Mystery Calls (Testanrufe)

Mystery Calls sind das ideale Instrument, um eine objektive Messung von Service- und Beratungsqualität telefonisch durchzuführen (Informationen zu der Vor-Ort-Alternative zu Mystery Calls finden Sie hier: Mystery Shopping). Maßgeschneiderte Beratung und individuell auf Ihr Unternehmen abgestimmte Szenarien machen unsere Testanrufe zu einem zuverlässigen Mittel zur Qualitätssicherung direkt am Kundenkontaktpunkt. Dazu setzen wir qualifizierte Mystery Shopper ein, um den Stand Ihrer persönlichen Serviceperformance oder der Ihres Call Centers extern zu erheben, zu analysieren und anschließend nachhaltig zu verbessern – anonym und kurzfristig.

Unsere Leistungen

  • Entwicklung eines individuell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Konzepts der Testanrufe für ausgewählte Abteilungen, Leistungs- und Geschäftsbereiche – auch an unterschiedlichen Standorten
  • Erstellung von Bewertungsbögen und -katalogen sowie Testszenarien und -identitäten, die individuell an Ihr Tagesgeschäft angepasst sind und auf die Minimierung einer Testaufdeckung ausgerichtet sind
  • Persönliche Schulung der Tester mit besonderem Fokus auf Ihre Qualitätsstandards und Besonderheiten der Testsituationen
  • 100% Erfüllungsquote: Durchführung aller geplanten Mystery Calls sowie ggf. Wiederholung von Testanrufen
  • Differenzierte Auswertungen der Mystery Calls bezogen auf einzelne Geschäftsfelder, z.B. abteilungs-, bereichs- und standortspezifisch und grafisch ansprechende Ergebnisaufbereitung – gerne in Ihrem Corporate Design
  • Erstellung qualitativ hochwertiger Gesamt- und Einzelreports differenziert nach Geschäftsfeldern
  • Möglichkeit von Echtzeit-Auswertungen durch die Nutzung von Online-Reporting-Tools

Ihre Vorteile


  • Quantifizierter Überblick über Ihre tatsächliche Qualitätssituation
  • Dezidiertes Bild der Servicesituation in den einzelnen getesteten Leistungsbereichen
  • Aufdeckung von Bereichen expliziten Handlungsbedarfs
  • Ableitung von Handlungsempfehlungen zur zeitnahen Steigerung Ihrer Servicequalität
  • Optionale Durchführung von Monitoringwellen zur kontinuierlichen Überprüfung und Steigerung der Service- und Beratungsqualität

Gründe für Mystery Calls

Herangehensweise an Mystery Call-Aktionen:
Zunächst wird in Abstimmung mit Ihnen festgelegt, welche Aspekte des telefonischen Kundenservices bei der Durchführung der Mystery Calls durch uns als Dienstleister besonders berücksichtigt werden sollen. Anschließend werden die zu bewertenden Leistungsaspekte in einer Checkliste verdichtet und dienen auf diese Weise als Bewertungsgrundlage für die gesamte Analyse. Die Entwicklung dieser Checkliste ist eng mit dem Vorgang der Fragebogenentwicklung verwandt und wird basierend auf umfangreichen Erfahrungen von der Consulimus AG durchgeführt.

Bei besonders umfangreichen und komplexen Mystery Call-Projekten wird darüber hinaus in einem Bewertungskatalog festgehalten, welche Sachverhalte mit welcher Note durch die Tester bewertet werden sollen. Dieses Instrument sowie eine intensive Kontrolle der Tester und der Testdokumentationen durch die Consulimus AG gewährleisten weitestgehend objektive Testergebnisse, die als Grundlage für weitere Optimierungen der Servicequalität Verwendung finden können.

Vor der eigentlichen Durchführungsphase werden entsprechend des gewünschten Umfangs individuelle Testszenarien entwickelt. Hierbei ist es wichtig zum einen besonders häufig auftretende Servicesituationen abzubilden, um zu testen, wie die Servicemitarbeiter mit alltäglichen Aufgaben umgehen. Zum anderen sollten außergewöhnliche Fragestellungen überprüft werden, um die Problemlösungskompetenz der Mitarbeiter zu testen.

Die eingesetzten Tester werden intensiv mit besonderer Rücksicht auf die gewünschten Qualitätsstandards und Besonderheiten, die während der Testanrufe auftreten können, geschult.

Auswahl der Tester:
Der Auswahl der Tester kommt eine besondere Bedeutung zu. Nur erfahrene und gut geschulte Tester können die Mystery Calls glaubhaft durchführen, ohne Verdacht bei den Servicemitarbeitern zu wecken. Darüber hinaus wird eine gewisse Erfahrung benötigt, um die Bewertungen fachgerecht durchzuführen. Ansonsten drohen die Ergebnisse der Mystery Calls zu verzerren und deren Aussagekraft sinkt erheblich.

Die Consulimus AG setzt daher nur Tester ein, die bereits in ersten Tests ihr Können unter Beweis gestellt haben. Nach Abschluss jedes Projektes wird die Arbeit der Tester bewertet und in einem IT-System hinterlegt. Nur Tester mit einer Durchschnittsnote von mindestens "Gut" werden auch in künftigen Projekten wieder eingesetzt.

Entwicklung der Testszenarien:
In Zusammenarbeit mit Ihnen werden individuelle Test-Szenarien entwickelt. Hierbei ist es wichtig zum einen besonders häufig auftretende Servicesituationen abzubilden, um zu testen,wie die Servicemitarbeiter mit alltäglichen Aufgaben umgehen. Zum anderen sollten außergewöhnliche Fragestellungen überprüft werden, um die Problemlösungskompetenz der Mitarbeiter zu testen.

Die Consulimus AG stellt Ihnen einen Leitfaden für die Erstellung der Szenarien zur Verfügung. Darüber hinaus stehen die Mitarbeiter der Consulimus AG natürlich beratend zur Seite.

Durchführung der Mystery Calls:
Während der Durchführung der Mystery Calls ist darauf zu achten, den Service auch zu den unterschiedlichsten Zeitpunkten zu überprüfen. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Servicequalität auch bei Spitzenzeiten nicht leidet. Darüber hinaus werden auf diese Weise möglichst viele Mitarbeiter überprüft und es ergibt sich ein ganzheitliches Bild der Servicesituation Ihres Unternehmens. 
Um die Durchführung von Mystery Calls zu verschiedenen Zeitpunkten zu gewährleisten, wird vorab ein genauer Durchführungsplan entwickelt, in dem die Testzeitpunkte, die zu verwendenden Szenarien, die Testeridentität sowie die zu testende Servicestelle festgelegt werden.

Im Anschluss an die Durchführung der Mystery Calls (Testanrufe) werden die erhobenen Daten digitalisiert und unter Verwendung entsprechender Software und gängiger statistischer Verfahren entscheidungsorientiert ausgewertet. In einem letzten Schritt werden die Auswertungsergebnisse von uns grafisch aufbereitet und in individuellen Gesamt- sowie Einzelreports zusammengefasst – dies ist auf Wunsch auch in Ihrem Corporate Design kostenneutral möglich.

Optional besteht die Möglichkeit, durch die Consulimus AG Handlungsempfehlungen oder Optimierungspotentiale ableiten und implementieren zu lassen. Auch die Präsentation der Ergebnisse bei Ihnen vor Ort ist problemlos möglich. Dabei können sowohl der komplette Bereich ganzheitlich vorgestellt, jedoch auch spezifische Teilbereiche detailliert erläutert und besprochen werden. So bietet es sich beispielsweise an, die Entwicklungsstufen der individuell betrachteten Mitarbeiter zu analysieren oder sich auf bestimmte Erhebungszeiträume zu konzentrieren. Dadurch können die Daten verwendet werden, um spezifischen Handlungsbedarf aufzudecken und die Kundenzufriedenheit Ihres Unternehmens gezielt zu steigern.

Die Echtzeit-Auswertungen unseres Online-Reportings befähigen Sie zudem dazu, schnell auf mögliche Engpässe zu reagieren. Sie gewinnen eine sofortige Übersicht über mögliche Top- und Lowperformer sowie Produktivitätsfaktoren, die zwischen Abteilungen und verschiedenen Zeitfenstern variieren. Um die Erfolge der durchgeführten Maßnahmen zu überprüfen, bietet sich eine Folgewelle der Mystery Calls (Testanrufe) an, welche nach der Umsetzung der abgeleiteten Maßnahmen durchgeführt werden sollte, um zu überprüfen, ob die gewählten Maßnahmen die Schwachstellen beseitigen konnten oder ob noch Verbesserungsbedarf besteht.























































Aufgrund unserer hohen Kapazität an qualifizierten Testern können wir für Sie Mystery Calls zu unterschiedlichen Zeitpunkten, Uhrzeiten und Wochentagen durchführen – 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. Dabei berücksichtigen wir Ihre unterschiedlichen Schichtpläne in der Einsatzplanung für unsere Testanrufe, um eine gleichmäßige Verteilung der Anrufe auf möglichst viele Mitarbeiter zu gewährleisten.
Um Ihnen eine ganzheitliche Abdeckung Ihres Leistungsangebotes zu gewährleisten, erstellen wir varrierende, perfekt auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Szenarien.























































































Full-Service-Konzept

Mit dem Full-Service-Konzept der Consulimus AG werden auch Ihre Mystery Calls zu einem erfolgreichen Instrument zur Messung und Verbesserung der Servicequalität. Von der Konzeption einer individuellen Methode für die Mystery Calls über die professionelle Umsetzung bis hin zur Ergebnisinterpretation und -verarbeitung unterstützen wir Sie in sämtlichen Phasen Ihres Mystery Call Projekt.

Flexibilität bei der Durchführung der Testanrufe und ein fundiertes Konzept zur Entwicklung der Mystery Calls sind dabei die wesentlichen Faktoren für die erfolgreiche Zusammenarbeit mit der Consulimus AG.

Weitere Informationen finden Sie in unserer Broschüre.

Referenzen

Ihr Ansprechpartner

Andre Makles

Motivation

"Wir finden für alle Fragestellungen unserer Kunden eine Lösung!"

Weitere verwandte Leistungen:             Qualität- und Service- Checks              Mystery Shopping              Erreichbarkeitsanalyse                Jugendschutztests  


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