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Vision

Kundenbefragungen

Wenn Sie Kundenbefragungen durchführen und Ihre Kundenzufriedenheit messen möchten, sind wir als Anbieter individueller Marktforschung der richtige Partner für Ihr Unternehmen!

Als Full Service Anbieter im Bereich Marktforschung unterstützen wir Sie dabei, Ihre Kundenbefragung mit bewährten Methoden zu erstellen, professionell durchzuführen und stellen eine zielführende Auswertung und Analyse zur Verfügung. Ob wir die Frage nach der Zufriedenheit des Kunden mit dem letzten Kontakt (Customer Experience) oder der Gesamtzufriedenheit mit Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung – zum Beispiel über den NPS (Net Promoter Score) - stellen, wir sorgen dafür, dass Sie belastbare Daten erhalten, um das Feedback Ihrer Kunden optimal verarbeiten zu können.

Informieren Sie sich zu inhaltlichen Fragestellungen auch gerne in unserem Know-How Bereich.

Befragungskonzeption

Kundenbefragung Konzeption

Im Rahmen der Konzeption einer Kundenbefragung identifizieren wir gemeinsam mit Ihnen die individuellen Bedingungen der Kundenbefragung. Wir leiten Maßnahmen zur Steigerung der Teilnahmebereitschaft und -quote ab und beraten Sie gerne hinsichtlich der Bestimmung des idealen Befragungskanals. Sollen die Kunden auf direktem Wege telefonisch befragt werden oder eignet sich eine Online-Kundenbefragung bei Ihrer Zielgruppe eher?

Weitere Themen sind die Kommunikation mit Ihren Kunden im Vorfeld und während der Umsetzung sowie die Entscheidung, in welchen Sprachen die Kundenumfrage bereitgestellt wird.

Der Fragebogen der Kundenbefragung stellt das Kernstück der Konzeption dar. Gemeinsam erstellen wir auf Basis Ihrer konkreten Ziele einen individuellen Fragebogen zur Erfassung der Zufriedenheit. Selbstverständlich wird dieser Fragebogen exakt auf den jeweiligen Kanal der Kundenumfrage und die jeweilige Zielgruppe der Befragung zugeschnitten.

Durchführung

Unabhängig vom Befragungskanal (online, telefonisch, schriftlich, persönlich oder hybrid) kümmern wir uns gerne um den kompletten Durchführungsprozess Ihrer Umfrage zur Kundenzufriedenheit. Unser Ziel ist hierbei die Sicherstellung einer anonymen und effizienten Datenerhebung mit einer hohen Teilnahmequote sowie ein möglichst geringer Aufwand für Sie.

Online Kundenbefragung

Für Online-Kundenbefragungen nutzen wir unsere unternehmenseigene Software, unser Online-Befragungstool. Dieses ermöglicht die digitale Anpassung der Kundenzufriedenheitsumfrage an das Corporate Design Ihres Unternehmens sowie eine nahezu unbegrenzte Anzahl an Sprachen und individuelle Befragungsverläufe für verschiedene Teilzielgruppen der Kundenumfragen. Selbstverständlich sind unsere Umfragen browserbasiert und im Responsive Design angelegt, sodass sie sowohl auf Smartphones und Tablets als auch auf einem klassischen Desktop-PC online ausgeführt werden können.
Weitere Informationen zu unserem Online-Befragungstool finden Sie auf der Seite Online-Befragungen. Dort bekommen Sie auch Einblick in einen Beispiel-Fragebogen für eine Kundenbefragung.
Telefonischen Kundenbefragung


Unsere Interviewerinnen und Interviewer führen Ihre telefonische Kundenbefragung zu den stichprobenbezogen optimalen Erreichbarkeitszeiten durch – bei Bedarf auch in unterschiedlichen Sprachen. Die gemeinsam für Ihre Kundenzufriedenheitsbefragung festgelegte Anzahl an Kontaktversuchen wird hierbei exakt dokumentiert und eingehalten, sodass die zu befragenden Personen möglichst minimal gestört werden.
Schriftliche Kundenbefragung



Gerne übernehmen wir bei schriftlichen Kundenbefragungen die gesamte logistische Abwicklung vom Design des Fragebogens über den Druck und Versand bis zur Annahme der Rückläufer. Selbstverständlich kümmern wir uns auch um die Digitalisierung der Befragungsinhalte Ihrer Zufriedenheitsumfrage.

Ergebnisverarbeitung

Anschließend kann die Analyse des Feedbacks und die Auswertung der Kundenumfrage beginnen. Gemeinsam mit Ihnen verarbeiten wir die Ergebnisse und entwickeln konkrete Maßnahmen, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern und somit Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern.

Für das Ziel der Maßnahmenüberprüfung eignet sich die wiederholte Befragung Ihrer Kunden zu den gleichen Inhalten. Hiermit kann konkret festgestellt werden, ob sich durch die umgesetzten Veränderungen bereits Verbesserungen in der Kundenzufriedenheit ergeben haben.

Ergebnisreport Kundenbefragung

Neben der Auswertung und Aufbereitung der Kundenbefragung in einem zusammenfassenden Ergebnisreport nehmen wir zur tiefergehenden Interpretation der Ergebnisse in der Regel auch differenzierte Auswertungen für Teilzielgruppen anhand von so genannten Steckbriefen oder vergleichenden Darstellungen vor. Bei Bedarf erstellen wir für diese auch gerne Einzelreports.

Auf diese Weise können die Ergebnisse der Kundenbefragung bzw. deren Auswertung optimal betrachtet, der Status der Kundenzufriedenheit konkret analysiert und zielführende Maßnahmen auf den jeweiligen Organisationsebenen abgeleitet werden. 

Schauen Sie sich unsere Aufbereitung doch gerne einmal genauer an und fordern Sie hier den Zugang für den Beispielreport an. 

Erfahrungswerte

„Die Consulimus AG hat hier einen routinierten und professionellen Job gemacht. Die Ergebnisse sind nicht nur elementar für unsere Zertifizierung, sondern auch für unsere verstärkte Konzentration auf unsere Kunden.“

Stefan Exner
CEO
Beta Systems Software AG
Vorstellung Ergebnisse

Gerne präsentieren wir die Ergebnisse Ihrer Kundenbefragung vor den Entscheidern Ihres Unternehmens und gehen hierbei in eine erste gemeinsame Diskussion von Kern- und relevanten Detailergebnissen.

Profitieren Sie hierbei von unserem Erfahrungsschatz aus hunderten durchgeführter Kundenbefragungen und der Methodenkompetenz unserer Projektleiter bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit

Erfahrungswerte

„Die Consulimus AG hat uns nicht nur einen Standard-Zufriedenheitswert geliefert, sondern persona-individuelle Ergebnisse, an denen wir mit gezielten Maßnahmen ansetzen können. Jetzt legen wir los!“

Klaus Wolter
Process Owner Aviation
Belegschaftsmakler
Albatros Versicherungsdienste GmbH
Workshop Kundenbefragungen

Die weitere Verarbeitung des Kundenfeedbacks unterstützen wir mit tiefergehenden Maßnahmenworkshops auf Entscheider-Ebene oder partizipativen Ansätzen für relevante Abteilungen.

Erst die konsequente Auseinandersetzung mit den Ergebnissen der Kundenbefragung und die aktive Ableitung von konkreten Maßnahmen stellen sicher, dass Kundenzufriedenheitsbefragungen zu einem effizienten Instrument zur Steigerung der Zufriedenheit Ihrer Kunden und zur Verbesserung Ihrer Kundenbeziehungen werden.

Erfahrungswerte
„Unser Ziel war es, unsere Wochenendgäste besser kennenzulernen, um unser Angebot noch besser auf diese Zielgruppe zuschneiden zu können. Dies ist mehr als gelungen!“
Sebastian Leifgen
General Manager
Bonn Marriott World Conference Hotel

Ergebnis-Dashboard

Touchpointbefragung Online Reporting

Es besteht außerdem die Möglichkeit, die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsbefragung in unserem unternehmens-eigenen Online-Reporting bzw. Dashboard darzustellen. Die Umfragen können hierbei sowohl online als auch telefonisch oder über andere Wege durchgeführt werden.

Dieses eignet sich besonders bei sich wiederholenden Kundenumfragen und bietet den Vorteil, Befragungswellen oder auch Standorte von Unternehmen bezüglich ihrer Zufriedenheit zu vergleichen. Mithilfe von Filtern besteht die Möglichkeit, Teilzielgruppen der Kundenbefragung zu differenzieren und deren Ergebnisse einzusehen und zu analysieren.

Lassen Sie uns gemeinsam über individuelle Darstellungsmöglichkeiten Ihrer kontinuierlichen Kundenbefragung sprechen! Vereinbaren Sie einen Termin und wir zeigen Ihnen die Funktionen unseres Ergebnis-Dashboards anhand eines Demo-Projekts.

Kunden, die uns vertrauen:

Starke und langfristige Kundenbeziehungen stehen für uns an erster Stelle.
Gemeinsam finden wir für jede Herausforderung die passende Lösung. Lassen auch Sie sich überzeugen!

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Referenzen

Ihr Ansprechpartner

Daniel Pott (Bereichsleitung)
Kundenbefragung Verantwortlicher

Motivation

„Positive Erlebnisse im Rahmen von geschäftlichen Interaktionen sind elementar für nachhaltige Kundenbeziehungen. Ich möchte einen wertvollen Beitrag dazu leisten, diese Beziehungen mit aktivem Kundenerlebnismanagement zu gestalten!"


Verwandte Leistungen:               Befragungsauswertung Pfeil                Touchpointbefragungen Pfeil                Kundenbefragungen Pfeil                Teilnehmerbefragungen Pfeil


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Know-How Bereich


Questions and Answers Kundenbefragung

Definition Kundenbefragung
Die Kundenbefragung ist eine Disziplin der Marktforschung, die sich der Gewinnung und Verarbeitung von Informationen zur Zufriedenheit, Anforderungen, Wünschen und Kritikpunkten von Kunden widmet. Sämtliche Prozesse, die das Einholen von Feedback der Kunden eines Unternehmens zum Inhalt haben, lassen sich dem Begriff der Kundenbefragung zuordnen.

Wir bezeichnen insbesondere die Befragung von Kunden in regelmäßigen Abständen zur Gesamtzufriedenheit / Globalzufriedenheit mit dem befragenden Unternehmen als Kundenbefragung.

Kundenbefragungen können online, schriftlich, telefonisch oder als Face-to-Face-Befragung durchgeführt werden.
Gestaltung des Fragebogens
Der Fragebogen einer Kundenbefragung sollte so gestaltet sein, dass die Beantwortung der Fragen unterstützt bzw. erleichtert wird und sich der zeitliche Aufwand in Grenzen hält (< 10 Minuten). Wenn dies nicht der Fall ist, wird die Kundin oder der Kunde höchstwahrscheinlich nach wenigen Fragen die Teilnahme wieder abbrechen.

Die Anforderungen an einen Fragebogen zur Zufriedenheitsmessung unterscheiden sich je nach Befragungskanal. Für eine Online-Umfrage ist insbesondere ein klares und ansprechenden Layout der Befragung relevant – idealerweise im Corporate Design des Unternehmens zur Förderung des Wiedererkennungswertes.

Sowohl für die Durchführung online als auch telefonisch gilt es, eine sinnvolle, strukturierte Abfolge der Fragen zu generieren, damit die Teilnehmenden wissen, auf welche Themen sich die Fragen beziehen. Weiterhin sollte das Wording, die Formulierung der einzelnen Fragen und die insgesamt die verwendete Sprache auf die Zielgruppe abgestimmt sein. Hier sind die in der Branche gängigen Fachbegriffe für eine Kundenbefragung auf Geschäftsebene besonders relevant.

Wichtig bei der Gestaltung des Fragebigens ist es, dass die Befragten die Fragen einer Kundenbefragung schnell verstehen können und idealerweise alle gleich interpretieren. Hierfür ist es nötig, kurze und konkrete Formulierungen für jede Frage zu wählen und nur einen Sachverhalt pro Frage abzufragen. Wird im Rahmen einer Umfrage z.B. nach der Freundlichkeit und dem Engagement der Mitarbeitenden des befragenden Unternehmens gleichzeitig gefragt, bewertet ein Teil der Kundinnen und Kunden vielleicht eher die Freundlichkeit und ein anderer das Engagement. Da aber nicht bekannt ist, wer was konkret bewertet, ist das Ergebnis der Auswertung dieser Frage verzerrt und bei der späteren Ergebnisanalyse der Kundenbefragung ist nicht klar, ob das Unternehmen an der Freundlichkeit oder am Engagement arbeiten soll, damit die Kundinnen und Kunden zufrieden sein werden.

Weiterhin sollten suggestive, stereotype oder stigmatisierende Formulierungen oder absolute Begriffe wie „immer“, „alle“, „keiner“, „niemals“ sowie Quantifizierungen mit „fast“ oder „kaum“ bei Kundenbefragungen vermieden werden. Auch diese lassen einen hohen Interpretationsspielraum und eine entsprechende Verzerrung der Ergebnisse zu.



Effekte auf die Auswertung von Kundenbefragungen
Den wohl größten Einfluss auf die Ergebnisse einer Kundenbefragung hat der Effekt der sozialen Erwünschtheit. Die Kundinnen und Kunden werden besonders heikle Fragen eher so beantworten, wie sie in der Gesellschaft akzeptiert sind und nicht so, wie sie ehrlich darüber denken.

Wie stark dieser Effekt ausgeprägt ist, hängt u.a. vom Befragungskanal der Kundenbefragung ab. Von der persönlichen bzw. Face-to-face- über die telefonische bis hin zur Online-Befragung nimmt der Effekt deutlich ab. Auch die Wahrnehmung der Anonymität der Kundenbefragung hat einen Einfluss auf die Höhe des Effekts. Wiegen sich die Befragten in anonymer Sicherheit, sind sie eher bereit, ihre ehrliche Meinung preis zu geben.
Kundenbefragung Repräsentativität

Eine Kundenbefragung oder eine Umfrage im Allgemeinen ist dann repräsentativ, wenn die für die Bewertung der Fragen relevanten Merkmale in der Stichprobe so verteilt sind, wie sie es auch in der Grundgesamtheit sind.

Repräsentative Ergebnisse von Kundenbefragungen können mit einer Zufallsauswahl der Stichprobe oder einer Vollerhebung erreicht werden.

Da bei einer Umfrage in Form einer Vollerhebung im Normalfall trotzdem nicht alle Personen an der Befragung teilnehmen, können systematische Fehler in den erhobenen Daten vorliegen – also die Nicht-Teilnahme von einer relevanten Merkmalsgruppe. Diese können durch Schaffung von Teilnahmeanreizen zur Erhöhung der Response Rate, also der Teilnahmequote an der Kundenbefragung, reduziert werden. Ebenfalls kann eine Randomisierung bei der Erhebung (Berücksichtigung von Zeit, Ort und weiteren Rahmenbedingungen) oder eine nach der Grundgesamtheit festgelegten Gewichtung im Rahmen der Auswertug den Einfluss systematischer Fehler in den Daten der Kundenbefragung verringern.

Kundenbefragung Teilnahmemotivation

Die Kundinnen und Kunden sollten ein Eigeninteresse an der Kundenbefragung haben, d.h. sie sollten sich von der Teilnahme einen Mehrwert versprechen. Dies kann z.B. erreicht werden, indem den Befragten verständlich gemacht wird, welchen Vorteil die Ergebnisse der Kundenbefragung für sie haben, z.B. besser zugeschnittene Produkte, einen kompetenteren Service und daraus folgend Zeit- und Kosteneinsparungen.

Weiterhin kann auch eine Incentivierung einen Mehrwert generieren. Die Verlosung eines Preises oder Auslobung einer Spende – z. B. in Höhe von 10 Euro je Teilnahme an eine karitative Einrichtung – kann Personen motivieren, an einer Kundenbefragung teilzunehmen. Bei einer Befragung Im B2B Kontext ist insbesondere die indirekte Incentivierung über Spenden o.ä. ein probates Mittel. 

Außerdem ist es sinnvoll, den Kundinnen und Kunden den Zugang zur Kundenbefragung möglichst einfach zu gestalten. Der Befragungskanal sollte beispielsweise optimal an die Zielgruppe und die Art des Kontakts mit dem Unternehmen angepasst werden. Aber auch ein seriöses und legitimes Auftreten und ein Verweis auf die verantwortungsvolle Behandlung erhaltener Daten bei der Ankündigung oder Einladung zur Kundenbefragung erleichtert die Entscheidung zur Teilnahme.

Grundsätzliche Fragestellungen einer Kundenbefragung
Für das einholen des Feedbacks der Kunden Ihres Unternehmens gibt es viele mögliche Perspektiven und Ziele einer Umfrage, auf die die individuelle Marktforschung Antworten bieten kann:

  • Wie zufrieden sind die Kunden mit Ihrem Unternehmen insgesamt (Customer Satisfaction Index / Customer Satisfaction Score)? 
  • Wie zufrieden sind die Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung Ihres Unternehmens?
  • Wie zufrieden sind die Kunden mit dem Cusstomer Service Ihres Unternehmens?
  • Welches Image hat Ihr Unternehmen? 
  • Wie hoch ist die Bereitschaft Ihrer Kunden, Ihr Unternehmen weiter zu empfehlen (Net Promoter Score)? 
  • Kommuniziert Ihr Unternehmen auf gewünschte Weise mit den Kunden (online, postalisch, direkt etc.)?
  • Haben Ihre Kunden Fragen an Ihr Unternehmen, konkrete Wünsche oder anderweitiges Feedback
Häufigkeit  Kundenbefragungen
Wir empfehlen die regelmäßige Durchführung von Kundenbefragungen im Abstand von zwei Jahren. Ein solcher Zyklus für die Einholung von Feedback erlaubt eine zielführende Analyse der Befragungsergebnisse und noch wichtiger eine strukturierte Ableitung und Implementierung zielführender Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Auch die Zeit, die entsprechende Maßnahmen benötigen, um ihre Wirkung auf die Kundenzufriedenheit zu entfalten, ist in dem vorgeschlagenen Zyklus für die Durchführung von Kundenbefragungen berücksichtigt.

Anmerkung: Auch in der ISO9001 wird das Einholen von Kundenfeedback in einem Zyklus von zwei Jahren empfohlen / vorgeschrieben.
Kundenbefragung extern
Das wichtigste Argument für die Zusammenarbeit mit einem externen Anbieter von Kundenbefragungen ist die Vermeidung von Verzerrungen durch klassische Betriebsblindheit bei der Konzeption der gesamten Kundenbefragung.

Darüber hinaus verfügen Spezialisten im Bereich der Kundenbefragung über die nötige Erfahrung, Befragungen von Beginn an so zu gestalten, dass im Anschluss optimal mit den Kundenfeedbacks gearbeitet werden kann. Dies betrifft nicht nur die Wahl des Befragungskanals und die Formulierung der Fragen in dem einzusetzenden Fragebogen, sondern auch die Festlegung der Befragungsstichprobe und die Bestimmung der benötigten internen Informationen für eine möglichst Aussagekräftige Analyse der Ergebnisse der Kundenbefragung.
Kosten Kundenbefragungen
Die Kosten einer Kundenbefragung hängen von einigen relevanten Faktoren ab:

- Kanal für die Befragung
- Umfang des Fragebogens 
- Anzahl der zu befragenden Kunden
- Im Rahmen der Kundenbefragung zu berücksichtigenden Sprachen
- Art und Anzahl der Reportings für die Auswertung der Kundenbefragung

Wenn Sie diese Informationen zu der von Ihnen geplanten Kundenbefragung grob liefern können, erstellen wir Ihnen gerne zeitnah ein entsprechendes Angebot.
Anbieter Kundenbefragungen
Die Anforderungen an einen guten Anbieter von Kundenbefragungen sind mannigfach:

1. Gutes Verständnis für die Branche des Kunden
2. Fachliches KnowHow im Bereich der Konzeption von Fragebögen
3. Technische und fachliche Kapazitäten für die Durchführung von Kundenbefragungen
4. Umfangreiche Kompetenzen in der Auswahl und Anwendung geeigneter statistischer Methoden für die Auswertung von Ergebnissen von Kundenbefragungen
5. Erprobte Erfahrungen in der informations- und entscheidungsorientierten Aufbereitung der Auswertung von Kundenbefragungsergebnissen
6. Moderation-, Training- und Coachingkompetenzen zur Ableitung, Implementierung und Umsetzung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Consulimus AG - Gottfried-Hagen-Straße 20 - D-51105 Köln - (0221) 788 745 0 - E-Mail: