Herangehensweise an Mystery Call-Aktionen:
Zunächst wird in Abstimmung mit Ihnen festgelegt, welche Aspekte des telefonischen Kundenservices bei der Durchführung der Mystery Calls durch uns als Dienstleister besonders berücksichtigt werden sollen. Anschließend werden die zu bewertenden Leistungsaspekte in einer Checkliste verdichtet und dienen auf diese Weise als Bewertungsgrundlage für die gesamte Analyse. Die Entwicklung dieser Checkliste ist eng mit dem Vorgang der Fragebogenentwicklung verwandt und wird basierend auf umfangreichen Erfahrungen von der Consulimus AG durchgeführt.
Bei besonders umfangreichen und komplexen Mystery Call-Projekten wird darüber hinaus in einem Bewertungskatalog festgehalten, welche Sachverhalte mit welcher Note durch die Tester bewertet werden sollen. Dieses Instrument sowie eine intensive Kontrolle der Tester und der Testdokumentationen durch die Consulimus AG gewährleisten weitestgehend objektive Testergebnisse, die als Grundlage für weitere Optimierungen der Servicequalität Verwendung finden können.
Vor der eigentlichen Durchführungsphase werden entsprechend des gewünschten Umfangs individuelle Testszenarien entwickelt. Hierbei ist es wichtig zum einen besonders häufig auftretende Servicesituationen abzubilden, um zu testen, wie die Servicemitarbeiter mit alltäglichen Aufgaben umgehen. Zum anderen sollten außergewöhnliche Fragestellungen überprüft werden, um die Problemlösungskompetenz der Mitarbeiter zu testen.
Die eingesetzten Mystery Tester werden intensiv mit besonderer Rücksicht auf die gewünschten Qualitätsstandards und Besonderheiten, die während der Testanrufe auftreten können, geschult.
Auswahl der Tester:
Der Auswahl der Mystery Tester kommt eine besondere Bedeutung zu. Nur erfahrene und gut geschulte Tester können die Mystery Calls glaubhaft durchführen, ohne Verdacht bei den Servicemitarbeitern zu wecken. Darüber hinaus wird eine gewisse Erfahrung benötigt, um die Bewertungen fachgerecht durchzuführen. Ansonsten drohen die Ergebnisse der Mystery Calls zu verzerren und deren Aussagekraft sinkt erheblich.
Die Consulimus AG setzt daher nur Tester ein, die bereits in ersten Tests ihr Können unter Beweis gestellt haben.
Entwicklung der Testszenarien:
In Zusammenarbeit mit Ihnen werden individuelle Test-Szenarien entwickelt. Hierbei ist es wichtig, zum einen besonders häufig auftretende Servicesituationen abzubilden, um zu testen,wie die Servicemitarbeiter mit alltäglichen Aufgaben umgehen. Zum anderen sollten außergewöhnliche Fragestellungen überprüft werden, um die Problemlösungskompetenz der Mitarbeiter zu testen.
Die Consulimus AG stellt Ihnen einen Leitfaden für die Erstellung der Szenarien zur Verfügung. Darüber hinaus stehen die Mitarbeiter der Consulimus AG natürlich beratend zur Seite.
Durchführung der Mystery Calls:
Während der Durchführung der Mystery Calls ist darauf zu achten, den Service auch zu den unterschiedlichsten Zeitpunkten zu überprüfen. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Servicequalität auch bei Spitzenzeiten nicht leidet. Darüber hinaus werden auf diese Weise möglichst viele Mitarbeiter überprüft und es ergibt sich ein ganzheitliches Bild der Servicesituation Ihres Unternehmens.
Um die Durchführung von Testanrufen zu verschiedenen Zeitpunkten zu gewährleisten, wird vorab ein genauer Durchführungsplan entwickelt, in dem die Testzeitpunkte, die zu verwendenden Szenarien, die Testeridentität sowie die zu testende Servicestelle festgelegt werden.
Mystery Calls (Testanrufe)
Als kompetenter und flexibler Partner analysieren wir mithilfe von Mystery Calls objektiv Ihre Service-, Vertriebs- und Beratungsqualität und unterstützen Sie bei der nachhaltigen Optimierung Ihrer Qualität im telefonischen Kundenkontakt. Unsere langjährige Erfahrung und branchenübergreifende Expertise machen uns zu einem zuverlässigen Partner in der Qualitätssicherung.
Eine maßgeschneiderte Beratung und individuell auf Ihr Unternehmen abgestimmte Testszenarien gewährleisten, dass die Mystery Calls präzise und zielgerichtet auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt sind. Durch gezielte Testanrufe identifizieren wir Optimierungspotenziale und unterstützen Sie bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Einhaltung von Standards. Mit unserem umfassenden Ansatz stellen wir sicher, dass Ihre Servicequalität auf höchstem Niveau bleibt.
Unsere Leistungen
|
Ihre Vorteile
 |
Serviceoptimierung Steigerung der Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität durch objektive Überprüfung der Einhaltung und Optimierung von Servicestandards. Mit Mystery Calls können Unternehmen gezielt Schwachstellen erkennen und optimieren. |
|
Umsatzsteigerung Nachhaltige Umsatzsteigerung durch bessere Marktpositionierung als Resultat optimierter Servicequalität, effizienterer Prozesse und verbesserter Abläufe. Mystery Calls schaffen die Grundlage für diese Entwicklungen. |
|
Unternehmensentwicklung Identifikation von Stärken und Schwächen sowie von Schulungs- und Handlungsbedarfen als Grundlage der Personalentwicklung. Mystery Calls helfen, die Customer Journey zielgerichtet zu optimieren. |
|
Betreuung Individuelle und flexible Betreuung sowie kontinuierliche Status-Updates über die gesamte Projektlaufzeit durch einen persönlichen Ansprechpartner. Mit Mystery Calls stellen wir sicher, dass Ihr Unternehmen immer den Überblick behält. |
Gründe für die Consulimus AG
Gründe für Mystery Calls
Im Anschluss an die Durchführung der Mystery Calls (Testanrufe) werden die erhobenen Daten digitalisiert und unter Verwendung entsprechender Software und gängiger statistischer Verfahren entscheidungsorientiert ausgewertet. In einem letzten Schritt werden die Auswertungsergebnisse von uns grafisch aufbereitet und in individuellen Gesamt- sowie Einzelreports zusammengefasst – dies ist auf Wunsch auch in Ihrem Corporate Design kostenneutral möglich.
Optional besteht die Möglichkeit, durch die Consulimus AG Handlungsempfehlungen oder Optimierungspotentiale ableiten und implementieren zu lassen. Auch die Präsentation der Ergebnisse bei Ihnen vor Ort ist problemlos möglich. Dabei können sowohl der komplette Bereich ganzheitlich vorgestellt, jedoch auch spezifische Teilbereiche detailliert erläutert und besprochen werden. So bietet es sich beispielsweise an, die Entwicklungsstufen der individuell betrachteten Mitarbeiter zu analysieren oder sich auf bestimmte Erhebungszeiträume zu konzentrieren. Dadurch können die Daten verwendet werden, um spezifischen Handlungsbedarf aufzudecken und die Kundenzufriedenheit Ihres Unternehmens gezielt zu steigern.
Die Echtzeit-Auswertungen unseres Online-Reportings befähigen Sie zudem dazu, schnell auf mögliche Engpässe zu reagieren. Sie gewinnen eine sofortige Übersicht über mögliche Top- und Lowperformer sowie Produktivitätsfaktoren, die zwischen Abteilungen und verschiedenen Zeitfenstern variieren. Um die Erfolge der durchgeführten Maßnahmen zu überprüfen, bietet sich eine Folgewelle der Mystery Calls (Testanrufe) an, welche nach der Umsetzung der abgeleiteten Maßnahmen durchgeführt werden sollte, um zu überprüfen, ob die gewählten Maßnahmen die Schwachstellen beseitigen konnten, oder ob noch Verbesserungsbedarf besteht.
Unsere Marke rund um die Themen Kundenbefragungen, Serviceanalysen und Verbesserung von Kundenbeziehungen: 
"Wir verwandeln Insights zu Impact!" - mit Mystery Calls
Full-Service-Konzept
| Mit dem Full-Service-Konzept der Consulimus AG werden auch Ihre Mystery Calls zu einem erfolgreichen Instrument zur Messung und Verbesserung der Servicequalität. Von der Konzeption einer individuellen Methode für die Mystery Calls über die professionelle Umsetzung bis hin zur Ergebnisinterpretation und -verarbeitung unterstützen wir Sie in sämtlichen Phasen Ihres Mystery Call Projekts. Flexibilität bei der Durchführung der Testanrufe und ein fundiertes Konzept zur Entwicklung der Mystery Calls sind dabei die wesentlichen Faktoren für die erfolgreiche Zusammenarbeit mit der Consulimus AG. |
Zertifikat Servicequalität
|
Heben Sie sich mit unserem Servicezertifikat vom Wettbewerb ab und kommunizieren Sie Ihre ausgezeichnete Servicequalität an Kunden. Im Rahmen der Zertifizierung werden mittels fest definierter Kriterien die elementaren Bestandteile Ihres Services geprüft. Detaillierte Informationen zu dem Zertifizierungsprozess finden Sie hier. |
Online-Dashboard
|
Erhalten Sie einen Einblick in unser hauseigenes Dashboard und lernen Sie mögliche Betrachtungsaspekte bei Ihrer Mystery Analyse kennen. Mit dieser Form der Ergebnisdarstellung haben Sie Ihre Servicequalität jederzeit und überall in Echtzeit im Blick. Der Aufbau wird individuell an Ihre Testmethode angepasst. Gerneq auch in Ihrem Corporate Design. Entdecken Sie die Möglichkeiten, die Ihnen unser Dashboard bietet. |
Kunden, die uns vertrauen:
Starke und langfristige Kundenbeziehungen stehen für uns an erster Stelle.
Gemeinsam finden wir für jede Herausforderung die passende Lösung. Lassen auch Sie sich überzeugen!
Leiterin der Abteilung Veranstaltungsverkauf
allrounder mountain resort gmbh & co.kg
Download Case
Kaufmännische Referentin Zentrales Qualitätsmanagement
audi interaction gmbh
Download Case
Vertriebsleiter, Marketingreferent und zertifizierter Schlafberater
Betten Bormann
Download Case
Business Development Manager
KYOCERA Document Solutions Deutschland GmbH
Download Case
Fachliche Leitung Vertriebskoordination
Vincentz Network GmbH & Co. KG
Download Case
Ihre Ansprechpartnerin
Ariana Selter
Verantwortliche Mystery Analysen
Weitere verwandte Leistungen: Qualität- und Service- Checks 
Mystery Shopping Erreichbarkeitsanalyse Jugendschutztests
Know-How Bereich
Definition Mystery Calls
Mystery Calls sind ein Teil des Forschungsbereichs Mystery Research. Im Rahmen von Mystery Calls werden Testanrufe durch geschulte Mystery Caller durchgeführt, in denen typische Kundenszenarien nachgestellt werden, um eine objektive Evaluation der Service- und Beratungsqualität zu erhalten. Die durchgeführten Testanrufe werden mithilfe von standardisierten Bewertungsbögen und Bewertungskatalogen durch die Tester beurteilt und im Nachgang unter Einsatz gängiger statistischer Verfahren ausgewertet und analysiert.
Fragen und Antworten zu Mystery Calls
Wie funktionieren Mystery Calls wirklich?
Die Prämisse für den Erfolg von Mystery Calls ist die gewissenhafte und auf die konkrete Servicesituation angepasste Planung des Mystery-Call-Projekts. Dies beginnt mit einer intensiven Auseinandersetzung mit den internen Standards und Vorgaben des zu evaluierenden Unternehmens. Auf Basis dessen werden ein passgenauer Bewertungsbogen und -katalog mit festgelegten Bewertungskriterien entworfen, welche die qualifizierten und erfahrenen Tester zur Bewertung der Serviceinteraktionen nutzen können. Es müssen authentische, systematisch variierende Szenarien entworfen werden, um die Aufdeckungswahrscheinlichkeit der Mystery Calls zu minimieren. Des Weiteren ist eine persönliche und ausführliche Schulung der Tester für den Erfolg von Mystery Calls unabdingbar.
Insgesamt werden durch die verdeckte Beobachtung weniger verzerrte Ergebnisse generiert als durch offene Befragungen. Richtig erfolgreich werden Mystery Calls allerdings erst, wenn aus den gewonnenen Ergebnissen entsprechende Maßnahmen abgeleitet und umgesetzt werden.
Was muss bei der Planung von Mystery Calls berücksichtigt werden?
Eine adäquate Planung ist essenziell für den Erfolg von Mystery Calls. Als Grundlage für die Planung des Testanrufs erfolgt ein Austausch mit dem Kunden zu dem Servicekonstrukt und den Informationszielen, um plausible und in sich stimmige Szenarien, Testeridentitäten und Bewertungsunterlagen zu konstruieren. Im Fokus der Planung sollten die Wahrung der Objektivität sowie die Anonymität der Tester stehen.
Ist Mitarbeiterüberwachung erlaubt?
Mystery Calls unterliegen den gleichen datenschutzrechtlichen Bedingungen wie Befragungen. Als korporatives Mitglied im BVM verpflichtet sich die Consulimus AG uns zudem zur Einhaltung des ESOMAR Kodex – Internationaler Kodex für die Markt- und Sozialforschung. Vor der Durchführung einer Mystery-Call-Analyse muss die Einwilligung des evaluierten Unternehmens vorliegen. Des Weiteren dürfen Mystery Calls nicht als dauerhaftes Überwachungsinstrument eingesetzt werden, sondern die Ergebnisse dürfen ausschließlich stichprobenartig gewonnen werden.
Was wird bei Testanrufen bewertet?
Im Rahmen von Mystery Calls werden Aspekte bewertet, welche in Verbindung zur Servicequalität stehen. Die Auswahl der Kriterien erfolgt anhand der Servicestruktur und den Zielen des zu evaluierenden Unternehmens. Mögliche Kriterien, welche im Rahmen von Mystery Calls betrachtet werden, sind: Erreichbarkeit/Wartezeit, Begrüßung, Fachkompetenz, Einhaltung von Vorgaben, Kommunikationskompetenz, vertriebliche Orientierung, Freundlichkeit, Namensnennung, Engagement, Aktives Zuhören und Verabschiedung.
Wie lange dauert ein Mystery Call?
Die Länge der Mystery Calls orientiert sich an den kundenspezifischen üblichen Interaktionsdauern. Mystery Calls sollten möglichst natürlich sein und dementsprechend so lange dauern wie ein normaler Anruf bei dem zu evaluierenden Unternehmen. Des Weiteren nimmt die Vor- und Nachbereitung der Mystery Calls durch die Tester weitere Zeit in Anspruch (Verinnerlichung der Testeridentität, Reflexion des Gesprächs, detailliertes Ausfüllen des Fragebogens).
Wie viele Mystery Calls sollte ich durchführen?
Um ein realistisches Abbild der Servicesituation zu erhalten, sollte ein angemessenes Verhältnis zu den realen Kundenanrufen gewährleistet sein. Dies ist in der Regel abhängig von dem zu evaluierenden Unternehmen. In jedem Fall sind weniger Fallzahlen als bei klassischen Kundenbefragungen von Nöten.
Was macht einen guten Mystery Call Anbieter aus?
Ein guter Mystery-Call-Anbieter geht individuell auf die Interessen und Ziele des Kunden ein und passt die eingesetzten Instrumente flexibel an die Kundenbedürfnisse an. Ein solcher Anbieter bietet einen breitgefächerten Testerpool, eine professionelle Projektleitung und umfassende Erfahrungen in der Serviceanalyse.