Unser Telefonstudio: Kapazitäten, Ausstattung und Feldzeiten
Vor jeder Vergabe steht dieselbe Frage: Wie viele Interviews schaffen Sie bis wann? Die übliche Antwort lautet „ausreichende Kapazitäten" – und sagt nichts. Sie lässt sich nicht prüfen, nicht vergleichen und nicht in einen Projektplan übertragen.
Deshalb stehen auf dieser Seite Zahlen statt Zusicherungen: wie viele Interviewerplätze wir betreiben, wann telefoniert wird, was unser CATI-System leistet, wie mehrsprachige und aufgezeichnete Interviews laufen – und mit welcher Rechnung Sie die Feldzeit für Ihr Projekt selbst abschätzen können, bevor Sie ein Angebot einholen. Wie eine Telefonbefragung insgesamt aufgebaut ist, erklären wir auf der Übersichtsseite.
Wie viele Plätze, und was davon ist fest?
Unser Telefonstudio in Köln hat zehn feste Interviewerplätze. Dazu kommen Remote-Arbeitsplätze, die wir projektbezogen dazuschalten – in derselben Systemumgebung, mit denselben Regeln.
Diese Zweiteilung ist kein Zugeständnis, sondern der Grund, warum sich kurzfristige Feldzeiten überhaupt zusagen lassen. Ein reines Telefonlabor ist bei seiner Platzzahl gedeckelt: Wer zehn Plätze hat, hat zehn Plätze – auch wenn ein Projekt in der kommenden Woche das Doppelte bräuchte, und auch dann, wenn zwei Projekte gleichzeitig ins Feld gehen. Der feste Kern sichert Einarbeitung, eingespielte Abläufe und Supervision vor Ort; die skalierbare Ergänzung sichert die Spitze.
Was diese Tabelle nicht beantwortet, ist die eigentlich interessante Frage: Wie lange dauert Ihr Feld? Die Platzzahl allein entscheidet das nicht – das tun die beiden folgenden Abschnitte, und am Ende dieser Seite finden Sie die Rechnung dazu.
Wann angerufen wird: Feldzeiten und Erreichbarkeit
Wir telefonieren werktags tagsüber und abends. Das klingt nach einer Randnotiz, ist aber der Faktor, der Feldzeitpläne am häufigsten kippt – deutlich häufiger als die Platzzahl.
Der Grund: Eine Zielgruppe ist nicht acht Stunden am Tag erreichbar, sondern in einem Fenster. Wer eine Feldzeit auf Basis eines Achtstundentages rechnet, plant sie systematisch zu kurz und wundert sich in Woche zwei über den Rückstand. Realistisch sind drei bis fünf gut nutzbare Stunden pro Tag – je nachdem, wen Sie befragen lassen.
- Entscheider und Fachkräfte im Unternehmen sind werktags zwischen 9 und 17 Uhr erreichbar – mit einem Loch über Mittag und schlechten Quoten am Freitagnachmittag.
- Privathaushalte erreichen wir überwiegend am frühen Abend. Das sind wenige Stunden am Tag – dafür mit hoher Kontaktquote.
- Schicht- und Außendienstzielgruppen brauchen beide Fenster und mehr Kontaktversuche je Fall. Hier entscheidet die Zahl der Anläufe über die Ausschöpfung, nicht die Zahl der Plätze.
- Internationale Zielgruppen verschieben das Fenster. Für westeuropäische Zeitzonen liegt es fast deckungsgleich, weiter östlich oder westlich wandert es in unsere Randzeiten.
Praktisch heißt das: Wir legen die Anrufzeiten nicht pauschal fest, sondern nach Zielgruppe – und verteilen die Kontaktversuche je Nummer über verschiedene Tageszeiten und Wochentage. Eine Nummer, die dreimal am selben Dienstagvormittag nicht abgenommen hat, ist kein Ausfall; sie ist dreimal zur falschen Zeit angerufen worden.
Studio und Remote – und wie der Datenschutz läuft
Beim Wort „Remote" denken viele Auftraggeber zuerst an ein Risiko: Interviewer, die Kundendaten auf privaten Rechnern liegen haben, in einer Umgebung, die niemand kontrolliert. Der Einwand ist berechtigt, deshalb steht hier, wie es tatsächlich läuft.
Zehn feste Plätze
Abgeschlossener Arbeitsbereich mit gestellter Technik, eingespieltem Team und Projektleitung im selben Raum. Kurze Wege, wenn im Feld etwas nachjustiert werden muss.
Hier laufen Einarbeitung, Pretest und Feldstart.
Projektbezogen zugeschaltet
Für Projekte, die mehr Kapazität brauchen als zehn Plätze hergeben, oder die parallel zu einem laufenden Feld starten. Gleiches System, gleiche Fragebogenversion, gleiches Kontaktprotokoll.
Skaliert mit dem Projekt – nach oben und wieder zurück.
Datenschutz
Die Daten liegen zentral, nicht auf dem Gerät des Interviewers. Alle Interviewerinnen und Interviewer sind auf Vertraulichkeit verpflichtet, für Ihr Projekt schließen wir einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO.
Details im Abschnitt Datenschutz bei Telefonbefragungen.
Der entscheidende Punkt ist nicht der Ort, an dem jemand sitzt, sondern wo die Daten liegen und wer auf sie zugreifen kann. Ein Interviewerplatz im Studio ohne saubere Rechteverwaltung wäre unsicherer als ein Remote-Platz mit zentraler Datenhaltung. Deshalb gelten für beide dieselben Regeln – und deshalb können wir Ihnen für beide dieselbe Auskunft geben.
Wie lange läuft Ihr Feld?
Nennen Sie uns Zielgruppe, Fallzahl und Interviewdauer – Sie bekommen eine belastbare Feldzeit statt einer Schätzung.
Was ein CATI-System im Projekt leistet
CATI steht für Computer Assisted Telephone Interviewing: Der Fragebogen läuft auf dem Bildschirm mit, die Antworten werden direkt erfasst. Welches Produkt dahintersteckt, ist für Ihr Projekt zweitrangig – entscheidend ist, was es im Feld tatsächlich übernimmt.
- 1Filterführung ohne Blätterfehler. Wer bei Frage 7 „nein" sagt, bekommt Frage 8 bis 12 gar nicht erst zu hören. Auf Papier wäre das eine Fehlerquelle, hier ist es eine Regel im System.
- 2Quotensteuerung in Echtzeit. Ist eine Zelle voll, schließt das System sie – nicht die Projektleitung am nächsten Morgen. Das ist der Unterschied zwischen einer erfüllten Quote und 40 Interviews zu viel in der falschen Gruppe.
- 3Wiedervorlagen und Termine. „Rufen Sie mich Donnerstag nach 18 Uhr an" wird zum Datensatz und nicht zum Zettel. Diese Termininterviews sind in vielen B2B-Projekten der größte Einzelposten der Ausschöpfung.
- 4Kontaktprotokoll je Nummer. Jeder Versuch wird mit Zeitpunkt und Ergebnis festgehalten. Daraus entsteht die Ausschöpfungsrechnung, die Sie im Bericht bekommen – und die Antwort auf die Frage, ob eine Zielgruppe schwer erreichbar oder die Adressliste schlecht war.
- 5Datenausgabe ohne Zwischenschritt. Was erfasst wird, liegt als Datensatz vor – ohne nachgelagerte Erfassung und ohne die Fehler, die dabei entstehen.
Mehr zur computergestützten Telefonbefragung und ihrem Ablauf steht auf unserer Seite zu CATI-Befragungen.
Aufzeichnung von Interviews
Auf Wunsch zeichnen wir Interviews auf. Das ist keine Selbstverständlichkeit und auch keine Kleinigkeit, deshalb hier die Bedingungen und der Nutzen im Klartext.
Die Bedingung: Aufgezeichnet wird nur, wenn die befragte Person vorher zugestimmt hat. Die Frage danach steht am Anfang des Interviews, nicht im Kleingedruckten, und ein Nein beendet die Aufzeichnung, nicht das Interview. Wer nicht zustimmt, wird ganz normal befragt – nur eben ohne Tonspur.
Der Nutzen liegt an drei Stellen: Erstens in der Qualitätssicherung – bei einem auffälligen Datensatz lässt sich nachhören, was tatsächlich gesagt wurde, statt zu spekulieren. Zweitens bei offenen Antworten, die im Bericht wörtlich zitiert werden sollen; ein O-Ton ist etwas anderes als eine mitgetippte Zusammenfassung. Drittens beim Interviewer-Feedback: Gesprächsführung lässt sich an echten Beispielen besser besprechen als an Kennzahlen.
Die Aufnahmen werden getrennt vom Datensatz gespeichert und nur so lange aufbewahrt, wie es der vereinbarte Zweck erfordert – [[?? Speicherfrist konkret, und: Bekommt der Auftraggeber die Aufnahmen auf Wunsch? ]]
Mehrsprachige Interviews
Die Sprache muss zur Stichprobe passen, nicht zur Zentrale des Auftraggebers. Das klingt banal, wird aber regelmäßig übersehen – und zwar immer dann, wenn eine Adressliste international ist, die Fragebogenentwicklung aber im deutschen Hauptsitz stattgefunden hat.
Typische Fälle, in denen das zum Thema wird: internationale B2B-Kundenbefragungen mit Ansprechpartnern in mehreren Ländern; Mitarbeiterbefragungen in Unternehmen mit gewerblichen Standorten, an denen Deutsch nicht die Arbeitssprache ist; Befragungen in Grenzregionen. In all diesen Fällen entscheidet die Sprachwahl nicht über die Höflichkeit, sondern über die Ausschöpfung – wer die Frage nicht versteht, bricht ab oder antwortet ungenau.
Wir führen den Fragebogen sprachparallel: dieselben Fragen, dieselben Codes, ein gemeinsamer Datensatz. Die Sprachversion wird als Variable mitgeführt, sodass sich in der Auswertung prüfen lässt, ob die Antwortmuster zwischen den Sprachgruppen auseinanderlaufen.
Welche Sprachen für Ihr Projekt abgedeckt werden können, klären wir vor dem Angebot – nicht danach. Nennen Sie uns die Sprachen, die Ihre Stichprobe braucht, dann sagen wir Ihnen, was davon wir im Feld abbilden.
Qualitätssicherung im Feld
Qualität in der telefonischen Feldarbeit entsteht nicht am Ende bei der Prüfung des Datensatzes, sondern vorher – in der Vorbereitung und in den ersten Feldtagen. Fünf Schritte, die bei uns zu jedem Projekt gehören:
- 1Projektbezogenes Briefing. Nicht nur der Fragebogen, sondern der Hintergrund: Wer wird befragt, warum, was darf erklärt werden und was nicht. Interviewer, die den Zweck kennen, reagieren auf Rückfragen souveräner – und Rückfragen kommen immer.
- 2Pretest mit echten Kontakten. Vor dem Serienstart werden Interviews unter Realbedingungen geführt. Dabei zeigt sich, welche Frage missverstanden wird, wo das Gespräch abbricht und ob die kalkulierte Interviewdauer stimmt. Was dort auffällt, wird geändert, bevor tausend Interviews damit geführt sind.
- 3Feldkennzahlen im Blick. Ausschöpfung, Abbruchpunkte, durchschnittliche Interviewdauer, Verweigerungsgründe – täglich einsehbar. Ein Abbruch, der sich bei allen Interviewern an derselben Frage häuft, ist kein Zufall, sondern ein Fragebogenproblem.
- 4Kontaktprotokoll je Nummer. Jeder Versuch ist dokumentiert. Das ist die Grundlage dafür, Kontaktversuche sinnvoll über Tageszeiten zu verteilen – und der Beleg dafür, dass eine nicht erreichte Nummer wirklich mehrfach und zu verschiedenen Zeiten versucht wurde.
- 5Aufzeichnung als Nachweis. Wo aufgezeichnet wird, ist ein strittiger Datensatz keine Glaubensfrage mehr.
Auffällig ist, was hier nicht steht: eine Zahl zur Kontrollquote. Wir nennen bewusst keine, weil sie ohne die dazugehörige Regel nichts aussagt – 10 Prozent geprüfte Interviews sind wenig wert, wenn sie zufällig gezogen werden, und viel wert, wenn sie gezielt dort gezogen werden, wo die Feldkennzahlen auffällig sind. Wie wir in Ihrem Projekt prüfen, halten wir im Angebot fest.
Was das für Ihre Feldzeit bedeutet
Die Platzzahl ist nur einer von drei Faktoren. Wer eine Feldzeit abschätzen will, rechnet so:
Interviews je Tag
= besetzte Plätze × nutzbare Stunden im Erreichbarkeitsfenster × Nettointerviews je Interviewerstunde
Die ersten beiden Größen sind planbar. Der dritte Faktor ist derjenige, über den fast alle Fehlplanungen laufen – denn eine Interviewerstunde besteht nicht nur aus Interviewzeit. Sie besteht überwiegend aus Wählen, Klingeln, Anrufbeantwortern, Weiterverbindungen, Screening-Fragen und Verweigerungen. Ein 15-Minuten-Interview kostet selten 15 Minuten Interviewerzeit, sondern eher das Doppelte bis Dreifache.
Die Grafik zeigt, warum eine Fragebogenkürzung um fünf Minuten die Feldzeit spürbar verkürzt – und warum sie es nicht proportional tut. Wer von 25 auf 15 Minuten kürzt, gewinnt in diesem Beispiel rund ein Drittel mehr Interviews je Stunde, nicht 40 Prozent: Der Kontaktaufwand bleibt gleich, egal wie kurz das Interview ist.
Vier Größen bestimmen, wo Ihr Projekt in dieser Rechnung landet:
- Interviewdauer. Der Faktor, den Sie selbst am stärksten in der Hand haben – über den Fragebogen.
- Qualität der Bruttoadressen. Veraltete Nummern, fehlende Ansprechpartner und Dubletten verbrauchen Interviewerzeit, ohne ein Interview zu erzeugen. Eine bereinigte Liste ist die günstigste Feldzeitverkürzung, die es gibt.
- Screening-Anteil. Wenn nur jeder fünfte Kontakt zur Zielgruppe gehört, verbraucht die Suche mehr Zeit als das Interview. Enge Zielgruppen sind teurer pro Fall – nicht wegen des Interviews, sondern wegen der Treffersuche.
- Vorankündigung. Ein Anschreiben oder eine E-Mail vor dem Anruf hebt die Teilnahmebereitschaft deutlich – besonders bei Kunden- und Mitarbeiterbefragungen, bei denen der Auftraggeber namentlich genannt werden darf.
Genau deshalb nennen wir keine pauschale Wochenkapazität. Was wir nennen: eine konkrete Feldzeit für Ihr Projekt, sobald Zielgruppe, Fallzahl, Interviewdauer und Adressgrundlage feststehen – und die Annahmen, auf denen sie beruht, damit Sie sie nachrechnen können. Was ein Projekt anschließend kostet, steht auf unserer Seite zu den Kosten einer Telefonbefragung.
Kapazität für Ihr Projekt prüfen
Wir sagen Ihnen, was in Ihrem Zeitfenster machbar ist – und was nicht.
Häufige Fragen zum Telefonstudio
?Wie viele Interviewerplätze hat das Telefonstudio?
Zehn feste Plätze am Standort Köln, dazu Remote-Arbeitsplätze, die projektbezogen dazugeschaltet werden. Der feste Kern trägt Einarbeitung und Supervision, die Remote-Plätze decken Spitzen und parallel laufende Projekte ab. Für beide gelten dieselbe Systemumgebung und dieselben Datenschutzregeln.
?Wie viele Interviews sind pro Woche realistisch?
Das hängt weniger von der Platzzahl ab als von Interviewdauer, Erreichbarkeitsfenster, Adressqualität und Screening-Anteil. Eine Interviewerstunde erzeugt bei 15 Minuten Interviewdauer typischerweise ein bis zwei abgeschlossene Interviews – der Rest der Stunde geht für Kontaktversuche drauf. Wir rechnen die Feldzeit für Ihr Projekt vorab mit offengelegten Annahmen durch.
?Zu welchen Zeiten wird angerufen?
Werktags tagsüber und abends. Welches Fenster genutzt wird, richtet sich nach der Zielgruppe: Gewerbliche Ansprechpartner sind während der Geschäftszeiten erreichbar, Privathaushalte überwiegend am frühen Abend. Kontaktversuche werden über verschiedene Tageszeiten und Wochentage verteilt, damit eine Nummer nicht dreimal zur selben ungünstigen Zeit angerufen wird.
?Werden die Interviews aufgezeichnet?
Auf Wunsch und nur mit vorheriger Einwilligung der befragten Person. Wer nicht zustimmt, wird ohne Aufzeichnung befragt – das Interview kommt trotzdem zustande. Die Aufnahmen dienen der Qualitätssicherung und wörtlichen Zitaten im Bericht, werden getrennt vom Datensatz gespeichert und nach der vereinbarten Frist gelöscht.
?Arbeiten die Interviewer im Studio oder von zu Hause?
Beides, je nach Projektgröße. Für den Datenschutz macht das keinen Unterschied: Die Daten liegen zentral und nicht auf dem Gerät des Interviewers, alle Interviewerinnen und Interviewer sind auf Vertraulichkeit verpflichtet, und für Ihr Projekt schließen wir einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO.
?Wie kurzfristig kann ein Feld starten?
Zwischen Auftrag und erstem Interview liegen Programmierung des Fragebogens, Briefing und Pretest. Für ein Standardprojekt mit vorliegendem Fragebogen und sauberer Adressliste ist das eine Frage von Tagen, nicht von Wochen. Enge Termine sollten Sie uns früh nennen – dann planen wir die Besetzung entsprechend.
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Sagen Sie uns, was erhoben werden soll – wir sagen Ihnen, wann es im Kasten ist
Für ein belastbares Angebot brauchen wir vier Angaben: Zielgruppe, angestrebte Fallzahl, ungefähre Interviewdauer und die Adressgrundlage. Daraus wird eine Feldzeit mit offengelegten Annahmen – keine Spanne, hinter der sich alles verstecken lässt. Wenn Ihnen einzelne Angaben noch fehlen, klären wir sie im Gespräch.