Kundenbefragungen
Geschäftliche Beziehungen sind der Grundstein des Unternehmenserfolgs. Zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen treu und empfehlen es im besten Fall aktiv weiter. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung spielen demnach eine entscheidende Rolle, um am Markt erfolgreich zu agieren.
Als unabhängiges, externes Institut unterstützen wir Sie dabei, Ihre Geschäftsbeziehungen zu verbessern. Die Durchführung einer Kundenbefragung zur Ermittlung des Status quo steht an erster Stelle. Wir holen also das Kundenfeedback ein, indem wir Ihre Kunden befragen. Hierfür führen wir eine individuelle Kundenumfrage oder auch eine konkrete Kundenzufriedenheitsbefragung durch.
Informieren Sie sich zu inhaltlichen Fragestellungen auch gerne in unserem Know-How Bereich.
Aktuelle Kampagne "Kundenbefragungen in der Coronazeit – Jetzt erst recht!"
Befragungskonzeption
Im Rahmen der Konzeption einer Kundenbefragung identifizieren wir gemeinsam mit Ihnen die individuellen Bedingungen der Kundenbefragung. Wir leiten Maßnahmen zur Steigerung der Teilnahmebereitschaft und -quote ab und beraten Sie gerne – bei Bedarf – hinsichtlich der Bestimmung des idealen Befragungskanals.
Weitere Themen sind die Kommunikation mit Ihren Kunden im Vorfeld und während der Umsetzung sowie die Entscheidung, in welchen Sprachen die Kundenstudie bereitgestellt wird.
Das Kernstück der Konzeption stellt die gemeinsame Erarbeitung eines individuellen Fragebogens auf Basis Ihrer konkreten Zielsetzungen dar. Selbstverständlich wird dieser exakt auf den jeweiligen Befragungskanal und die jeweilige Zielgruppe zugeschnitten.
Durchführung
Unabhängig vom Befragungskanal kümmern wir uns gerne um den kompletten Durchführungsprozess Ihrer Befragung. Unser Ziel ist hierbei die Sicherstellung einer anonymen und effizienten Datenerhebung mit einer hohen Teilnahmequote sowie ein möglichst geringer Aufwand für Sie.
Für Online-Befragungen nutzen wir unser unternehmenseigenes Online-Befragungstool. Dieses ermöglicht die Anpassung der Befragung an Ihr Corporate Design sowie eine nahezu unbegrenzte Anzahl an Sprachen und individuelle Befragungsverläufe für verschiedene Teilzielgruppen. Selbstverständlich sind unsere Befragungen im Responsive Design angelegt, sodass sie sowohl auf Smartphones und Tablets als auch auf einem klassischen Desktop-PC ausgeführt werden können.
Weitere Informationen zu unserem Online-Befragungstool finden Sie auf der Seite Online-Befragungen. Dort bekommen Sie auch Einblick in einen Beispielfragebogen für eine Kundenbefragung.
Unsere Interviewerinnen und Interviewer führen Ihre telefonische Kundenbefragung zu den stichprobenbezogen optimalen Erreichbarkeitszeiten durch – bei Bedarf auch in unterschiedlichen Sprachen. Die gemeinsam festgelegte Anzahl an Kontaktversuchen wird hierbei exakt dokumentiert und eingehalten, sodass die zu befragenden Personen möglichst minimal gestört werden.
Gerne übernehmen wir bei schriftlichen Kundenbefragungen die gesamte logistische Abwicklung vom Design des Fragebogens über den Druck und Versand bis zur Annahme der Rückläufer. Selbstverständlich kümmern wir uns auch um die Digitalisierung der Befragungsinhalte.
Ergebnisverarbeitung
Anschließend kann die Zufriedenheitsanalyse beginnen. Gemeinsam mit Ihnen verarbeiten wir die Ergebnisse und entwickeln konkrete Maßnahmen, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern und somit Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern.
Zur Maßnahmenüberprüfung eignet sich die wiederholte Befragung Ihrer Kunden zu den gleichen Inhalten. Hiermit kann konkret festgestellt werden, ob sich durch die umgesetzten Veränderungen bereits Verbesserungen in der Kundenzufriedenheit ergeben haben.
Neben der Auswertung und Aufbereitung der Gesamtergebnisse der Kundenbefragung in einem zusammenfassenden Ergebnisreport nehmen wir zur tiefergehenden Interpretation der Ergebnisse auch differenzierte Auswertungen für Teilzielgruppen anhand von so genannten Steckbriefen oder vergleichenden Darstellungen vor. Bei Bedarf erstellen wir für diese auch gerne Einzelreports.
Auf diese Weise können die Ergebnisse der Kundenbefragung optimal betrachtet, der Status der Kundenzufriedenheit konkret analysiert und zielführende Maßnahmen auf den jeweiligen Organisationsebenen abgeleitet werden.
Schauen Sie sich unsere Aufbereitung doch gerne einmal genauer an und fordern Sie hier den Zugang für den Beispielreport an.
Erfahrungswerte
„Die Consulimus AG hat hier einen routinierten und professionellen Job gemacht. Die Ergebnisse sind nicht nur elementar für unsere Zertifizierung, sondern auch für unsere verstärkte Konzentration auf unsere Kunden.“
Stefan Exner
CEO
Beta Systems Software AG
Gerne präsentieren wir die Ergebnisse Ihrer Kundenbefragung vor den Entscheidern Ihres Unternehmens und gehen hierbei in eine erste gemeinsame Diskussion von Kern- und relevanten Detailergebnissen.
Profitieren Sie hierbei von unserem Erfahrungsschatz aus hunderten durchgeführter Kundenbefragungen und der Methodenkompetenz unserer Projektleiter bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Erfahrungswerte
„Die Consulimus AG hat uns nicht nur einen Standard-Zufriedenheitswert geliefert, sondern persona-individuelle Ergebnisse, an denen wir mit gezielten Maßnahmen ansetzen können. Jetzt legen wir los!“
Klaus Wolter
Process Owner Aviation
Belegschaftsmakler
Belegschaftsmakler
Albatros Versicherungsdienste GmbH
Die weitere Verarbeitung der Ergebnisse unterstützen wir mit tiefergehenden Maßnahmenworkshops auf Entscheider-Ebene oder partizipativen Ansätzen für relevante Abteilungen.
Erst die konsequente Auseinandersetzung mit den Ergebnissen der Kundenbefragung und die aktive Ableitung von konkreten Maßnahmen machen Kundenumfragen zu einem effizienten Instrument zur Steigerung der Zufriedenheit Ihrer Kunden und zur Verbesserung Ihrer Kundenbeziehungen.
Erfahrungswerte
„Unser Ziel war es, unsere Wochenendgäste besser kennenzulernen, um unser Angebot noch besser auf diese Zielgruppe zuschneiden zu können. Dies ist mehr als gelungen!“
Sebastian Leifgen
General Manager
Bonn Marriott World Conference Hotel
Kunden, die uns vertrauen:
Starke und langfristige Kundenbeziehungen stehen für uns an erster Stelle.
Gemeinsam finden wir für jede Herausforderung die passende Lösung. Lassen auch Sie sich überzeugen!
Referenzen
„Wir bekommen tägliche Updates zu unserer Performance, monatliche Übersichtsberichte und quartalsweise Detailreports zu unseren Kunden und Dienstleistern – Ich denke, besser kann die Kundenzufriedenheit nicht gemonitored werden!“
Rainer Twisterling
Managing Director and Vice President Service
MacGregor Germany GmbH & Co. KG
Download Case
Managing Director and Vice President Service
MacGregor Germany GmbH & Co. KG
Download Case
„Die individuelle und kompetente Betreuung hat uns von Anfang an für Consulimus eingenommen, und die guten Ideen bei Auswertung und Darstellung der Ergebnisse haben uns dann restlos überzeugt.“
„Unsere Produkte sind weltklasse – Aber wir müssen ständig am Puls unserer Kunden sein, um uns auch in Zukunft als Qualitätsführer aufzustellen. Die Consulimus AG versteht unsere Kunden und unsere Branche, sodass Sie für unsere Befragungen genau der richtige Partner ist.“
Moritz Pastow
Referent Corporate Marketing
Lewa GmbH
Referent Corporate Marketing
Lewa GmbH
„Die Leistungen der Consulimus AG im Zusammenhang mit unserer Stakeholder Survey waren erstklassig: Professionelle Zusammenarbeit, hohe fachliche Kompetenz und perfektes Zeitmanagement machten unser Projekt zum vollen Erfolg. Selbst unsere Kunden haben uns auf den gelungenen Fragebogen aktiv angesprochen.“
Frank Glowania
Taxes
Bayer AG
Taxes
Bayer AG
„In einem guten Dreivierteljahr ist das gemeinsame Kundenfeedback-Projekt mit der Consulimus AG für uns unverzichtbar geworden. Die kontinuierlichen Ergebnisse sind bei lekker über Abteilungen hinweg etabliert und zur Maßnahmen-planung unabdingbar geworden.
Wir freuen uns auf eine lange Zusammenarbeit!“
„Um uns als Unternehmen und unsere Produkte weiterzu-entwickeln ist es essentiell, Feedback von unseren Kunden aktiv einzuholen. Hierbei hat uns die Consulimus AG auf fachlicher und persönlicher Ebene hervorragend betreut. Insbesondere für eine bereichsindividuelle Konzeption war es wichtig, unser Führungsteam abzuholen und mit ins Boot zu nehmen. Vielen Dank!“
„Mit der Consulimus AG haben wir den Begriff des Kundenerlebnismanagements im Versorgungsumfeld auf ein ganz neues Niveau gehoben. Innerhalb eines halben Jahres haben wir ein Tool auf die Beine gestellt, das von der Vorstandsebene bis hin zu den operativen Einheiten begeistert genutzt wird.“
„Einen 08/15 Zufriedenheitswert kann uns jeder bieten. Die Consulimus AG dagegen hat uns Ergebnisse geliefert, auf deren Grundlage wir auf allen Ebenen konkrete strategische Maßnahmen entwickeln können. Ein großes Projekt mit noch viel größerem Mehrwert!“
„Wir arbeiten in einem extrem technischen Umfeld. Unserer Meinung nach wird die persönliche Ebene, also die Zufriedenheit unserer Ansprechpartner, immer wichtiger. Mit den Ergebnissen der Consulimus AG können wir genau an diesem Punkt ansetzen.“
„Hier läuft seit 2014 alles wie am Schnürchen! Sehr saubere und unkomplizierte Umsetzung und die Ergebnisaufbereitung bringt uns bei der kontinuierlichen Optimierung unseres Services signifikant weiter."
„Mit der Consulimus AG haben wir einen Partner, der sein Handwerk versteht, unsere Branche kennt und Klartext mit uns spricht. So entstehen Ergebnisse, mit denen wir als Maschinenbauer arbeiten können.“
Ihr Ansprechpartner
Daniel Pott (Bereichsleitung)
Motivation
„Positive Erlebnisse im Rahmen von geschäftlichen Interaktionen sind elementar für nachhaltige Kundenbeziehungen. Ich möchte einen wertvollen Beitrag dazu leisten, diese Beziehungen mit aktivem Kundenerlebnismanagement zu gestalten!"
Verwandte Leistungen: Befragungsauswertung 
Touchpointbefragungen Kundenbefragungen Teilnehmerbefragungen
Know-How Bereich
Questions and Answers
Eine Kundenbefragung sollte so gestaltet sein, dass die Beantwortung der Fragen unterstützt bzw. erleichtert wird und sich der zeitliche Aufwand in Grenzen hält. Wenn dies nicht der Fall ist, wird die Kundin oder der Kunde höchstwahrscheinlich nach wenigen Fragen die Teilnahme wieder abbrechen.
Relevant sind insbesondere ein klares und ansprechenden Layout der Kundenbefragung – idealerweise im Corporate Design des Unternehmens zur Förderung des Wiedererkennungswertes – und eine sinnvolle, strukturierte Abfolge der Fragen, damit die Teilnehmenden wissen, auf welche Themen sich die Fragen beziehen. Weiterhin sollte das Wording bzw. die verwendete Sprache auf die Zielgruppe abgestimmt sein. Hier sind die in der Branche gängigen Fachbegriffe für eine Kundenbefragung auf Geschäftsebene besonders relevant.
Relevant sind insbesondere ein klares und ansprechenden Layout der Kundenbefragung – idealerweise im Corporate Design des Unternehmens zur Förderung des Wiedererkennungswertes – und eine sinnvolle, strukturierte Abfolge der Fragen, damit die Teilnehmenden wissen, auf welche Themen sich die Fragen beziehen. Weiterhin sollte das Wording bzw. die verwendete Sprache auf die Zielgruppe abgestimmt sein. Hier sind die in der Branche gängigen Fachbegriffe für eine Kundenbefragung auf Geschäftsebene besonders relevant.
Wichtig ist es, dass die Befragten die Fragen einer Kundenbefragung schnell verstehen können und idealerweise alle gleich interpretieren. Hierfür ist es nötig, kurze und konkrete Formulierungen zu wählen und nur einen Sachverhalt pro Frage abzufragen. Wird z.B. nach der Freundlichkeit und dem Engagement der Mitarbeitenden gleichzeitig gefragt, bewertet ein Teil der Kundinnen und Kunden vielleicht eher die Freundlichkeit und ein anderer das Engagement. Da aber nicht bekannt ist, wer was konkret bewertet, ist das Ergebnis verzerrt und bei der späteren Ergebnisanalyse der Kundenbefragung ist nicht klar, ob das Unternehmen an der Freundlichkeit oder am Engagement arbeiten soll, damit die Kundinnen und Kunden zufriedener sein werden.
Weiterhin sollten suggestive, stereotype oder stigmatisierende Formulierungen oder absolute Begriffe wie „immer“, „alle“, „keiner“, „niemals“ sowie Quantifizierungen mit „fast“ oder „kaum“ bei Kundenbefragungen vermieden werden. Auch diese lassen einen hohen Interpretationsspielraum und eine entsprechende Verzerrung der Ergebnisse zu.
Weiterhin sollten suggestive, stereotype oder stigmatisierende Formulierungen oder absolute Begriffe wie „immer“, „alle“, „keiner“, „niemals“ sowie Quantifizierungen mit „fast“ oder „kaum“ bei Kundenbefragungen vermieden werden. Auch diese lassen einen hohen Interpretationsspielraum und eine entsprechende Verzerrung der Ergebnisse zu.
Den wohl größten Einfluss auf die Ergebnisse einer Kundenbefragung hat der Effekt der sozialen Erwünschtheit. Die Kundinnen und Kunden werden besonders heikle Fragen eher so beantworten, wie sie in der Gesellschaft akzeptiert sind und nicht so, wie sie ehrlich darüber denken. Wie stark dieser Effekt ausgeprägt ist, hängt u.a. vom Befragungskanal der Kundenbefragung ab. Von der persönlichen bzw. Face-to-face- über die telefonische bis hin zur Online-Befragung nimmt der Effekt deutlich ab. Auch die Wahrnehmung der Anonymität der Kundenbefragung hat einen Einfluss auf die Höhe des Effekts. Wiegen sich die Befragten in anonymer Sicherheit, sind sie eher bereit, ihre ehrliche Meinung preis zu geben.
Eine Kundenbefragung ist dann repräsentativ, wenn die für die Bewertung der Fragen relevanten Merkmale in der Stichprobe so verteilt sind, wie sie es auch in der Grundgesamtheit sind. Aussagekräftige Ergebnisse von Kundenbefragungen können mit einer Zufallsauswahl der Stichprobe oder eine Vollerhebung erreicht werden. Da bei einer Vollerhebung im Normalfall trotzdem nicht alle Personen an der Befragung teilnehmen, können systematische Fehler vorliegen – also die Nicht-Teilnahme von einer relevanten Merkmalsgruppe. Diese können durch Schaffung von Teilnahmeanreizen zur Erhöhung der Response Rate, also der Teilnahmequote an der Kundenbefragung, reduziert werden. Ebenfalls kann eine Randomisierung bei der Erhebung (Berücksichtigung von Zeit, Ort und weiteren Rahmenbedingungen) oder eine nach der Grundgesamtheit festgelegten Gewichtung den Einfluss systematischer Fehler bei Kundenbefragungen verringern.
Die Kundinnen und Kunden sollten ein Eigeninteresse an der Kundenbefragung haben, d.h. sie sollten sich von der Teilnahme einen Mehrwert versprechen. Dies kann z.B. erreicht werden, indem den Befragten verständlich gemacht wird, welchen Vorteil die Ergebnisse der Kundenbefragung für sie haben, z.B. besser zugeschnittene Produkte, einen kompetenteren Service und daraus folgend Zeit- und Kosteneinsparungen. Weiterhin kann auch eine Incentivierung einen Mehrwert generieren. Die Verlosung eines Preises oder Auslobung einer Spende – z. B. in Höhe von 10 Euro je Teilnahme an eine karitative Einrichtung – kann Personen motivieren, an einer Kundenbefragung teilzunehmen.
Außerdem ist es sinnvoll, den Kundinnen und Kunden den Zugang zur Kundenbefragung möglichst einfach zu gestalten. Der Befragungskanal sollte beispielsweise optimal an die Zielgruppe und die Art des Kontakts mit dem Unternehmen angepasst werden. Aber auch ein seriöses und legitimes Auftreten bei der Ankündigung oder Einladung zur Kundenbefragung erleichtert die Entscheidung zur Teilnahme.
Außerdem ist es sinnvoll, den Kundinnen und Kunden den Zugang zur Kundenbefragung möglichst einfach zu gestalten. Der Befragungskanal sollte beispielsweise optimal an die Zielgruppe und die Art des Kontakts mit dem Unternehmen angepasst werden. Aber auch ein seriöses und legitimes Auftreten bei der Ankündigung oder Einladung zur Kundenbefragung erleichtert die Entscheidung zur Teilnahme.
Consulimus AG - Gottfried-Hagen-Straße 20 - D-51105 Köln - (0221) 788 745 0 - E-Mail: info@consulimus.de
