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Mystery Shopping (Testkäufe)

Maßgeschneiderte Testkonzeption von Mystery Shoppings zur Qualitätsmessung am Kundenkontaktpunkt


Als Anbieter von Mystery Shoppings (Testkäufen) unterstützen wir Sie bei der objektiven Messung Ihrer Service- und Beratungsqualität an Ihren Verkaufsstandorten zur Aufdeckung von Service-Schwachstellen. 

  • Werden die vorgegebenen Qualitätsstandards eingehalten?
  • Wird zu jedem Zeitpunkt eine gleichbleibend hohe Leistung geliefert? Wir führen Mystery Shoppings zu unterschiedlichen Zeitpunkten, Uhrzeiten und Wochentagen durch – 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche.
  • Wird über den gesamten Mitarbeiterstamm eine gleichbleibend hohe Leistung geliefert? Wir berücksichtigen Ihre unterschiedlichen Schichtpläne in der Einsatzplanung zur Gewährleistung einer gleichmäßigen Verteilung der Tests auf möglichst viele Mitarbeiter.
  • Wird über Ihr gesamtes Leistungsspektrum eine gleichbleibend hohe Leistung geliefert? Wir setzen bei unseren Tests variierende Szenarien zur ganzheitlichen Abdeckung Ihres Leistungsangebots ein.

  • Entwicklung eines auf Ihre Bedürfnisse maßgeschneiderten Konzepts
  • Erstellung von Bewertungsbögen und -katalogen sowie Testszenarien und -identitäten, die individuell an Ihr Tagesgeschäft angepasst sind
  • Persönliche Schulung der Tester mit besonderem Fokus auf Ihre Qualitätsstandards und Besonderheiten der Testsituationen
  • 100% Erfüllungsquote bei der Durchführung von verdeckten Testkäufen
  • Auswertung der Testergebnisse entsprechend der vorab definierten Informationsziele
  • Differenzierte Auswertungen der Ergebnisse, bezogen z.B. auf einzelne Standorte, Bereiche und Regionen
  • Grafisch ansprechende Ergebnisaufbereitung – gerne in Ihrem Corporate Design
  • Erstellung qualitativ hochwertiger Gesamt- und Einzelreports
  • Möglichkeit von Echtzeit-Auswertungen durch die Nutzung des Online-Reporting-Tools

  • Strukturierte Betrachtung Ihrer Serviceprozesse aus Kundensicht
  • Ganzheitliche Betrachtung oder ausschnitthaft mit Fokus z.B. auf Service der Mitarbeiter, Erscheinungsbild und Sauberkeit des Kundenkontaktpunkts, Platzierung von Präsentations- und Werbematerialien am Kundenkontaktpunkt etc.
  • Quantifizierter Überblick über Ihre tatsächliche Qualitätssituation
  • Dezidiertes Bild der Servicesituation in den einzelnen getesteten Leistungsbereichen
  • Aufdeckung von Bereichen expliziten Handlungsbedarfs
  • Ableitung von Handlungsempfehlungen zur zeitnahen Steigerung Ihrer Servicequalität
  • Bereitstellung einer belastbaren Datenbasis für ein optionales kontinuierliches Monitoring der Servicequalität

Referenzen

Herangehensweise an Mystery Shopping Aktionen:

Zunächst wird in Abstimmung mit dem Auftraggeber festgelegt, welche Aspekte des persönlichen Kundenservices bei der Durchführung der Testkäufe durch uns als Dienstleister besonders berücksichtigt werden sollen. Anschließend werden die zu bewertenden Leistungsaspekte in einer Checkliste verdichtet und dienen auf diese Weise als Bewertungsgrundlage für die gesamte Analyse. Die Entwicklung dieser Checkliste ist eng mit dem Vorgang der Fragebogenentwicklung verwandt und wird basierend auf umfangreichen Erfahrungen von der Consulimus AG durchgeführt.

Bei besonders umfangreichen und komplexen Mystery Shopping-Projekten wird darüber hinaus in einem Bewertungskatalog festgehalten, welche Sachverhalte mit welcher Note durch die Tester bewertet werden sollen. Dieses Instrument sowie eine intensive Kontrolle der Tester und der Testdokumentationen durch die Consulimus AG, gewährleisten weitestgehend objektive Testergebnisse, die als Grundlage für weitere Optimierungen der Servicequalität Verwendung finden können.

Vor der eigentlichen Durchführungsphase werden entsprechend des gewünschten Umfangs Mystery Shopping-Szenarien entwickelt. Diese können von dem Kauf bestimmter Produkte in einer Einzelhandelsfiliale bis zu der Durchführung komplexer Beratungsgespräche – beispielsweise für Investitionsanliegen – reichen.

Die eingesetzten Tester werden intensiv geschult mit besonderer Rücksicht auf die gewünschten Qualitätsstandards und Besonderheiten, die während der Testkäufe auftreten können.

Durchführung der Mystery Shoppings:

Während der Durchführung der Testkäufe ist darauf zu achten, den Service zu unterschiedlichsten Zeitpunkten zu überprüfen. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Servicequalität auch zu Spitzenzeiten nicht leidet. Darüber hinaus werden auf diese Weise möglichst viele Mitarbeiter überprüft und es ergibt sich ein ganzheitliches Bild der Servicesituation des Auftraggebers.

Um die Durchführung von Mystery Shoppings zu verschiedenen Zeitpunkten zu gewährleisten, wird vorab ein genauer Durchführungsplan entwickelt, in dem die Testzeitpunkte, die zu verwendenden Szenarien, der Name des Testers sowie die zu testende Servicestelle festgelegt werden.
Ergebnisauswertung und -präsentation der Mystery Shoppings:
Im Anschluss an die Durchführung der Mystery Shopping (Testkäufe) werden die erhobenen Daten digitalisiert und unter Verwendung entsprechender Software und gängiger statistischer Verfahren entscheidungsorientiert ausgewertet. 

In einem letzten Schritt werden die Auswertungsergebnisse von der Consulimus AG graphisch aufbereitet und in einem individuellen Gesamt- sowie Einzel-Reports zusammengefasst – dies ist auf Wunsch kostenneutral auch im Corporate Design des Auftraggebers möglich.

Optional besteht die Möglichkeit, durch die Consulimus AG Handlungsempfehlungen oder Optimierungspotentiale ableiten und umsetzen zu lassen. Auch die Präsentation der Ergebnisse beim Auftraggeber ist problemlos möglich.

Erfolgskontrolle:
Um die Erfolge der getätigten Maßnahmen zu überprüfen, bietet sich eine Folgewelle der Mystery Shoppings an, welche nach der Umsetzung der abgeleiteten Maßnahmen durchgeführt werden sollte, um zu überprüfen, ob die gewählten Maßnahmen die Schwachstellen beseitigen konnten oder ob noch Verbesserungsbedarf besteht.

Ihr Ansprechpartner

Andre Makles

Motivation

"Wir finden für alle Fragestellungen unserer Kunden eine Lösung!"
Consulimus AG - Gottfried-Hagen-Straße 20 - D-51105 Köln - (0221) 788 745 0 - E-Mail: