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Touchpointbefragungen

Im Rahmen von Touchpointumfragen befragen wir Personen zu Ihrer Zufriedenheit mit denen von ihnen in Anspruch genommenen Leistungen. Insbesondere die zeitliche Nähe zum Serviceerlebnis und die wahrgenommene Bewertungsrelevanz tragen hier zu einer hohen Teilnahmebereitschaft bei.

Gerne übernehmen wir für Sie den gesamten Prozess von der Konzeption der Befragung und des Fragebogens über die logistische Durchführung bis hin zur Auswertung der Ergebnisse. Natürlich ist es ebenfalls möglich, Teilleistungen zu beauftragen (z.B. nur die Digitalisierung und Auswertung).

Durchführung

Mail

Telefon

Vor Ort

Touchpointbefragungen können sowohl online, telefonisch als auch vor Ort, am Point of Sale (PoS), durchgeführt werden. Bei der Bestimmung des richtigen Kanals orientieren wir uns an der Art des Kontaktes am jeweiligen Touchpoint. Bei der Inanspruchnahme eines Service vor Ort ist die persönliche Durchführung vor Ort sinnvoll. Alternativ können schriftlichen Fragebögen inkl. der Option der Online-Teilnahme ausgelegt oder verteilt werden. 

Wer die telefonische Hotline genutzt hat, wird am besten telefonisch befragt und zur Bewertung eines digitalen Kundenportals eignet sich eine Online-Befragung, die als Pop-up erscheint. Sprechen Sie uns an, wir finden garantiert auch für Ihr Projekt die richtige Befragungsvariante!

Online-Befragungen setzen wir mit unserem unternehmenseigenen Online-Befragungstool um. Detaillierte Informationen zu diesem finden Sie auf der Seite Online-Befragungen. Dort bekommen Sie auch Einblick in einen Online-Beispielfragebogen.

Allgemeine Informationen zu unserem Vorgehen und Angeboten in Bezug auf die Konzeption, Durchführung und Auswertung von Befragungen finden Sie auf der Seite Kundenbefragungen

Online Ergebnis-Dashboard

Siegel

Alles im Blick! Immer und überall online verfügbar. Jedes Feedback Ihrer Kunden taucht in Echtzeit im Dashboard auf.

Dank der intuitiven Visualisierung der Befragungsergebnisse lassen sich auf den ersten Blick steuerungsrelevante Kennzahlen ablesen. So können Sie ad hoc auf Herausforderungen reagieren.

Filter- und Vergleichsmöglichkeiten erlauben ebenso einen tiefergehenden Einblick in Ihre Kundenfeedbacks.

Über ein individuelles Rollen- und Rechtesystem visualisieren wir für alle die im und am Prozess arbeiten die für sie relevanten Ergebnisse.

Lassen Sie uns gemeinsam über individuelle Feedbackmöglichkeiten in Ihrem Unternehmen sprechen. Vereinbaren Sie einen Termin und wir zeigen Ihnen die Funktionen anhand eines Demo-Projekts.

Referenzen

Ihr Ansprechpartner

Daniel Pott

Motivation

„Positive Erlebnisse im Rahmen von geschäftlichen Interaktionen sind elementar für nachhaltige Kundenbeziehungen. Ich möchte einen wertvollen Beitrag dazu leisten, diese Beziehungen mit aktivem Kundenerlebnismanagement zu gestalten!"

Verwandte Leistungen:             Kundenbefragungen Pfeil                  Teilnehmerbefragungen Pfeil                     Befragungsauswertung Pfeil                     Online-Befragungen Pfeil


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Know-How Bereich


Questions and Answers

Als Touchpoint wird ein Berührungspunkt bezeichnet, an dem ein Kunden in Kontakt mit einem Unternehmen kommt. Jede menschliche Interaktion ist somit ein Touchpoint, aber auch Berührungspunkte mit Inhalten der Unternehmenskommunikation oder automatisierte / digitale Schnittstellen definieren einen Touchpoint.

Kundenbefragungen werden klassischerweise in festen Intervallen und als globale Zufriedenheitserhebung umgesetzt. Beispielsweise werden Kunden jährlich oder alle zwei Jahre zu sämtlichen Touchpoints und Leistungen eines Unternehmens befragt. Das Ergebnis stellt eine konkrete Aufnahme der Gesamtzufriedenheitssituation zum Zeitpunkt der Befragung dar.

Touchpoint Befragungen werden kontinuierlich, jeweils nach einem Kontakt an dem betreffenden Touchpoint durchgeführt. Als Ergebnis liefern Touchpoint Befragungen kontinuierliche Informationen über die aktuelle Zufriedenheit der Kunden mit der Performance des betrachteten Touchpoints. Durch diese kontinuierliche Ergebnislieferung bietet eine Touchpoint Befragung die Möglichkeit, Performance-Entwicklungen im Zeitablauf (Trends) und Wirkungskennzahlen zu ergriffenen Maßnahmen bereitzustellen.

Da ein Unternehmen in der Regel mehrere Touchpoints hat, ist es auch möglich, mehrere aktive Touchpoint Befragungen parallel zu betreiben.

Als Customer Journey oder Kundenreise wird der Weg bezeichnet, den ein Kunde über sogenannte Touchpoints mit dem Unternehmen geht, bis er eine Kaufentscheidung trifft. Wir führen diese Reise auch dann noch fort, wenn der potenzielle Kunde zum tatsächlichen Kunden geworden ist, und beleuchten somit alle Punkte, an denen der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt kommt.

Dies schafft einen Überblick über den gesamten Kommunikationsprozess des Kunden mit dem Unternehmen und ermöglicht die Ermittlung von Brüchen (so genannte „Gaps“) im Kundenerlebnis. Bei diesen kann nun gezielt angesetzt werden, um das Kundenerlebnis zu optimieren.

Die anschließende Analyse der aufgestellten Customer Journey zur Maßnahmenableitung kann folgende Fragestellungen beinhalten:

  • An welchen Kontaktpunkten ist der Kunde unglücklich?
  • An welchen Touchpoints steht der Kunde vor Hürden und Problemen?
  • Welche Abteilung ist für den jeweiligen Kontaktpunkt zuständig?
  • Wer hat tatsächlich Einfluss auf das Kundenerlebnis am jeweiligen Touchpoint?
Das Touchpoint Management stellt die Betrachtung und Optimierung einzelner Touchpoints in den Vordergrund und hat das Ziel, die einzelnen Touchpoints zu steuern und zu optimieren.
Im Rahmen einer Touchpoint Analyse aus der Perspektive des Touchpoint Managements werden neben der Touchpoint Befragung weitere Instrumente zur Betrachtung und Bewertung des betreffenden Touchpoints herangezogen. Die Ergänzung um interne Kennzahlen des Unternehmens (Kosten, Interaktionszeiten etc.) ermöglicht z.B. tiefergehende Unterschungen. 
Weiterhin können dies Mystery Analysen sein, die eine eher prozessbezogene Perspektive auf die Abläufe des jeweiligen Touchpoints legen.

Eine Touchpoint Analyse aus der Perspektive der Customer Journey beleuchtet die Struktur der unterschiedlichen Touchpoints zueinander und prüft die „Reise“ des Kunden entlang dieser Touchpoints auf Effizienz, Sinnhaftigkeit und Kundenorientierung.
Digitale Touchpoints im weiteren Sinne sind sämtliche Kontaktpunkte, die sich eines digitalen Kanals bedienen. Zu diesen könnte z.B. auch eine Chat-Funktion auf der Internetseite eines Kunden oder der Berührungspunkt eines Kunden durch die Wahrnehmung einer Online-Werbung des Unternehmens gezählt werden.

Im engeren Sinne können vollständig digitalisierte (digital automatisierte) Berührungspunkte als digitale Touchpoints beschrieben werden. Zu diesen gehören z.B. Online-Kundencenter, Chat-Bots oder Terminvereinbarungs-Funktionen auf Websites.
Parallele Touchpoint Umfragen bieten die Möglichkeit, die Touchpoints mit einem vergleichbaren Messstandard zu betrachten. Dadurch resultiert eine objektive Vergleichbarkeit der Ergebnisse der Touchpoint Befragungen zu jedem erdenklichen Zeitpunkt.

Der Idealzustand wäre die simultane Befragung an sämtlichen Touchpoints. Dies würde ein vollumfängliches Performancebilds des Unternehmens über die gesamte Customer Journey hinweg liefern.
Da ein Unternehmen in einem idealen Zustand am liebsten über eine Bewertung sämtlicher Kundenberührungen verfügen würde, lässt sich diese Frage lediglich aus Sicht der Kunden beantworten. Es gilt, eine Befragungsmüdigkeit zu vermeiden.

Die Consulimus AG empfiehlt, Kunden – unabhängig von der Art und der Häufigkeit der in Anspruch genommenen Touchpoints – maximal ein Mal pro Quartal zu befragen.
Consulimus AG - Gottfried-Hagen-Straße 20 - D-51105 Köln - (0221) 788 745 0 - E-Mail: