Mystery Mailing

Sie suchen nach einem flexiblen und kompetenten Partner im Rahmen der Optimierung Ihrer schriftlichen Service-, Vertriebs- und Beratungsqualität?

Mithilfe der Durchführung von Mystery Mailings führen wir für Sie eine objektive Messung Ihrer Qualität im schriftlichen Kundenkontakt durch und optimieren nachhaltig Ihren Kundenservice auf Basis der generierten Ergebnisse durch Mystery E-Mails, Mystery Chats, Mystery Briefe oder Kontaktformularanfragen.

Steigern Sie durch unsere Mystery Mailings die Zufriedenheit Ihrer Kunden und profitieren Sie dabei von unserer langjährigen Erfahrung und branchenübergreifenden Expertise.

Unsere Leistungen

Mystery Calls
  • Entwicklung einer qualitativ hochwertigen und individuell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Testmethode
  • Erstellung von Bewertungsbögen sowie Testszenarien und -identitäten, die individuell an Ihr Tagesgeschäft angepasst und auf die Minimierung einer Testaufdeckung ausgerichtet sind
  • Persönliche Schulung der qualifizierten Tester mit besonderem Fokus auf Ihre Qualitätsstandards und Besonderheiten der Testsituationen
  • Vollständige Übernahme der Durchführungsorganisation
  • Analyse und Aufbereitung der Ergebnisse in aussagekräftigen Gesamt- und Einzelreports
  • Identifikationen von Handlungsbedarfen und Ableitung von sofortigen und kontinuierlich umsetzbaren Handlungsempfehlungen
  • Möglichkeit von Echtzeit-Auswertungen durch die Nutzung unseres Online-Reporting-Tools
  • Unterstützende Beratung und Begleitung im Optimierungsprozess zur nachhaltigen Steigerung der Servicequalität

Ihre Vorteile

Vorteile Serviceoptimierung
Steigerung der Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität durch objektive Überprüfung der Einhaltung und Optimierung von Servicestandards
Vorteile Umsatzsteigerung
Nachhaltige Umsatzsteigerung durch bessere Marktpositionierung als Resultat optimierter Servicequalität und verbesserter Abläufe und Strukturen
Vorteile Unternehmensentwicklung
Identifikation von Stärken und Schwächen sowie von Schulungs- und Handlungsbedarfen als Grundlage der Personalentwicklung und zur Optimierung entlang der Customer Journey
Vorteile Betreuung
Individuelle und flexible Betreuung sowie kontinuierliche Status-Updates über die gesamte Projektlaufzeit durch einen persönlichen Ansprechpartner

Gründe für Mystery Mailing

Herangehensweise an Mystery Mailing-Aktionen:
Zunächst wird in Abstimmung mit Ihnen festgelegt, welche Aspekte des schriftlichen Kundenservices bei der Durchführung der Mystery Mailings durch uns als Dienstleister besonders berücksichtigt werden sollen. Anschließend werden die zu bewertenden Leistungsaspekte in einer Checkliste verdichtet und dienen auf diese Weise als Bewertungsgrundlage für die gesamte Analyse. Die Entwicklung dieser Checkliste ist eng mit dem Vorgang der Fragebogenentwicklung verwandt und wird basierend auf umfangreichen Erfahrungen von der Consulimus AG durchgeführt.

Bei besonders umfangreichen und komplexen Mystery Mailing-Projekten wird darüber hinaus in einem Bewertungskatalog festgehalten, welche Sachverhalte mit welcher Note durch die Tester bewertet werden sollen. Dieses Instrument sowie eine intensive Kontrolle der Tester und der Testdokumentationen durch die Consulimus AG gewährleisten weitestgehend objektive Testergebnisse, die als Grundlage für weitere Optimierungen der Servicequalität Verwendung finden können.

Vor der eigentlichen Durchführungsphase werden entsprechend des gewünschten Umfangs individuelle Testszenarien entwickelt. Hierbei ist es wichtig zum einen besonders häufig auftretende Servicesituationen abzubilden, um zu testen, wie die Servicemitarbeiter mit alltäglichen Aufgaben umgehen. Zum anderen sollten außergewöhnliche Fragestellungen überprüft werden, um die Problemlösungskompetenz der Mitarbeiter zu testen.

Die eingesetzten Mystery Tester werden intensiv mit besonderer Rücksicht auf die gewünschten Qualitätsstandards und Besonderheiten, die während der Testdurchführung auftreten können, geschult.

Auswahl der Tester:
Der Auswahl der Mystery Tester für die Durchführung der Mystery E-Mails, Mystery Chats, Mystery Briefe oder Kontaktformularanfragen kommt eine besondere Bedeutung zu. Nur erfahrene und gut geschulte Tester können die Mystery Mailings glaubhaft erstellen, ohne Verdacht bei den Servicemitarbeitern zu wecken. Darüber hinaus wird eine gewisse Erfahrung benötigt, um die Bewertungen fachgerecht durchzuführen. Ansonsten drohen die Ergebnisse der Mystery Mailings zu verzerren und deren Aussagekraft sinkt erheblich.

Die Consulimus AG setzt daher nur Tester für die Durchführung der Mystery E-Mails, Mystery Chats, Mystery Briefe oder Kontaktformularanfragen ein, die bereits in ersten Tests ihr Können unter Beweis gestellt haben.

Entwicklung der Testszenarien:

In Zusammenarbeit mit Ihnen werden individuelle Test-Szenarien entwickelt. Hierbei ist es wichtig, zum einen besonders häufig auftretende Servicesituationen abzubilden, um zu testen, wie die Servicemitarbeiter mit alltäglichen Aufgaben umgehen. Zum anderen sollten außergewöhnliche Fragestellungen überprüft werden, um die Problemlösungskompetenz der Mitarbeiter zu testen.

Die Consulimus AG stellt Ihnen einen Leitfaden für die Erstellung der Szenarien zur Verfügung. Darüber hinaus stehen die Mitarbeiter der Consulimus AG natürlich beratend zur Seite.

Durchführung der Mystery Mailings:
Während der Durchführung der Mystery Mailings ist darauf zu achten, den Service auch zu den unterschiedlichsten Zeitpunkten zu überprüfen. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Servicequalität auch bei Spitzenzeiten nicht leidet. Darüber hinaus werden auf diese Weise möglichst viele Mitarbeiter überprüft und es ergibt sich ein ganzheitliches Bild der Servicesituation Ihres Unternehmens.

Um die Durchführung von Testnachrichten zu verschiedenen Zeitpunkten zu gewährleisten, wird vorab ein genauer Durchführungsplan entwickelt, in dem die Testzeitpunkte, die zu verwendenden Szenarien, die Testeridentität sowie die zu testende Servicestelle festgelegt werden.

Die Vorgehensweise für die Durchführung von Mystery E-Mails, Mystery Chats, Mystery Briefe oder Kontaktformularanfragen ist immer gleich.

Im Anschluss an die Durchführung der Mystery E-Mails, Mystery Chats, Mystery Briefe und Kontaktformularanfragen werden die erhobenen Daten digitalisiert und unter Verwendung entsprechender Software und gängiger statistischer Verfahren entscheidungsorientiert ausgewertet. In einem letzten Schritt werden die Auswertungsergebnisse von uns grafisch aufbereitet und in individuellen Gesamt- sowie Einzelreports zusammengefasst – dies ist auf Wunsch auch in Ihrem Corporate Design kostenneutral möglich.

Optional besteht die Möglichkeit, durch die Consulimus AG Handlungsempfehlungen oder Optimierungspotentiale ableiten und implementieren zu lassen. Auch die Präsentation der Ergebnisse bei Ihnen vor Ort ist problemlos möglich. Dabei können sowohl der komplette Bereich ganzheitlich vorgestellt, jedoch auch spezifische Teilbereiche detailliert erläutert und besprochen werden. So bietet es sich beispielsweise an, die Entwicklungsstufen der individuell betrachteten Mitarbeiter zu analysieren oder sich auf bestimmte Erhebungszeiträume zu konzentrieren. Dadurch können die Daten verwendet werden, um spezifischen Handlungsbedarf aufzudecken und die Kundenzufriedenheit Ihres Unternehmens gezielt zu steigern.

Die Echtzeit-Auswertungen unseres Online-Reportings befähigen Sie zudem dazu, schnell auf mögliche Engpässe zu reagieren. Sie gewinnen eine sofortige Übersicht über mögliche Top- und Lowperformer sowie Produktivitätsfaktoren, die zwischen Abteilungen und verschiedenen Zeitfenstern variieren. Um die Erfolge der durchgeführten Maßnahmen zu überprüfen, bietet sich eine Folgewelle der Mystery Mailings an, welche nach der Umsetzung der abgeleiteten Maßnahmen durchgeführt werden sollte, um zu überprüfen, ob die gewählten Maßnahmen die Schwachstellen beseitigen konnten, oder ob noch Verbesserungsbedarf besteht.























































Wir sind Spezialist für die Serviceoptimierung. Unsere kompetenten und erfahrenen Projektleiter garantieren Qualität bei der Durchführung von Mystery E-Mails, Mystery Chats, Mystery Briefe oder Kontaktformularanfragen und tragen zu Ihrer Kundengewinnung und Kundenbindung bei.

Aufgrund unserer hohen Kapazität an qualifizierten Testern können wir für Sie Mystery Mails zu unterschiedlichen Zeitpunkten, Uhrzeiten und Wochentagen durchführen – 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. Dabei berücksichtigen wir Ihre unterschiedlichen Schichtpläne in der Einsatzplanung für unsere Testdurchführungen, um eine gleichmäßige Verteilung der Tests auf möglichst viele Mitarbeiter zu gewährleisten.

Um Ihnen eine ganzheitliche Abdeckung Ihres Leistungsangebotes zu gewährleisten, erstellen wir variierende, perfekt auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Szenarien.



















































































Zertifikat Servicequalität

Siegel

Heben Sie sich mit unserem Servicezertifikat vom Wettbewerb ab und kommunizieren Sie Ihre ausgezeichnete Servicequalität an Kunden. Im Rahmen der Zertifizierung werden mittels fest definierter Kriterien die elementaren Bestandteile Ihres Services geprüft.

Nach der erfolgreichen Durchführung der Mystery Mailings erhält Ihr Unternehmen bei Erfüllung der Zertifizierungsbedingungen das Consulimus Servicezertifikat. Dieses dürfen Sie für werbliche Zwecke aller Art verwenden.

Detaillierte Informationen zu dem Zertifizierungsprozess finden Sie hier.

Online-Dashboard

Dashboard

Erhalten Sie einen Einblick in unser hauseigenes Dashboard und lernen Sie mögliche Betrachtungsaspekte bei Ihrer Mystery Analyse kennen.

Mit dieser Form der Ergebnisdarstellung haben Sie Ihre Servicequalität jederzeit und überall in Echtzeit im Blick. Der Aufbau wird individuell an Ihre Testmethode angepasst. Gerne auch in Ihrem Corporate Design.

Entdecken Sie die Möglichkeiten, die Ihnen unser Dashboard bietet.

Zugangsdaten kostenlos und unverbindlich anfordern

Kunden, die uns vertrauen:

Starke und langfristige Kundenbeziehungen stehen für uns an erster Stelle.
Gemeinsam finden wir für jede Herausforderung die passende Lösung. Lassen auch Sie sich überzeugen!

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Ihr Ansprechpartner

Andre Makles

Motivation

"Wir finden für alle Fragestellungen unserer Kunden eine Lösung!"

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Know-How Bereich


Definition Mystery Mailing 

Mystery Mailings sind ein Teil des Forschungsbereichs Mystery Research. Im Rahmen von Mystery Mailings werden verdeckte schriftliche Anfragen durch geschulte Mystery Tester durchgeführt, in denen typische Kundenszenarien nachgestellt werden, um eine objektive Evaluation der Service- und Beratungsqualität zu erhalten. Mystery Mailings können bei allen schriftlichen Kontaktkanälen durchgeführt werden (z.B. Mystery E-Mails, Mystery Chats, Mystery Briefe oder Kontaktformularanfragen). Die durchgeführten Mystery Mailings werden mithilfe von standardisierten Bewertungsbögen und Bewertungskatalogen durch die Tester beurteilt und im Nachgang unter Einsatz gängiger statistischer Verfahren ausgewertet und analysiert.

Questions and Answers

Die Prämisse für den Erfolg von Mystery Mailings ist die gewissenhafte und auf die konkrete Servicesituation angepasste Planung des Mystery-Mailing-Projekts. Dies beginnt mit einer intensiven Auseinandersetzung mit den internen Standards und Vorgaben des zu evaluierenden Unternehmens. Damit einhergehend sollte ein Austausch mit dem Kunden stattfinden. Auf Basis dessen werden ein passgenauer Bewertungsbogen und -katalog mit festgelegten Bewertungskriterien entworfen, welche die qualifizierten und erfahrenen Tester zur Bewertung der Serviceinteraktionen nutzen können. Es müssen authentische, systematische variierende Szenarien entworfen werden, um die Aufdeckungswahrscheinlichkeit der Mystery Mailings zu minimieren. Des Weiteren ist eine persönliche und ausführliche Schulung der Tester für den Erfolg von Mystery Mailings unabdingbar. Es muss ausgeschlossen werden, dass eine persönliche Beziehung zwischen den eingesetzten Testern und den zu testenden Mitarbeitenden besteht. Darüber hinaus sollte eine professionelle Analyse der generierten Daten unter Einsatz gängiger statistischer Methoden erfolgen.

Insgesamt werden durch die verdeckte Beobachtung weniger verzerrte Ergebnisse generiert als durch offene Befragungen. Richtig erfolgreich werden Mystery Mailings allerdings erst, wenn aus den gewonnenen Ergebnissen entsprechende Maßnahmen abgeleitet und umgesetzt werden.
Mystery Mailings unterliegen den gleichen datenschutzrechtlichen Bedingungen wie Befragungen. Als korporatives Mitglied im BVM verpflichten wir als Consulimus AG uns zudem zur Einhaltung des ESOMAR Kodex - Internationaler Kodex für die Markt- und Sozialforschung. Vor der Durchführung einer Mystery-Mailing-Analyse muss die Einwilligung des evaluierten Unternehmens vorliegen. Des Weiteren dürfen Mystery Mailings nicht als dauerhaftes Überwachungsinstrument eingesetzt werden, sondern die Ergebnisse dürfen ausschließlich stichprobenartig gewonnen werden. Aus datenschutzrechtlichen Gründen dürfen Untersuchungsergebnisse nur dann personenbezogen ausgewertet werden, wenn die betreffenden Personen vorab freiwillig ihre Zustimmung zu einer Durchführung geben.
Eine adäquate Planung der Mystery Mailings ist essenziell für den Erfolg von Mystery Mailings. Als Grundlage für die Planung der verdeckten schriftlichen Anfragen erfolgt ein Austausch mit dem Kunden zu dem Servicekonstrukt und den Informationszielen, um plausible und in sich stimmige Szenarien, Testeridentitäten und Bewertungsunterlagen zu konstruieren. Im Fokus der Planung sollten die Wahrung der Objektivität sowie die Anonymität der Tester stehen.

Im Rahmen von Mystery Mailings werden Aspekte bewertet, welche in Verbindung zur Servicequalität stehen. Die Auswahl der Kriterien erfolgt anhand der Servicestruktur und der Ziele des zu evaluierenden Unternehmens. Mögliche Kriterien, welche im Rahmen von Mystery Mailings betrachtet werden, sind: Erreichbarkeit/Wartezeit, Begrüßung, Fachkompetenz, Einhaltung von Vorgaben, Kommunikationskompetenz, vertriebliche Orientierung, Freundlichkeit, Namensnennung, Engagement, Aktives Zuhören und Verabschiedung.

Die Längen der Mystery Mailings orientieren sich an den kundenspezifischen üblichen Interaktionsdauern. Mystery Mailings sollten möglichst natürlich sein und dementsprechend so lange dauern wie ein normaler Kontakt bei dem zu evaluierenden Unternehmen.

Des Weiteren nimmt die Vor- und Nachbereitung der Mystery Mailings durch die Tester weitere Zeit in Anspruch (Verinnerlichung der Testeridentität, Reflexion des Schriftverkehrs, detailliertes Ausfüllen des Fragebogens).

Um ein realistisches Abbild der Servicesituation zu erhalten, sollte ein angemessenes Verhältnis zu den realen Kundenanfragen gewährleistet sein. Dies ist in der Regel abhängig von dem zu evaluierenden Unternehmen. In jedem Fall sind weniger Fallzahlen als bei klassischen Kundenbefragungen von Nöten.
Die Häufigkeit der Durchführung von Mystery Mailings ist abhängig von den Zielen des jeweiligen Unternehmens (Qualitätssicherung oder Abbild der aktuellen Situation etc.).

Wenn Mystery Mailings als Grundlage für Fortbildungen oder Schulungen dienen sollen, ist es zu empfehlen, Mystery Mailings sowohl vor als auch nach den entsprechenden Maßnahmen durchzuführen. Des Weiteren kann das wiederholte Durchführen von verdeckten schriftlichen Testanfragen dazu dienen, die umgesetzten Maßnahmen zu evaluieren.

Ein guter Mystery-Mailing-Anbieter geht individuell auf die Interessen und Ziele des Kunden ein und passt die eingesetzten Instrumente flexibel an die Kundenbedürfnisse an. Des Weiteren berät ein guter Mystery-Mailing-Anbieter den Kunden ausführlich hinsichtlich der adäquatesten Vorgehensweise. Es werden ausschließlich gut ausgebildete Mitarbeiter eingesetzt. Bezüglich der Projektleitung sollten ein entsprechendes Studium oder eine Ausbildung sowie hinreichende berufliche Erfahrung vorliegen. Ebenfalls verfügt ein guter Mystery-Mailing-Anbieter über einen breitgefächerten Testerpool. Die Tester sollten ebenso hinreichende Erfahrungen als Mystery Tester besitzen und entsprechend qualifiziert sein.

Ein guter Mystery-Mailing-Anbieter nimmt sich ausreichend Zeit für die Vorbereitung der Mystery Mailings. Hierzu gehört das Erstellen von vielfältigen und realistischen Szenarien sowie dazugehörigen Testeridentitäten. Es sollten Tester ausgewählt werden, die bezüglich der demographischen Daten den üblichen Anfragenden des zu evaluierenden Unternehmens entsprechen. Der Mystery-Mailing-Anbieter sollte eine Einsatzplanung erstellen, die gleichverteilt die verschiedenen zu testenden Differenzierungskriterien abdeckt.

Mithilfe des Consulimus Servicezertifikats können Sie Ihre schriftliche Servicequalität zertifizieren lassen. Bei Erfüllung von definierten, zertifikatsrelevanten Kriterien im Rahmen einer Mystery-Mailing-Analyse erhält ihr Unternehmen das entsprechende Zertifikat, welches Sie für werbliche Zwecke verwenden dürfen.
Consulimus AG - Gottfried-Hagen-Straße 20 - D-51105 Köln - (0221) 788 745 0 - E-Mail: