings zu verschiedenen Zeitpunkten zu gewährleisten, wird vorab ein genauer Durchführungsplan entwickelt, in dem die Testzeitpunkte, die zu verwendenden Szenarien, der Name des Testers sowie die zu testende Servicestelle festgelegt werden.

Ergebnisauswertung und -präsentation der Mystery Shoppings:
Im Anschluss an die Durchführung der Mystery Shopping (Testkäufe) werden die erhobenen Daten digitalisiert und unter Verwendung entsprechender Software und gängiger statistischer Verfahren entscheidungsorientiert ausgewertet. 

In einem letzten Schritt werden die Auswertungsergebnisse von der Consulimus AG graphisch aufbereitet und in einem individuellen Gesamt- sowie Einzel-Reports zusammengefasst – dies ist auf Wunsch kostenneutral auch im Corporate Design des Auftraggebers möglich.

Optional besteht die Möglichkeit, durch die Consulimus AG Handlungsempfehlungen oder Optimierungspotentiale ableiten und umsetzen zu lassen. Auch die Präsentation der Ergebnisse beim Auftraggeber ist problemlos möglich.

Erfolgskontrolle:
Um die Erfolge der getätigten Maßnahmen zu überprüfen, bietet sich eine Folgewelle der Mystery Shoppings an, welche nach der Umsetzung der abgeleiteten Maßnahmen durchgeführt werden sollte, um zu überprüfen, ob die gewählten Maßnahmen die Schwachstellen beseitigen konnten oder ob noch Verbesserungsbedarf besteht.