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Kundenerlebnismanagement

Wir möchten mit Ihnen positive Erlebnisse für Ihre Kunden schaffen! Begeisterte Kunden bleiben dem Unternehmen treu und haben eine deutliche höhere Weiterempfehlungsbereitschaft.

Der Ansatz des Kundenerlebnismanagements zielt auf die kontinuierliche Betrachtung aller Berührungspunkte der Kunden mit dem Unternehmen ab. Gemeinsam mit Ihnen analysieren wir Ihre Kontaktpunkte (Touchpoints) und prüfen die Möglichkeiten der Befragungsintegration zur Messung der Zufriedenheit mit dem jeweiligen Kontaktpunkt. Die Definition einer Customer Journey erhöht hierbei das Verständnis der Interaktion mit Ihren Kunden.

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Customer Journey

Als Customer Journey oder Kundenreise wird der Weg bezeichnet, den ein Kunde über sogenannte Touchpoints mit dem Unternehmen geht, bis er eine Kaufentscheidung trifft. Wir führen diese Reise auch dann noch fort, wenn der potenzielle Kunde zum tatsächlichen Kunden geworden ist, und beleuchten somit alle Punkte, an denen der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt kommt.

Dies schafft einen Überblick über den gesamten Kommunikationsprozess des Kunden mit dem Unternehmen und ermöglicht die Ermittlung von Brüchen (so genannte „Gaps“) im Kundenerlebnis. Bei diesen kann nun gezielt angesetzt werden, um das Kundenerlebnis zu optimieren.

Die anschließende Analyse der aufgestellten Customer Journey zur Maßnahmenableitung kann folgende Fragestellungen beinhalten:

  • An welchen Kontaktpunkten ist der Kunde unglücklich?
  • An welchen Touchpoints steht der Kunde vor Hürden und Problemen?
  • Welche Abteilung ist für den jeweiligen Kontaktpunkt zuständig?
  • Wer hat tatsächlich Einfluss auf das Kundenerlebnis am jeweiligen Touchpoint?

Mit den Ergebnissen arbeiten

Dashboard

Ergebnis-Dashboard

Die Darstellung der Ergebnisse erfolgt in unserem unternehmens-eigenen Online-Reporting bzw. Dashboard. Dies bietet den Vorteil, tagesaktuelle Ergebnisse einzusehen, Übersichten und Zusammenfassungen zu gestalten und relevante Teilzielgruppen – z.B. individuell definierte Personas – zu vergleichen, so dass das Dashboard zu einem täglichen Begleiter Ihrer Arbeit wird.

Mail

Telefon

Personas

Für den Vergleich von Teilzielgruppen eignet sich das Konzept der Personas hervorragend. Hierbei nehmen wir die Kategorisierung Ihrer Kunden nicht lediglich nach dem ABC-Schema oder der Branche vor, sondern nutzen vielfältige Quellen zur Erstellung sogenannter Kundencluster.

Dies ermöglicht einen ganzheitlichen Blick auf Ihre Kunden und zeigt, zu welchen Zielgruppen Ihre Kunden gehören. Nun ist es möglich, bestimmte Personengruppen mit passgenauem Inhalt gezielt anzusprechen.

Die erstellten Personas können anschließend ins Dashboard integriert werden, so dass Sie sich tagesaktuell ansehen können, wie zufrieden die definierten Kundengruppen an den verschiedenen Kontaktpunkten sind.

Kundenmonitor inklusive Schnupperangebot

Testen Sie jetzt unseren Ansatz des Kundenerlebnismanagements – den Kundenmonitor der Consulimus AG. Die Details finden Sie in der Broschüre:

Kundenmonitor

Referenzen

Ihr Ansprechpartner

Daniel Pott
Ansprechpartner Kundenerlebnismanagement

Motivation

„Positive Erlebnisse im Rahmen von geschäftlichen Interaktionen sind elementar für nachhaltige Kundenbeziehungen. Ich möchte einen wertvollen Beitrag dazu leisten, diese Beziehungen mit aktivem Kundenerlebnismanagement zu gestalten!"

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