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Mystery Shopping (Testkäufe)

Wenn Sie das Instrument Mystery Shopping einsetzen möchten, um Ihren Customer Service zu verbessern und um Stärken und Schwächen objektiv zu messen, sind wir der richtige Partner für Ihr Unternehmen!

Als Full Service Anbieter in diesem Bereich der Marktforschung unterstützen wir Sie bei der Konzeption Ihrer Mystery Shopping Analyse, bei der vollständigen Planung und Durchführung der Testkäufe und bei der differenzierten Analyse der Mystery Shopping Ergebnisse hinsichtlich der verschiedenen getesteten Kontaktpunkte Ihres Unternehmens. Ob Service-, Verkaufs- oder Beratungsqualität, wir verfügen über 15 Jahre Erfahrung in der Durchführung deutschlandweiter Mystery Shoppings, einen umfangreichen Pool erfahrener Testkäufer und belegte Expertise in der Kundenserviceoptimierung.

Informieren Sie sich zu inhaltlichen Fragestellungen im Kontext von Mystery Shoppings auch gerne in unserem Know-How Bereich.

Unsere Leistungen

Mystery Calls
  • Vollständige Übernahme der Durchführungsorganisation von deutschlandweiten Mystery Shoppings
  • Entwicklung einer qualitativ hochwertigen und individuell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Testmethode
  • Erstellung von Bewertungsbögen sowie Testszenarien und -identitäten, die individuell an Ihr Tagesgeschäft angepasst und auf die Minimierung einer Testaufdeckung ausgerichtet sind
  • Persönliche Schulung der Testkäufer mit besonderem Fokus auf Ihre Qualitätsstandards und Besonderheiten der Testsituationen
  • Analyse und Aufbereitung der Mystery Shopping Ergebnisse in aussagekräftigen Gesamt- und Einzelreports
  • Möglichkeit von Echtzeit-Auswertungen durch die Nutzung unseres Online-Reporting-Tools
  • Identifikationen von Handlungsbedarfen und Ableitung von sofortigen und kontinuierlich umsetzbaren Handlungsempfehlungen
  • Unterstützende Beratung und Begleitung im Optimierungsprozess zur nachhaltigen Steigerung der Servicequalität

Ihre Vorteile

Mystery Calls Shopping Serviceoptimierung:
Steigerung der Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität durch objektive Überprüfung der Einhaltung und Optimierung von Servicestandards
Mystery Calls Shopping Umsatzsteigerung
Nachhaltige Umsatzsteigerung durch bessere Marktpositionierung als Resultat optimierter Servicequalität und verbesserter Abläufe und Strukturen
Mystery Calls Shopping Unternehmensentwicklung
Identifikation von Stärken und Schwächen sowie von Schulungs- und Handlungsbedarfen als Grundlage der Personalentwicklung und zur Optimierung entlang der Customer Journey
Mystery Calls Shopping Betreuung
Individuelle und flexible Betreuung sowie kontinuierliche Status-Updates über die gesamte Projektlaufzeit durch einen persönlichen Ansprechpartner

Gründe für Mystery Shopping

Arbeitsweise Mystery Shopping

Zunächst wird in gemeinsamer Abstimmung mit Ihnen die Frage beantwortet, welche Ihrer angebotene Services, Dienstleistungen oder Produkte von unseren Testkäufern besonders im Rahmen der Mystery Shoppings berücksichtigt werden sollen. Anschließend werden die zu bewertenden Leistungsaspekte und Zielsetzungen in einer Abfrageliste gesammelt und als Bewertungsgrundlage für die gesamte Mystery Shopping Analyse eingesetzt. Die Entwicklung dieser Abfrageliste ist eng mit dem Vorgang der Fragebogenentwicklung verwandt und wird basierend auf unserer langjährigen Erfahrung mit Mystery Shoppern aus dem Mysterypanel der Consulimus AG zeitnah durchgeführt.

Vor der eigentlichen Durchführungsphase werden Mystery Shopping-Szenarien entwickelt. Diese können sämtliche Möglichkeiten der Interaktion mit Ihrem Unternehmen, von dem Kauf bestimmter Produkte in einer Einzelhandelsfiliale oder in Ihrem Onlineshop bis zu der Durchführung komplexer Beratungsgespräche reichen.

Bei besonders umfangreichen und komplexen Mystery-Shopping-Projekten wird darüber hinaus gern in einem Bewertungskatalog festgehalten, inwiefern die Produktstandards eingehalten werden konnten. Daraufhin werden diese entsprechend der zuvor festgelegten Kriterien auf einer Punkteskala eingeordnet. Dieses Instrument, ergänzt durch eine intensive Kontrolle der Testkäufer und der Testdokumentationen durch die Consulimus AG, stellen weitestgehend objektive Testergebnisse bereit, die als optimale Grundlage für weitere Verbesserungen der Servicequalität Verwendung finden können.

Jeder Testkunde aus unserem Mysterpanel wird von unseren erfahrenen Projektleitern ausgewählt und persönlich - mit besonderer Rücksicht auf die gewünschten Qualitätsstandards und Besonderheiten, die während der Durchführung der verdeckten Testkäufe auftreten können - geschult. 

Durchführung der Mystery Shoppings:

Während der Durchführung der Testkäufe ist darauf zu achten, den Service zu unterschiedlichsten Zeitpunkten zu überprüfen. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Servicequalität auch zu Spitzenzeiten nicht leidet. Darüber hinaus werden auf diese Weise möglichst viele Mitarbeiter überprüft und es ergibt sich ein ganzheitliches Bild der Servicesituation Ihres Unternehmens.  

Ergebnisse Mystery Shoppings

Im Anschluss an die Durchführung der Mystery Shoppings (Testkäufe) werden die erhobenen Daten digitalisiert und unter Verwendung gängiger statistischer Verfahren ausgewertet. In einem letzten Schritt werden die Auswertungsergebnisse von der Consulimus AG entsprechend Ihrer Zielsetzung grafisch aufbereitet und in individuellen Gesamt- sowie Einzelreports zusammengefasst – dies ist auf Wunsch auch in Ihrem Corporate Design kostenneutral möglich.

Auch die Präsentation der Ergebnisse der Mystery Shopping Analyse in Ihrem Unternehmen ist problemlos möglich. Dabei können sowohl der komplette Bereich ganzheitlich vorgestellt, jedoch auch spezifische Teilbereiche detailliert erläutert und besprochen werden. Dadurch können die Ergebnisse der Mystery Shopping Analyse verwendet werden, um spezifischen Handlungsbedarf aufzudecken und die Kundenzufriedenheit Ihres Unternehmens gezielt zu steigern.

Optional besteht die Möglichkeit, durch die Consulimus AG Handlungsempfehlungen oder Optimierungspotentiale ableiten und implementieren zu lassen. 

Die Echtzeit-Auswertungen unseres Online-Reportings befähigen Sie zudem dazu, schnell auf mögliche Engpässe zu reagieren. Sie gewinnen eine sofortige Übersicht über mögliche Top- und Lowperformer sowie Produktivitätsfaktoren, die zwischen Abteilungen und verschiedenen Zeitfenstern variieren. Um die Erfolge der durchgeführten Maßnahmen zu überprüfen, bietet sich dazu eine Folgewelle der Mystery Shoppings an, welche nach der Umsetzung der abgeleiteten Maßnahmen durchgeführt werden sollte.


















Mystery Shoppings Consulimus

Unsere Testkäufe in Ihrem e-Shopping oder deutschlandweit innerhalb Ihres Einzelhandels bieten eine praxisorientierte Überprüfung, ob die vorgegebenen Qualitätsstandards eingehalten werden.

Anhand der Durchführung anonymer Testkäufe durch unsere Mystery Shopper kann langfristig eine gleichbleibend hohe Leistung zu verschiedensten Messzeitpunkten ermöglicht werden.

Ihre Mitarbeiter werden bezüglich Ihrer Serviceleistung beurteilt. Um das Leistungsniveau möglichst weitläufig zu erfassen, werden in der Einsatzplanung variierende Testszenarien zu verschiedenen Zeiten sowie auf Wunsch in jeweils unterschiedlichen Abteilungen oder Standorten angewendet. So kann der komplette Mitarbeiterstamm bezüglich der Leistungsperformance berücksichtigt und individuell analysiert werden.

Wir haben bereits in den unterschiedlichsten Branchen - ob B2B oder B2C - gearbeitet und passen unsere Mystery Shoppings exakt auf die Bedürfnisse Ihrer Branche an.  

Ergänzend bieten wir verwandte Erhebungsformen, wie Mystery Calling, Mystery Mailing, Social Media Tests, Kundenbefragungen (Customer Surveys), Toucpoint Feedback, CATI-Interviews und auch Research mit Fokus auf Ihren Wettbewerb an. 




































Full-Service-Konzept

Mit dem Full-Service-Konzept der Consulimus AG werden Mystery Shoppings zu einem erfolgreichen Instrument zur Messung und Verbesserung der Servicequalität in Ihrem Unternehmen. Von der Konzeption einer individuellen Methode für die Mystery Shoppings über die professionelle Umsetzung bis hin zur Ergebnisinterpretation und -verarbeitung unterstützen wir Sie in sämtlichen Phasen Ihres Mystery Shopping Projekts. 

Flexibilität und Kosteneffizienz bei der Durchführung der Testkäufe und ein fundiertes Konzept zur Entwicklung der Mystery Shopping Methode sind dabei die wesentlichen Faktoren für die erfolgreiche Zusammenarbeit mit der Consulimus AG. 

Weitere Informationen finden Sie in unserer Broschüre.
Mystery Shopping Broschüre

Zertifikat Servicequalität

Mystery Shopping Zertifikat
Heben sie sich mit unserem Servicezertifikat vom Wettbewerb ab und kommunizieren ihre ausgezeichnete Servicequalität an Kunden. Im Rahmen der Zertifizierung werden mittels fest definierter Kriterien die elementaren Bestandteile ihres Services geprüft.

Nach der erfolgreichen Durchführung der Mystery Shoppings erhält Ihr Unternehmen bei Erfüllung der Zertifizierungsbedingungen das Consulimus Servicezertifikat. Dieses dürfen Sie für werbliche Zwecke aller Art verwenden.

Detaillierte Informationen zu dem Zertifizierungsprozess finden Sie hier.

Kunden, die uns vertrauen:

Starke und langfristige Kundenbeziehungen stehen für uns an erster Stelle.
Gemeinsam finden wir für jede Herausforderung die passende Lösung. Lassen auch Sie sich überzeugen!

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Ihre Ansprechpartnerin

Ariana Selter
Ansprechpartnerin Mystery Shopping

Motivation

„Unser Ziel ist es, die Gedanken und Gefühle der Konsumenten messbar zu machen, um gemeinsam mit dem Kunden den bestmöglichen Service zu gestalten.“

Weitere verwandte Leistungen:              Qualität- und Service- Checks pfeil             Mystery Calls pfeil                 Erreichbarkeitsanalyse pfeil             Jugendschutztests pfeil 


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Know-How Bereich


Definition Mystery Shopping

Mystery Shoppings sind ein Teil des Bereichs Mystery Research in der Marktforschung. Im Rahmen von Mystery Shoppings werden Testbesuche/Testkäufe durch geschulte Mystery Shopper durchgeführt, in denen typische Kundenszenarien nachgestellt werden, um eine objektive Evaluation der Service- und Beratungsqualität zu erhalten. Die durchgeführten Testbesuche werden mithilfe von standardisierten Bewertungsbögen und Bewertungskatalogen durch die Tester beurteilt und im Nachgang unter Einsatz gängiger statistischer Verfahren ausgewertet und analysiert.

Questions and Answers Mystery Shopping

Wirkung Mystery Shopping

Die Prämisse für den Erfolg von Mystery Shoppings ist die gewissenhafte und auf die konkrete Servicesituation angepasste Planung des Mystery-Shoppings-Projekts.

Dies beginnt mit einer intensiven Auseinandersetzung mit den internen Standards und Vorgaben des zu evaluierenden Unternehmens. Damit einhergehend sollte ein Austausch mit dem Kunden stattfinden.

Auf Basis dessen werden ein passgenauer Bewertungsbogen und -katalog mit festgelegten Bewertungskriterien entworfen, welche die qualifizierten und erfahrenen Testkunden zur Bewertung der Serviceinteraktionen nutzen können. Es müssen authentische, systematische variierende Szenarien entworfen werden, um die Aufdeckungswahrscheinlichkeit der Mystery Shoppings zu minimieren. Des Weiteren ist eine persönliche und ausführliche Schulung der Tester für den Erfolg von Mystery Shoppings unabdingbar. 

Insgesamt werden durch die verdeckte Beobachtung weniger verzerrte Ergebnisse generiert als durch offene Befragungen. Richtig erfolgreich werden Mystery Shoppings allerdings erst, wenn aus den gewonnenen Ergebnissen entsprechende Maßnahmen abgeleitet und umgesetzt werden.

Mystery Shopping erlaubt - Mitarbeiterüberwachung
Mystery Shoppings unterliegen den gleichen datenschutzrechtlichen Bedingungen wie Befragungen. Als korporatives Mitglied im BVM verpflichten wir als Consulimus AG uns zudem zur Einhaltung des ESOMAR Kodex - Internationaler Kodex für die Markt- und Sozialforschung. Vor der Durchführung einer Mystery-Shopping-Analyse muss die Einwilligung des evaluierten Unternehmens vorliegen. Des Weiteren dürfen Mystery Shoppings nicht als dauerhaftes Überwachungsinstrument eingesetzt werden, sondern die Ergebnisse dürfen ausschließlich stichprobenartig gewonnen werden. Aus datenschutzrechtlichen Gründen dürfen Untersuchungsergebnisse nur dann personenbezogen ausgewertet werden, wenn die betreffenden Personen vorab freiwillig ihre Zustimmung zu einer Durchführung geben.
Mystery Shopping Planung

Eine adäquate Planung der Mystery Shoppings ist essenziell für den Erfolg. Als Grundlage für die Planung der Testbesuche erfolgt ein Austausch mit dem Kunden zu dem Servicekonstrukt und den Informationszielen, um plausible und in sich stimmige Szenarien, Testeridentitäten und Bewertungsunterlagen zu konstruieren. Im Fokus der Planung sollten die Wahrung der Objektivität sowie die Anonymität der Tester stehen.

Mystery Shopping Inhalte

Im Rahmen von Mystery Shoppings werden von den Testkunden Aspekte bewertet, welche in Verbindung zur Servicequalität des Unternehmens stehen.

Die Auswahl der Kriterien erfolgt anhand der Servicestruktur und der Zielsetzungen des zu evaluierenden Unternehmens. Mögliche Fragen, welche im Rahmen von Mystery Shoppings betrachtet werden, sind unter anderem: Räumliche Gegebenheiten, Begrüßung, Fachkompetenz, Einhaltung von Vorgaben, Kommunikationskompetenz, vertriebliche Orientierung, Freundlichkeit, Namensnennung, Engagement, Aktives Zuhören und Verabschiedung.

Mystery Shopping Dauer
Die Längen der Mystery Shoppings orientieren sich an den kundenspezifischen üblichen Interaktionsdauern. Mystery Shoppings sollten möglichst natürlich sein und dementsprechend so lange dauern wie ein normaler Besuch bei dem zu evaluierenden Unternehmen.

Des Weiteren nimmt die Vor- und Nachbereitung der Mystery Shoppings durch die Tester weitere Zeit in Anspruch (Verinnerlichung der Testeridentität, Reflexion des Gesprächs, detailliertes Ausfüllen des Fragebogens).
Anzahl Mystery Shopping
Um ein realistisches Abbild der Servicesituation zu erhalten, sollte ein angemessenes Verhältnis zu den realen Kundenbesuchen gewährleistet sein. Dies ist in der Regel abhängig von dem zu evaluierenden Unternehmen. In jedem Fall sind weniger Fallzahlen als bei klassischen Kundenbefragungen von Nöten.
Häufigkeit Mystery Shopping
Die Häufigkeit der Durchführung von Mystery Shoppings ist abhängig von den Zielen des jeweiligen Unternehmens (Qualitätssicherung oder Abbild der aktuellen Situation etc.).

Wenn Mystery Shoppings als Grundlage für Fortbildungen oder Schulungen dienen sollen, ist es zu empfehlen, Mystery Shoppings sowohl vor als auch nach den entsprechenden Maßnahmen durchzuführen. Des Weiteren kann das wiederholte Durchführen von Testbesuchen dazu dienen, die umgesetzten Maßnahmen zu evaluieren.
Anbieter Mystery Shopping

Ein guter Mystery Shopping Anbieter geht individuell auf die Fragen und Zielsetzung des Kunden ein und passt die eingesetzten Instrumente flexibel an die Kundenbedürfnisse an. Des Weiteren berät ein guter Mystery Shopping Anbieter den Kunden ausführlich hinsichtlich der richtigen Vorgehensweise im Hinblick auf die identifizierten Ziele.

Es werden ausschließlich gut ausgebildete Mitarbeiter als Mystery Shopper eingesetzt. Bezüglich der Projektleitung sollten ein entsprechendes Studium oder eine Ausbildung sowie hinreichende berufliche Erfahrung vorliegen.

Ebenfalls verfügt eine gute Mystery Shopping Agentur über einen breitgefächerten Testerpool bzw. Mysterypanel. Die Testkunden sollten ebenso hinreichende Erfahrungen als Mystery Shopper besitzen und entsprechend qualifiziert sein.

Ein guter Mystery Shopping Anbieter nimmt sich ausreichend Zeit für die Feldorganisation der Mystery Shopping Analyse. Hierzu gehören das Erstellen von vielfältigen und realistischen Szenarien sowie von dazugehörigen Testeridentitäten. Es sollten Testkunden ausgewählt werden, die bezüglich der demographischen Daten den üblichen Kunden des zu evaluierenden Unternehmens entsprechen. Der Mystery Shopping Anbieter sollte eine Einsatzplanung erstellen, die gleichverteilt die verschiedenen zu testenden Differenzierungskriterien abdeckt.

Zertifikat Mystery Shopping

Mithilfe des Consulimus Servicezertifikats können Sie Ihre, erfolgreich im Rahmen einer Mystery Shopping Analyse getesteten, Servicequalität zertifizieren lassen.

Bei Erfüllung von definierten zertifikatsrelevanten Kriterien im Rahmen einer Mystery-Shopping-Analyse erhält Ihr Unternehmen das entsprechende Zertifikat, welches Sie für werbliche Zwecke verwenden dürfen.

Unterschied Zertifikat Mystery Shopping
Mithilfe des Consulimus Servicezertifikats können Sie Ihre Servicequalität zertifizieren lassen. Das Zertifikat Erreichbarkeit dient der Zertifizierung der telefonischen Erreichbarkeit. Beide Zertifikate setzen die Erfüllung von zertifikatsrelevanten Kriterien voraus. Nähere Informationen zu den Durchführungsbedingungen und Zertifizierungskriterien finden Sie hier.
Consulimus AG - Gottfried-Hagen-Straße 20 - D-51105 Köln - (0221) 788 745 0 - E-Mail: